Кредит доверия: почему его нельзя взять в долг, а можно только заработать
Однажды ко мне обратилась компания с запросом: «Проведите тренинг, как вызвать доверие у клиента за первые пять минут». Это был яркий симптом общей болезни рынка — жажды волшебной таблетки. Я отказался. Почему? Потому что честный ответ на этот вопрос разрушил бы их ожидания.
За годы практики я убедился: можно мгновенно зажечь интерес к продукту, можно расположить к себе обаянием, но доверие не включается кнопкой. Его нельзя симулировать без последствий. Это самый прочный и в то же время самый хрупкий актив в бизнесе. Его строят месяцами, а разрушают — одной неудачной фразой, одним невыполненным обещанием.
В России, с ее непростой деловой культурой, доверие — это не техника, а валюта, которую чеканят только двумя способами: длительной профессиональной работой и безупречной репутацией.
Три кита, на которых стоит настоящая лояльность
Любой феномен доверия зиждется на трех фундаментальных принципах:
1. Надежность и предсказуемость.Ваш клиент должен быть на 100% уверен, что вы сделаете ровно то, что сказали, тогда, когда обещали. Это скучно, несексуально, но это базис. Стабильность — антипод хаоса и риска.
2. Общность ценностей. Вы и ваш клиент должны смотреть в одну сторону. Доверие расцветает там, где есть совпадение интересов и принципов: стремление к качеству, уважение к договоренностям, ценность долгосрочных отношений, а не сиюминутной выгоды.
3. Экспертность и компетентность. Вы должны быть мастером своего дела. Ваш профессионализм — веское основание для клиента доверить вам свои ресурсы, время и деньги.
Любопытно, что эту модель косвенно подтверждает и классик переговоров Нил Рэкхем, выделяя схожие компоненты доверия: честность, профессионализм и доброжелательность (заботу о проблемах клиента).
Кому легко доверяют? Печальный портрет целевой аудитории мошенников.
Быстрое, слепое доверие — это не признак хорошего тона, а симптом уязвимости. Легче всего его вызвать:
* У детей, не научившихся осторожности.
* У пожилых людей с угасающей критичностью мышления.
* У инфантильных взрослых с низким уровнем образования и рефлексии.
Уверен, вы ведете переговоры не с ними. Но именно на этих слабостях играют те, кто делает «быстрое доверие» своим главным инструментом.
Ирония в том, что больше всего техниками доверия интересуются, как раз аферисты, мошенники, манипуляторы и вербовщики сект. Для них это — метанавык.Ведь нельзя обмануть человека, предварительно не заручившись его доверием.
Именно поэтому у опытных бизнесменов, прошедших через обманы и манипуляции, вырабатывается «синдром профессиональной паранойи» — здоровое недоверие ко всему новому и слишком сладкому. И когда на них выходят с тренированными улыбками и отработанными скриптами «быстрого доверия», их внутренняя сигнализация визжит на максимальной громкости.
Резюме: как на самом деле строится доверие.
Простите за кажущуюся банальность, но другого пути нет. Вместо того чтобы учиться симулировать доверие, инвестируйте в то, чтобы его заслужить.
* Работайте честно. Не давайте пустых обещаний.
* Выполняйте гарантии. Ваши слова не должны расходиться с делом.
* Превышайте ожидания.
Сделайте чуть больше, чем договаривались.
* Будьте экспертом. Постоянно растите в своей профессии.
* Предлагайте качество. В основе всего должен лежать востребованный и добротный продукт.
Доверие — это не разовая акция, а сложный процент с ваших ежедневных вложений в репутацию. Его нельзя быстро получить. Его можно только медленно и кропотливо зарабатывать. И это — самый надежный и прибыльный бизнес-план из всех существующих.
Спасибо за внимание! Подписывайтесь на канал и жмите на большой палец вверх!
Друзья, по вопросам записи на менторинг, персональные тренинги, коуч-сессии, психологические консультации и психотерапию, пожалуйста, обращайтесь по +74955427921 или WhatsApp +79255427921, email info@igor-vagin.ru