Удержать текущего клиента в разы дешевле, чем привлечь нового. Рекомендации в соцсетях и сарафанное радио продают лучше любой рекламы. Вы тратите меньше на маркетинг, а отдача с каждого «теплого» клиента — больше.
Факторы, которые стоит учесть при работе с постоянными клиентами:
1. Программы лояльности
Недостаточно предложить посетителю скидку. Разработайте стратегию, начиная с глубокого понимания гостя:
– грамотно используйте CRM — не как архив данных, а как инструмент анализа. Сегментируйте базу: выделите корпоративных клиентов, частых туристов, гостей, кто отдыхает с детьми.
– определите цель: увеличить средний чек, загрузить низкий сезон или повысить частоту визитов.
Частая ошибка — использовать CRM только для учета оплаты и хранения контактов.
🔗 Ошибки отельеров при работе с CRM
Самая большая ошибка — это собирать данные, запускать акции и рассылки, но не анализировать результат и окупаемость маркетинга. Зачем вам информация о 1000 гостях, если вы не используете ее для улучшения сервиса или повышения продаж?
2. Персонификация
Сегодняшний турист избалован сервисом, и ждет персонального отношения. Составьте уникальные предложения на основе истории бронирований клиента: «Мы подобрали для вас тур по винам, так как помним, что в прошлый раз вы высоко оценили нашу винную карту».
3. Отказ от спама
То, что кажется «выгодным предложением», гость может воспринять как навязчивый спам. Настройте триггерные и сегментированные рассылки. Отправляйте письма только тем, кто заинтересован. Например: предложение СПА-процедур — гостям, которые их уже посещали.
Фокусируйтесь на конверсии, а не на количестве рассылок. Долгосрочные отношения с гостем — самые выгодные.