Все представляют сантехника этаким бородатым борцом с чугунными засорами, вооруженным гигантским вантузом. Мол, физическая сила да знание, где какую гайку крутить — и все дела. Главный секрет: чугунные трубы порой гнутся легче, чем человеческое упрямство. Самые сложные поломки — не в канализации, а в головах.
Наука недоверия: почему клиент всегда ищет подвох
Есть такое понятие в поведенческой экономике — информационная асимметрия. Проще говоря, я как мастер знаю стоимость работы, ее реальную сложность и цену запчастей. А клиент — нет. Эта пропасть незнания рождает когнитивное искажение под названием гиперболическое дисконтирование. Клиент готов переплатить в будущем (из-за халтурной работы, которая скоро сломается), лишь бы сэкономить прямо сейчас на услугах.
Типичный пример: Объясняю человеку, что старый смеситель не подлежит ремонту из-за коррозии и «съеденной» резьбы. Показываю, провожу пальцем. Но он уже видел ролик, где блогер за пять минут поменял кран-буксу. В его глазах мастер — мошенник, который хочет «впарить» дорогой новый смеситель. Рациональные доводы разбиваются о стену недоверия. Итог: он зовет «дядь Васю», который срывает резьбу «на живую», и в итоге счет за работу вырастает втрое из-за необходимости менять всю трубную подводку.
Психологические портреты: с кем приходится иметь дело
1. «Генерал». Он стоит за спиной, его любимая фраза — «А давайте вот так?». Он не доверяет никому, кроме себя. Его поведение — классический пример микроменеджмента, вызванного тревожностью. Он боится потери контроля, а значит, задача — не столько чинить, сколько постоянно информировать, показывать, советоваться. Дать ему иллюзию управления процессом.
2. «Паникер». Его мир рушится от капли воды под раковиной. Для него включившийся стиральный машинный клапан — это начало потопа библейских масштабов. У него срабатывает катастрофизация — когнитивное искажение, при котором любая мелкая неприятность вырастает до размеров глобальной катастрофы. Здесь работа — не только сантехника, но и немножко психотерапия: успокоить, объяснить уровень серьезности проблемы простыми словами.
3. «Всезнайка с RuTube». Самый сложный тип. Он уже посмотрел три видео и уверен, что диагностировал проблему точнее меня. Проблема в том, что он видит идеальную картинку на экране, где у блогера новый инструмент и идеально чистые, доступные трубы. Он не сталкивался с советским наследием, прикипевшими муфтами и известковыми отложениями толщиной в палец. Спорить бесполезно. Проще говорить: «Вы абсолютно правы в теории. Давайте я сейчас покажу, как эта теория сталкивается с нашей суровой реальностью».
Как говорить с сантехником, чтобы вас услышали: совет от профессионала
Хотите, чтобы ваш ремонт прошел быстро, качественно и без лишних трат? Забудьте про RuTube на пять минут и запомните одно правило: доверие начинается с диалога.
Опишите проблему максимально подробно: что, где, когда и при каких условиях происходит. Не ставьте диагноз сами («мне нужна такая-то прокладка»). Скажите: «Я не специалист, но мне кажется, что шумит вот здесь после того, как я включаю воду». Это снимает защитную реакцию. Дайте мастеру сделать свою работу. Ваше доверие и уважение к его мнению — это тот самый инструмент, который нет в моем чемодане, но который помогает гнуть не трубы, а ситуации в пользу обоих.
Потому что в конечном счете я прихожу не просто починить кран. Я прихожу решать вашу проблему. И гораздо проще делать это, когда мы с клиентом — союзники, а не оппоненты по разные стороны баррикады.
Читайте другие наши статьи и подписывайтесь на наш канал в Дзен читать интересные факты о сантехнике. Пересылайте друзьям и в семейные чаты!
Делаем качественный контент и сантехнику, которую всегда можно приобрести на Чарус-маркете!
Читайте другие наши статьи: