Мы часто думаем, что знаем, как клиент взаимодействует с нашим бизнесом. Но на деле — видим только кусочек: покупку или отзыв. А между «увидел рекламу» и «вернулся второй раз» может быть длинная дорога с кучей преград.
Эта дорога называется путь клиента. И её можно разложить на простую карту (CJM). Не бойтесь аббревиатур — по сути это просто схема: что делает, думает и чувствует человек на каждом шаге.
Вот чек-лист, чтобы вы могли составить карту даже на листке бумаги.
Шаг 1. Этапы
Простая цепочка
- Узнал о вас
- Заинтересовался
- Пришёл / зашёл
- Купил
- Вернулся / рассказал друзьям
Для примера
– в пекарне: увидел запах → зашёл → выбрал булочку → попробовал → привёл подругу.
– в барбершопе: реклама в Инстаграме → записался → пришёл → постригся → написал отзыв.
Шаг 2. Действия
Что именно делает человек на каждом этапе?
– ищет отзывы в интернете,
– выбирает между вами и конкурентом,
– ждёт доставку,
– рассказывает другу.
Шаг 3. Эмоции
Что он чувствует?
– радость от вкусного запаха,
– раздражение из-за очереди,
– сомнения: «А вдруг дорого?»
– облегчение, когда курьер вовремя.
Шаг 4. Точки контакта
Это все «места встречи» клиента с вами: вывеска, витрина, сайт, упаковка, чек, улыбка продавца.
Шаг 5. «Болевые точки»
Подумайте
– где клиент теряет время?
– где он злится или путается?
– где он ждёт, но не получает ответа?
Шаг 6. Идеи улучшений
Примеры из реальной жизни
– очередь в пекарне → добавить предзаказ по телефону,
– стрижка в барбершопе → предлагать кофе,
– доставка еды → положить записку «приятного аппетита».
Мини-чек-лист для предпринимателя
– Я расписал этапы пути клиента
– Я отметил действия и эмоции
– Я выделил болевые точки
– Я придумал простые улучшения
💡 Вместо выводов
Карта пути клиента — это не сложная схема для корпораций, а способ честно взглянуть на свой бизнес глазами покупателя. Иногда достаточно просто спросить: «На каком шаге тебе было неудобно?» — и решение станет очевидным.