Сезонные нагрузки, больничные, увольнения... Где найти надёжных исполнителей для пункта выдачи заказов - вопрос, который рано или поздно возникает у каждого владельца ПВЗ. Ведь такая плавающая переменная, как цена неэффективно используемого рабочего времени, в условиях высокой динамики и нестабильности рынка неизбежно приведёт к отрицательным значениям маржи, что затормозит весь процесс развития бизнеса дополнительными убытками в виде потерянной лояльности клиентов и интереса к ПВЗ. Сегодня рассказываем, как оптимизировать работу вашего ПВЗ, избежать простоев и обеспечить стабильное выполнение задач даже в напряжённые периоды.
Проблема управления персоналом в ПВЗ кроется в попытке играть по офисным правилам, пытаясь найти некий усреднённый, «идеальный» размер штата. Эта тактика заведомо проигрышная, поскольку бизнес-процессы в сфере электронной коммерции подчинены не линейной логике, а ритму сезонных пиков, распродаж и акций маркетплейсов, а также внезапных спадов, обычно связанных с трендами лояльности к одной из площадок для онлайн-покупок в социальных сетях. Стандартный трудовой протокол, обычно основанный на линейном уровне спроса, в такой среде превращается из продуктивного актива в потенциального троянского коня: в «тихие» месяцы вы платите за стабильную функциональность ПВЗ, а в «горячие» - пропускная способность ПВЗ оказывается критически недостаточной, если персонал постоянно меняется.
Три измерения одной проблемы
Когда мы говорим о проблемах с персоналом, важно уйти от обобщений и создать пирамиду рисков с уровнями от самых заметных и легко поправимых до самых тихих, но не менее разрушительных для ПВЗ.
Финансовый риск
Это самая очевидная составляющая. Когда вы самостоятельно подбираете сотрудников в ПВЗ, вы тратите не только силы и время, но и финансы на рекрутинг, обучение и адаптационные дни, в которые в ПВЗ обычно требуется более опытный сотрудник, способный контролировать новичка, что означает оплату выхода сразу двух сотрудников в один день. А если новичка что-то не устроит или он не справится со сложностью работы ПВЗ, неправильно рассчитав свои силы, то круг рекрутинга начнётся по новой, а значит, вы вновь будете проседать в бюджете.
Операционный риск
Обратная ситуация - пиковая нагрузка, с которой не справляется имеющийся штат. Последствия здесь куда более разрушительны, чем может показаться на первый взгляд. Растущая очередь, ошибки при выдаче, невозможность уделить клиенту должное внимание - всё это формирует негативный опыт. В условиях высочайшей конкуренции клиент не будет ждать или входить в положение: он просто в следующий раз выберет другой ПВЗ или вообще постамат, если заказ небольшой. Это прямые потери будущей выручки, лояльности клиентов и логистики в вашем ПВЗ.
Человеческий фактор
Нередко случается так, что ключевой сотрудник уходит в отпуск, заболел или вовсе уволился. Если у вас нет чёткой системы замещения персонала или «резерва» кандидатов, которые могут выйти в случае экстренной ситуации на подмену, а вы не подготовлены к роли оператора ПВЗ, то это значит, что пункт придётся закрыть на время поиска сотрудника, что как минимум приведёт к простою, не говоря уже о репутационных рисках.
Как же избежать падения этой пирамиды рисков, заранее будучи подготовленным к стресс-периодам? Решение здесь - переход на гибкую модель найма. Благодаря современным цифровым платформам можно оперативно находить временных исполнителей, готовых выйти на смену по вашему графику. Это позволяет не держать лишних людей в штате в «спокойные» периоды и при этом сохранять высокий уровень сервиса в пиковые моменты.
Такие платформы сотрудничают с самозанятыми исполнителями, которые всё чаще становятся стратегически выгодным инструментом в бизнесе. Самозанятые способны не только поддерживать эффективную работу ПВЗ, но и оптимизировать ваши расходы, ведь их выход не требует оформления по ТК РФ, уплаты страховых взносов, а вся отчётность и фискальные обязательства лежат на самом исполнителе и платформе, что высвобождает колоссальный административный ресурс владельца ПВЗ. Во-вторых, выбирая самозанятых исполнителей, вы платите за результат: вы покупаете конкретные рабочие часы для решения конкретных задач, будь то помощь штатному оператору ПВЗ в вечерний пик или полная смена в день старта большой распродажи. В-третьих, что немаловажно, это доступ к мотивированному кадровому резерву - их рейтинг на платформе для поиска подработки зависит от отзывов управляющих или директоров, поэтому они стараются быть более ответственными и профессиональными.
Как управлять гибкостью, не теряя контроля?
Разумеется, переход к сотрудничеству с самозанятыми рождает популярные опасения: как обеспечить единство стандартов обслуживания? Как поддерживать стабильное качество, работая с исполнителями, не входящими в штат? Как контролировать добросовестное исполнение обязанностей на смене? Эти вопросы справедливы, и на них у платформ есть ответы, чтобы взаимодействие не казалось прыжком в неизвестность.
Специализированные цифровые платформы, как «Моя смена для бизнеса», берут на себя первичный и самый трудоёмкий функционал: верификацию временных исполнителей, управление документооборотом и обеспечение безопасных расчётов через автоматическое формирование чеков самозанятых в приложении «Мой налог», а также обеспечивают обучение на месте, при этом не задействуя в этом процессе владельца ПВЗ. Например, «Моя смена для бизнеса» позволяет:
- Выбрать исполнителей по рейтингу, опыту и доступности;
- Запланировать смены заранее;
- Установить фиксированную ставку за час/смену;
- Обеспечить прозрачность взаимодействия и контроль качества выполнения обязанностей.
Для последнего «Моя смена для бизнеса» закрепляет куратора за самозанятым исполнителем. Куратор - специалист от платформы «Моя смена для бизнеса», который онлайн сопровождает исполнителя, получает отчёт обо всех действиях (открытие пункта, приёмка поставки и прочее), и именно куратор будет разбираться с проблемной ситуацией, незамедлительно информируя о ней владельца пункта.
Практические советы для владельцев ПВЗ
Успешная работа ПВЗ сегодня невозможна без гибкости, автоматизации и правильного управления персоналом. Сезонные нагрузки, больничные и увольнения - неизбежная часть бизнеса, но с правильными инструментами вы всегда будете готовы к любым изменениям. Мы собрали для вас практические советы для оптимизации бизнеса:
Экстренный кадровый «резерв»
Чтобы исключить внезапные простои, связанные с отсутствием или неподготовленностью персонала, необходим заблаговременный анализ, позволяющий точно спрогнозировать пики активности. Для экстренных случаев советуем вам иметь кадровый «резерв», состоящий из лояльных и уже опытных сотрудников, готовых оперативно выйти на смену в любой нештатной ситуации.
Цифровой онбординг
Вместо устных инструкций перед началом смены, создайте исчерпывающую и лаконичную базу знаний. Это может быть:
- Подробный видеоролик, наглядно демонстрирующий все этапы приёма и выдачи товара, работу с программным обеспечением и особенности взаимодействия с клиентами.
- PDF-файл со скриптами общения, разработанными для самых распространённых и сложных ситуаций.
- Чек-листы для открытия и закрытия смены, которые помогут сотрудникам не забыть ни одной важной детали и обеспечат порядок в работе ПВЗ.
Советуем вам распечатать памятки и повесить на видное для оператора место (например, возле ПК на стойке выдачи заказов или на складе).
Прозрачная система мотивации и обратная связь
Эффективность работы сотрудника на ПВЗ напрямую зависит от его мотивации. Помимо рейтинга на платформе, можно внедрить собственную прозрачную систему оценки. После каждой отработанной смены проводите оценку работы по нескольким ключевым параметрам:
- Скорость обслуживания клиентов, позволяющая избегать очередей.
- Точность в работе с заказами, минимизирующая ошибки и возвраты.
- Качество коммуникации с клиентами и умение решать возникающие конфликтные ситуации.
На основе этих оценок вы можете сформировать собственный список лучших исполнителей, которых будете готовы приглашать на смены в первую очередь, а в качестве дополнительной мотивации предлагать им, например, повышенную ставку или другой бонус.
Здесь также важно отметить обратную связь от самого исполнителя или сотрудника, ведь не всегда ошибки могут происходить по его вине. Советуем вам в конце смены интересоваться с какими трудностями столкнулся сотрудник, что можно улучшить в процессе работы, и какие моменты вызывают у него вопросы или затруднения. Такой диалог не только покажет вашу лояльность, но и поможет выявить скрытые проблемы, о которых вы могли и не догадываться.
Использование специализированных платформ для подбора временных исполнителей
Поиск исполнителей может стать настоящим вызовом, поэтому здесь на помощь приходят специализированные платформы для подбора временного персонала, позволяющие оперативно находить самозанятых, которые готовы выйти на смену в кратчайшие сроки (если это требуется, то и в течение двух часов после размещения заявки). Это особенно актуально:
- В периоды сезонных всплесков активности, когда персонал пункта не справляется с объёмом нагрузки.
- При недавнем открытии ПВЗ, когда ещё нет достаточного опыта и отлаженных процессов привлечения и обучения исполнителей.
Советуем вам обратить внимание на платформу «Моя смена для бизнеса», которая позволяет закрывать потребности ПВЗ за 24 часа благодаря собственной базе активных самозанятых, а также предоставляет гибкие и понятные условия сотрудничества без лишней бюрократии. Более 750 ПВЗ уже доверяют «Моя смена для бизнеса»!
Заключение
В заключение стоит отметить, что успешная работа пункта выдачи заказов в современных реалиях - это результат не столько интуитивных решений, сколько выверенного системного подхода. Гибкость в управлении персоналом перестала быть опцией и превратилась в необходимость, соответствующую современным бизнес-тенденциям. Интеграция самозанятых исполнителей через цифровые платформы - это не просто способ пережить сезонный шторм, а стратегический шаг к построению устойчивой, экономически эффективной и готовой к любым вызовам бизнес-модели.