Здравствуйте! Меня зовут Александр. Сейчас я работаю в ESKO, а до этого 12 лет проработал продавцом сантехники в рознице. Теперь, приезжая в магазины сантехники и DIY-сети уже как представитель производителя (или как тайный покупатель), я смотрю на работу продавцов со стороны. Благодаря этому опыту я понял, как важно формировать единую культуру среди продавцов сантехники.
Продавцы сантехники — особая каста в розничной торговле, можно сказать, полубоги. Они знают не только о смесителях, но и о шумах в ваших трубах. Кажется, будто продавцы просто реализуют товар, но на деле они умеют и разобрать, и установить эту самую сантехнику. Я искренне восхищаюсь нашими специалистами и считаю, что нам есть чем гордиться.
Понаблюдав за коллегами и вспоминая свой опыт, я сформулировал 5 нетривиальных советов для тех, кто пришёл в эту профессию осознанно и надолго. Это не банальные истины, а моменты, на которые стоит обратить внимание каждому. Надеюсь, мои советы вдохновят вас на новые достижения и помогут всем нам сформировать новую позитивную культуру продаж.
Совет №1: Чистота
Сантехника сама по себе символизирует чистоту и гигиену. Поэтому покупатель, приходя в магазин за новым смесителем или раковиной, ожидает увидеть товар в идеальном состоянии — чистый, блестящий, без изъянов. Выставочный образец должен выглядеть как новенький, иначе у клиента подсознательно возникнет сомнение в его качестве.
Поделюсь историей: в одном магазине бытовой техники, где работал мой знакомый, было правило: «выключенный телевизор = сломанный телевизор, а сломанный телевизор не продаётся». То есть любой телевизор на витрине всегда должен быть включён и демонстрировать изображение, иначе покупатели решат, что он нерабочий. По аналогии, пыльный или некомплектный (например, без декоративной заглушки) смеситель на витрине выглядит «больным».
Почему мы иногда позволяем оставлять на полке смеситель с царапинами, в пыли или с болтающимися деталями? Как покупатель может выбрать «предмет чистоты» на грязной витрине?
Понимаю, что в течение дня на торговой точке случается всякое: товары трогают, снимают, что-то может упасть, и рук не хватает за всем уследить. Но поддерживать порядок необходимо. В мою бытность в рознице мы выделяли полчаса перед открытием магазина, чтобы каждый день вытирать пыль и приводить витрину в идеальное состояние. В периоды затишья тоже не стояли без дела: протирали отпечатки пальцев со смесителей, проверяли ценники и комплектацию — не пропало ли чего. Эти мелочи не отнимают много времени, но дают большой эффект: чистые полки и сияющая сантехника притягивают покупателя. Он видит новую, ухоженную вещь — именно такой и должна быть сантехника в его доме.
Совет №2: Знания
Покупатели приходят с самыми разными вопросами. Они не обязаны разбираться во всех нюансах устройства смесителей или типах монтажа — это обязанность хорошего продавца. Глубокие знания ассортимента и технологий помогают превратить простого консультанта в эксперта, которому доверяют. Ведь ваш доход напрямую зависит от вашей экспертизы: если вы можете грамотно ответить на вопросы и помочь с выбором, клиент с большей вероятностью совершит покупку.
Однако важно не скатиться в другую крайность. Наша задача — не хвастаться энциклопедическими знаниями, а помогать покупателю сделать правильный выбор. Многие из нас знают случаи, когда продавец 40 минут вдохновенно говорил о технических подробностях, но так ничего и не продал.
Чтобы найти баланс между ответом «Не знаю» и часовым монологом о хром-никелевом покрытии, ориентируйтесь на потребности клиента. Давайте ровно столько информации, сколько нужно человеку для принятия решения. Если видите интерес — расскажите подробнее, приведите простые понятные аналогии. А если покупатель выглядит растерянным или спешит, лучше дать сжатый ответ по делу, без лишних технических терминов. Всегда можно добавить: «Если захотите узнать подробнее, с радостью расскажу». Так вы покажете свою компетентность, но не перегрузите человека лишними деталями.
Конечно, никто не знает всего на свете. Если вы вдруг не уверены в ответе, лучше честно сказать: «Хороший вопрос — давайте уточню эту информацию». Покупатель ценит искренность больше, чем непререкаемый, но неверный ответ. Кстати, у нас в ESKO есть Telegram-канал для специалистов, где можно найти ответы на большинство вопросов о сантехнике и задать свои — хоть напрямую мне! Я всегда стараюсь отвечать там оперативно. Пользуйтесь такими ресурсами, учитесь новому — и со временем никакой вопрос клиента не застанет вас врасплох.
Совет №3: Участие
Работа с людьми предполагает коммуникабельность и эмпатию. Тем не менее, в одном и том же магазине можно увидеть полярные стили общения.
Один продавец приветливо здоровается, живо подхватывает вопрос клиента и ведёт его к подходящему товару. Рядом другой — отвечает через силу односложно и лениво кивает в сторону стеллажа, мол: «смесители там».
Неудивительно, что покупатель скорее доверится первому продавцу.
Элементарная вежливость и внимание к клиенту творят чудеса. Каждому посетителю приятно, когда его поприветствовали, выслушали и постарались помочь. Покупка смесителя зачастую связана с решением проблемы: в половине случаев у клиента дома что-то сломалось или идёт непростой ремонт. Настроение в таких ситуациях, сами понимаете, не самое радужное — кто-то спешит, кто-то раздражён или растерян. Поэтому участие продавца особенно важно. Проявите искренний интерес: узнайте, что случилось, задайте уточняющие вопросы, помогите найти оптимальное решение. Вместе с товаром вы фактически «продаёте» человеку своё отношение. Если он почувствует вашу заботу, то уйдёт из магазина с улыбкой, даже столкнувшись с бытовой проблемой.
Активное, доброжелательное общение с каждым клиентом — отличительная черта профессионала продаж. Старайтесь не отворачиваться от покупателя, даже если заняты: установите зрительный контакт, дайте понять, что заметили его и готовы помочь. Эти простые жесты внимания дорого ценятся и создают тёплую атмосферу. Мы в нашем канале Дзен регулярно публикуем материалы с полезными советами по общению с клиентами — подписывайтесь, читайте, делитесь с коллегами. Когда вся команда работает в едином ключе, атмосфера в зале улучшается, а продажи растут.
Совет №4: Честность и этика
Большой багаж знаний — это сила, но использовать её нужно этично. К сожалению, иногда продавец, обладая информацией, искушён приукрасить достоинства товара или умолчать о недостатках, чтобы поскорее совершить сделку (особенно если на кону личная выгода). Такой подход подрывает доверие покупателей и репутацию магазина. Формируя новую культуру продаж, давайте опираться на честность и долгосрочное сотрудничество с клиентом, а не на сиюминутную выгоду.
Если покупатель почувствует обман или давление, он вряд ли вернётся. Гораздо ценнее продать чуть меньше сегодня, но завоевать доверие надолго. Поэтому используем только проверенные факты о товаре и говорим правду, какой бы она ни была.
Клиент может простить недостаточную осведомлённость, но не простит обман.
Несколько советов, как продавать честно:
- Делайте акцент на преимуществах конкретного товара, а не на недостатках в сравнении. Расскажите, какую проблему решает этот продукт и чем он может быть полезен именно этому покупателю.
- Не скрывайте важных подробностей о происхождении и качестве товара. Если смеситель произведён в Китае по лицензии европейского бренда, скажите об этом прямо. Открытость повысит ваш авторитет в глазах покупателя.
- Избегайте запугивающих мифов о продукции. Не стоит очернять какие-то субъективно нелюбимые марки страшилками (вроде рассказов про вредный «хлорид цинка» в воде) без доказательств. Лучше сконцентрируйтесь на реальных преимуществах товара.
- Думайте о долгосрочных отношениях. Стройте общение так, будто хотите видеть этого человека среди своих постоянных клиентов. Честная продажа с заботой о клиенте принесёт больше пользы, чем сиюминутная выгода любой ценой.
- Следуя принципам честности, вы не только почувствуете уважение к себе как к профессионалу, но и заметите, что клиенты охотнее возвращаются. Репутация — лучшая реклама.
Совет №5: Долгосрочные отношения с клиентом
Высший пилотаж в торговле — установить с клиентом такой контакт, чтобы после первой же покупки он искал именно вас при следующих визитах и рекомендовал знакомым со словами: «обратись к нему — отличный специалист!». Наверняка каждый продавец мечтает о базе лояльных покупателей, которые придут именно к нему, даже если в отделе работают несколько консультантов.
Как этого добиться? Применяйте все предыдущие советы в комплексе и добавьте от себя чуточку харизмы и искренней заботы. Будьте приветливы, компетентны, вовлечены и честны — иначе говоря, делайте свою работу с душой. Клиент всегда чувствует, когда продавцу действительно хочется помочь. Если вы выслушали человека, подобрали для него оптимальный товар, честно рассказали обо всех нюансах и приятно завершили беседу, у покупателя останутся самые хорошие впечатления. Он уйдёт с ощущением, что встретил не просто продавца, а надёжного советчика и партнёра.
Не бойтесь немного «заобщаться» с клиентом, выйти за рамки сухого делового тона. Где уместно, поинтересуйтесь ходом его ремонта или пожелайте удачи с новой ванной. Такие человеческие штрихи запоминаются.
В результате у вас появится не просто разовая продажа, а доверительные отношения. А доверие — это фундамент, на котором строятся и повторные обращения, и рекомендации новым клиентам.
Заключение
Профессия продавца сантехники — замечательная, хоть и непростая. Каждый день вы не просто продаёте смесители или трубы — вы помогаете людям решать их бытовые задачи, делаете их дома комфортнее. В наших силах сделать так, чтобы клиенты уходили не только с покупками, но и с хорошим настроением.
Давайте вместе развивать новую культуру продаж, основанную на уважении, энтузиазме и профессионализме. Поддерживайте друг друга, делитесь опытом, учитесь новому — так работа станет легче и приятнее, а клиенты это обязательно оценят. Пусть покупатели к вам тянутся, а планы продаж выполняются с запасом.
Желаю всем успехов и, как говорится, жирных чеков!
__________________________________________________________________________________________
Наше сообщество в Telegram https://t.me/eskorus