Как часто, вернувшись из поездки по России, мы делились не только впечатлениями от красоты мест и достопримечательностей, но и историями о том, «как нас встретили»? О том, как в местном ресторане к нам отнеслись с душой или, наоборот, испортили всё впечатление грубостью или медлительностью.
Именно эти истории - не просто частные жалобы. Это системный вызов для всей индустрии гостеприимства, которая сегодня как никогда важна для нашей страны. Внутренний туризм бьёт рекорды, люди активно путешествуют по регионам, и фигура официанта оказывается в фокусе внимания. Он - то самое «лицо» не только заведения, но и всего города, в который человек приехал.
Результаты нашего проекта мониторингового центра «Безопасность 2.0» при Российском фонде мира - «Индекс официанта»:
В нашем исследовании мы объединили:
- Опросы реальных гостей в социальных сетях.
- Анализ отзывов на всех ключевых платформах: от Google Maps и Tripadvisor до 2ГИС.
- Помощь искусственного интеллекта. Мы загрузили массив данных в три нейросети - российские «Алису» (Яндекс) и «GigaChat» (Сбер), а также китайский DeepSeek, чтобы получить непредвзятый анализ самых частых проблем.
География пилотного запуска: 10 самых популярных у туристов городов России (исключая Москву и Санкт-Петербург, чтобы увидеть именно региональную картину).
Картина получилась очень показательной.
Если говорить о суммарном рейтинге городов по количеству претензий, то лидерами (с наименьшим числом жалоб) стали Краснодар, Нижний Новгород и Владивосток. А больше всего нареканий у гостей вызвали официанты Ростова-на-Дону, Казани и Сочи.
Но куда интереснее посмотреть на результаты по критериям. Здесь нас ждало несколько неожиданностей.
Скорость. Самая большая боль для россиян - это долгое ожидание. Холодная еда, медленная подача, невозможность быстро получить счёт. Антилидер здесь - Екатеринбург. А вот в Краснодаре и Нижнем Новгороде с этим справляются лучше всего.
Вежливость. По вежливости и коммуникации лучше всего себя показали Калининград и Новосибирск. А в лидере общего зачёта, Краснодаре, этот критерий, увы, оказался самым проблемным. Это показывает, что даже в успешных городах есть над чем работать.
Честность. Меньше всего жалоб на навязывание чаевых или ошибки в счетах - снова у Краснодара. Наибольшее число претензий — в Ростове-на-Дону.
Анализ нейросетей выявил пять главных сквозных проблем, с которыми сталкиваются гости по всей России:
1. Грубость и хамство персонала. Увы, это бич номер один.
2. Долгое ожидание - как обслуживания, так и подачи блюд.
3. Игнорирование - просьб, пожеланий, а порой и самих гостей.
4. Низкий уровень гигиены - грязная посуда и несвежие приборы.
5. Непрофессионализм - элементарное незнание меню и состава блюд.
Наша цель - не критика, а помощь. Мы уже направляем наши данные в профильные государственные органы и региональные правительства. Мы открыты к диалогу со всеми, кто заинтересован в развитии сферы услуг.
«Индекс официанта» - это зеркало, в котором мы можем увидеть слабые и сильные стороны. Это возможность для реальных изменений, которые почувствует каждый гость.