Для начала скажу, что я являюсь давним и чрезвычайно лояльным клиентом Озона. Т.е к компании отношусь положительно и цели как-либо её опорочить точно не имею.
Однако кое-чем Озон смог неприятно удивить.
Итак. Недавно я ездила в другой город к своим родителям, где забыла наушники. Находится тот город далеко, в 1100км от нынешнего места проживания, т.е просто так не возьмёшь и не съездишь, чтобы забрать забытую вещь. При этом наушники мне нужны.
Мама предложила отправить их Озон доставкой. Я удивилась, т.к не знала, что у Озона есть такой сервис для клиентов.
Всё оказалось очень просто. Нажимаешь вот туда, где обозначено стрелочкой⬆️. Заполняешь данные, и можно нести свою посылку в пвз.
Мама заполнила форму и пошла. Но в пвз её встретила работница, которая слыхом не слыхивала ни о каких доставках посылок. Она сказала маме, что понятия не имеет, как это делать и что ничем помочь не может.
Мама пошла домой. Написала в службу поддержки. И там ей выдали просто "гениальный ответ". Пересказываю не дословно, но смысл такой:
Понимаете, сервис доставки посылок новый, и работники ещё не знают, как им пользоваться.
Вернитесь в пвз и объясните сотруднице, что нужно открыть меню, выбрать то-то то-то, нажать туда-то туда-то, затем взять посылку и сделать то-то то-то.
Ммм, как здорово! Клиент должен объяснять работнику, как сделать его работу. Красота!
Озон, а как это вообще возможно? Как так вышло, что вы запустили сервис, даёте людям доступ к нему, при этом не рассказываете о нём собственным сотрудникам? Почему они узнают об услуге, которую должны оказывать, от людей, пришедших её получать??
И почему служба поддержки отправляет пользователя инструктировать менеджера пвз?
Может, я чего-то не понимаю, но как мне кажется, эта ситуация должна была развиваться так. Работница не знала, что ей делать - ок, допустим. Значит, она должна была сразу же связаться со своим руководителем/куратором (кто отвечает за обучение и донесение информации) и узнать у него, как принимать посылку.
Если же в пвз много людей и менеджер не может бросить очередь и идти разбираться в новом сервисе, тогда мама написала бы в службу поддержки, и там перед ней извинились бы за доставленные неудобства, спросили бы адрес пвз, в котором она была, и передали бы эту информацию тому, кто отвечает за этот пункт. Он бы в свою очередь позвонил сотруднице и объяснил ей, что надо делать.
______________________________________
Маме не нравилась идея снова идти в пвз и ещё раз пытаться отправить наушники, потому что она посчитала, что если там никто не знает, как это делать, то они скорее потеряют вещь, чем доставят её.
Но я предложила всё-таки попробовать. Тем более, при заполнении анкеты указывается объявленная ценность, т.е вроде как если Озон потеряет наушники, то должен будет выплатить компенсацию. Ну, я надеюсь.
Через полчаса мама перезвонила мне весёлая - у неё совместно с работницей пункта выдачи всё получилось! Они воспользовались инструкцией от службы поддержки + девушка звонила кому-то из начальства.
Мама сказала, что та очень разволновалась, ходила туда-сюда, не знала, куда положить наушники, ведь у них нет отведённой полки для этого - она боялась, что положит не туда и наушники пропадут. Похоже, мама первая в том городе решила воспользоваться Озон доставкой.
Надеюсь, что всё будет хорошо! У меня в приложении Озона сразу высветилось объявление, что адресат передал посылку в пвз.
И сейчас она есть в заказах⬇️
Жду свои наушники 4 сентября 💪
А вы знали о существовании доставки посылок у Озона? Успели воспользоваться?