Моделирование приемов деятельности — это создание упрощённого образца реальных действий входящих в конкретную профессиональную деятельность.
В процессе моделирования:
- Выделяются все элементы, из которых состоит действие: ориентировочная, исполнительская и контрольная части.
- Определяются связи между элементами: как одно влияет на другое и к чему приведёт, если что-то пропустить или поменять местами.
- Формулируются общие правила и принципы применения действия для решения задач соответствующего класса. (Класс задач — это группа учебных задач, которые можно решить с помощью одного и того же набора знаний).
Зачем нужно моделировать приемы деятельности?
Моделирование действий — это основа при создании любого образовательного продукта. Потому что цель обучения — не передать теорию, а изменить поведение на рабочем месте.
Представьте: до тренинга менеджеры не умели работать с возражениями. После обучения они начинают использовать конкретный алгоритм. Поведение меняется, и вместе с ним растут бизнес-результаты.
Именно здесь моделирование и выручает. Оно помогает понять, какую теорию стоит включить в программу и в какой последовательности, чтобы обучение формировало нужную поведение.
Типичные ошибки в моделировании.
Когда я анализирую методические материалы, чаще всего встречаю три ошибки.
- Недостаточно знаний для формирования навыка.
Например, сотрудников учат выявлять потребность клиента, но в программе не объясняют, что такое потребность, какие бывают её виды и как отличить один вид от другого. В итоге человека просят искать то, сути чего он не понимает. Получается, что часть критически важной информации для формирования навыка просто упущена. Логично, что навык не закрепляется или закрепляется не верно.
2. Лишняя информация.
Иногда в обучение добавляют слишком много теории, которая к навыку не имеет отношения. Это перегружает участников, вносит путаницу и мешает понять, как встроить новые знания в действие.
3. Нет связи между элементами действия.
Допустим, сотрудникам дают сразу три алгоритма обратной связи в одном обучении. Это 3 разных исполнения для одного действия. Но не объясняют, когда какой алгоритм применять и что произойдёт, если ошибиться с выбором. В результате человек путается, а формирование навыка растягивается во времени.
Такие ошибки в моделировании приводят к тому, что обучение не даёт нужного результата.
Как этого избежать?
Чтобы не попадать в такие ловушки, методологу важно понимать два момента.
- Структуру действия и деятельности. Она задаёт ориентир: что именно мы ищем в процессе моделирования, что нужно включать, а что спокойно можно отсечь. Проще говоря, это ответ на вопрос «Что искать?». Это помогает понимать, что именно искать в процессе анализа, видеть уже найденные элементы и достраивать недостающие.(Эту тему я разберу в другой статье.)
- Способы моделирования приёмов деятельности. Они показывают, где и как искать элементы действия. Это уже ответ на вопрос «Как искать?». И именно об этом пойдёт речь дальше.
Н. Ф. Талызина выделяет 2 способа моделирования приемов деятельности
- Теоретико – экспериментальный
- Анализ сложившейся деятельности
Теоретико-экспериментальный способ
Это способ моделирования действия, при котором сначала теоретически анализируют решения задач одного класса и трудности возникающих у учеников в процессе обучения этому действию.
1 шаг. «Теоретический анализ».
На этом этапе мы анализируем процесс решения задач одного класса и отвечаем на вопросы:
- какова последовательность шагов,
- что нужно знать об объекте воздействия, чтобы верно выбрать и при необходимости модифицировать эти шаги,
- как понять, что цель достигнута и можно остановиться,
- какие ошибки обычно допускают при решении и какие знания нужны, чтобы их избежать.
Например, можно взять аудио записи разговоров менеджеров с клиентами или послушать разговор в реальном времени. Проанализировать, что именно менеджеры говорят клиентам в разных ситуациях, какими знаниями пользуются, на что ориентируются. Что они делают правильно, где ошибаются и почему— и на основе этого составляю модель деятельности.
Результат этого шага — созданная модель действия, в которой прописаны:
- ориентировочная часть (анализ состояние объекта воздействия, ситуации и выбор инструмента воздействия),
- исполнительская часть (воздействую на кого-то или что – то),
- контрольная часть (анализирую достигнут результат воздействия или нет),
- общие правила выполнения действия.
Чтобы теоретический анализ был корректным, нужно изучить все типовые способы решения задач данного класса. Одного разговора менеджера и клиента будет мало — важно собрать разные примеры: успешные и неуспешные, простых клиентов и сложных.
Также методолог должен уметь мыслить от частного к общему: на основе отдельных случаев выделять закономерности, строить классификации и алгоритмы.
2 шаг. Экспериментальная проверка.
Задача этого шага — проверить модель на практике. Для этого формируем группу людей, которые:
- либо никогда не сталкивались с данным классом задач,
- либо сталкивались, но решают их неэффективно или неправильно.
Например, если мы разработали алгоритм отработки возражений, то проверять его будем на двух типах менеджеров: тех, кто никогда не работал в продажах и не сталкивался с отработкой возражений; тех, кто работал в продажах, но делает это с ошибками.
Мы обучаем их разработанной модели и наблюдаем, насколько успешно они достигают учебного результата.
3 шаг. Анализ и доработка.
Здесь мы анализируем:
- какие ошибки допускали участники, в процессе обучения и почему. Что изменить, чтобы убрать эти сложности.
- каковы результаты итоговой оценки сформированности навыка. Все ли качества действия сформировались. Если нет, то чего не хватило.
Если оказывается, что модель неполная или работает не так, как нужно, мы её дорабатываем. Затем снова проводим проверку.
Как только мы видим, что верно смоделировали приемы деятельности — включаем их в программу обучения. Если нет — продолжаем уточнять. Для этого повторяем шаги 2 и 3.
Как это работает на практике.
Честно скажу, в реальности я почти никогда не провожу экспериментальную проверку и доработку модели отдельно. Да, я стараюсь договориться с бизнесом проверить модель до того, как она попадёт в обучение. Но чаще всего это не получается: менеджеры заняты, у бизнеса нет времени, всегда есть задачи «погорячее», чем участие в экспериментах.
Поэтому работаем иначе. Я моделирую действие. Дальше на этапах согласования с заказчиками мы корректируем модель все еще на теоретическом уровне. Затем я включаю его в программу, мы запускаем обучение. Программа какое-то время живёт, и только потом — по результатам и обратной связи — мы корректируем стандарт.
Анализ сложившейся деятельности
Это способ моделирования действия, при котором мы анализируем опыт людей через интервью. Если в первом способе основа — наблюдение за реальной деятельностью, то здесь — беседа с экспертами. Чтобы получить полную картину, мы разговариваем с людьми:
- которые успешно решают задачи данного класса;
- и с теми, у кого это не получается.
А затем также проверяем полученную модель на практике с помощью эксперимента.
Проблема метода - когда навык сформирован, он часто становится автоматизированным и перестает осознаваться. Человеку становиться сложно описать что он делает и почему.
Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда спрашиваете у эксперта: «Расскажи, как ты это делаешь», а он отвечает: «Не знаю, там всё просто — бери и делай».
Это означает, что действие перешло на уровень автоматизма и больше не осознаётся человеком. Конечно, его можно вернуть в «осознанность», но для этого методологу придётся постараться. Здесь критично важно знать структуру действия и уметь «вытащить» её у эксперта правильными вопросами.
Пример из практики
Однажды мне нужно было обучить другого методолога редактировать и структурировать теорию для тренинга. Я получила материал, открыла его — и поняла, что сама могу быстро всё исправить. Но задача была не в этом. Мне нужно было разобрать, как именно я это делаю: на что обращаю внимание (ориентировка), какие шаги выполняю (исполнение), как понимаю, что результат достигнут (контроль).
И вот тут я поймала себя на мысли: сделать самой оказалось куда проще, чем объяснить. Мне, как эксперту, было трудно «разложить по полочкам» собственные действия. В итоге я справилась, но потребовалось время и усилия, и, конечно, получилось не сразу.
Как это работает на практике.
В своей работе я почти никогда не использую способы моделирования по отдельности. Чаще всего они идут в связке. Я слушаю звонки или наблюдаю за реальной деятельностью сотрудников, а затем провожу интервью с экспертами. Почему так?
- При анализе реальных действий я вижу разные варианты решения задач одного класса: и успешные, и ошибочные. Могу заметить, каких знаний сотруднику не хватает и на какие знания он опирается. Но ориентировочная и контрольная части действия остаются «невидимыми» — они происходят в голове человека.
- В интервью, наоборот, я могу раскрыть именно эти ориентировочные основы: спросить, почему сотрудник сделал так, на что ориентировался, когда выбирал ответ клиенту.
Помимо этого, я использую и третий способ — изучение литературы и открытых источников.
Например, если я моделирую действие «отработка возражений», то помимо звонков и интервью я изучаю готовые алгоритмы, описанные в книгах и в интернете. Это важно, потому что в наблюдениях и интервью не всегда удаётся «докопаться» до всех элементов действия. Теория помогает подсветить то, что ещё может быть включено в модель.
Один из ярких примеров — процесс принятия клиентом решения о покупке. При анализе действий сотрудников я никогда не видела, этот элемент действия. В интервью эксперты тоже никогда это не озвучивали. Я узнала об этом только благодаря дополнительным источникам. И сейчас я понимаю, что это знание критично для продажников, и его нельзя упускать.
Подведем итоги
Мы разобрали три способа моделирования:
- теоретико-экспериментальный
- анализ сложившейся деятельности
- анализ литературы и открытых источников
По сути, все они отличаются только на первом шаге — этапе анализа. В первом способе методолог наблюдает за реальной деятельностью и разбирает её шаги. Во втором — интервьюирует экспертов и анализирует деятельность уже по их словам. В третьем - изучает книги и статьи в интернете.
А вот этапы экспериментальной проверки и доработки модели присутствуют во всех способах.
Литература
Деятельностная теория учения Н.Ф. Талызина
Педагогическая психология Н.Ф. Талызина