Здравствуйте, мои дорогие читатели!
Изменения внесены 01.09.2025 г.
С вами канал "СТО (Автосервис). Перезагрузка.", и его бессменный ведущий - "Борисыч". Напоминаю, что информация опубликованная на данном канале обращена, в первую очередь, к Руководителям и Собственникам СТО.
Напоминаю вам, что с 01.09.2025 г. вступило в силу Постановление правительства РФ № 780, которое регламентирует работу СТО. Срок его действия продлится до 01.09. 2031 г. С этим Постановлением вы можете ознакомиться на моём канале в "закреплённых" публикациях под названием: "Главный нормативный документ.".
В этой публикации я хотел бы затронуть этот животрепещущий вопрос: "Можно ли отказать Клиенту в предоставлении услуг СТО?"
Серьёзно и скрупулёзно изучая этот вопрос, я пришел к определённым выводам, которыми хочу поделиться с вами.
Оказалось, что это довольно щепетильная ситуация.
Если вы внимательно изучили "Главный нормативный документ", которым регламентируется вся работа СТО, то должны были придти к выводу, что:
Отказать Клиенту в предоставлении услуг, вы можете только в ДВУХ случаях.
ПЕРВЫЙ:
"Если на вашей СТО нет возможности исполнения технологических требований, для оказания данных услуг" ( проще говоря, что ваша СТО не имеет возможности оказывать данные услуги).
Кстати, этот "Главный нормативный документ" вы можете найти на моём канале в "закрепленных публикациях". И ещё, если вы ещё не ознакомились с моими предыдущими публикациями, советую ознакомиться! Надеюсь, что из них, вы почерпнете массу полезной информации, для успешного развития СТО. А чтобы все мои публикации были у вас под рукой, рекомендую, ПОДПИСАТЬСЯ на мой канал.
Вот ссылка на мой канал:
А как же быть в ситуации, когда Клиент обращается на СТО со "своими запчастями"? Можно ли ему отказать в таком случае в предоставлении услуг?
Ссылаясь на Закон "О защите прав потребителей" можно сказать следующее:
"Есть один нюанс, на который следует обратить внимание - предоставление для ремонта материалов и запасных частей самим потребителем. Нередко на стенах СТО можно увидеть объявление: "За качество запчастей, предоставленных потребителем организация ответственности не несет". Такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в этой ситуации СТО выступает как лицо, обладающее специальными техническими навыками, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемых запчастей. Поэтому исполнитель обязан проверять предоставленные запчасти.
Приемщик проверяет наличие сертификатов соответствия, если запчасти или материалы подлежат обязательной сертификации. Эти сведения обязательно должны быть включены в заказ-наряд либо в акт сдачи-приемки. В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работ только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при их проверке, либо потребитель несмотря на указание не заменил предоставленные запчасти на качественные".
Это означает, что СТО не имеет право на отказ Клиенту, в предоставлении услуг, если для этого используются запасные части, предоставленные Клиентом.
Единственное на что следует обратить особое внимание, это на запасные части, которые подлежат обязательной сертификации.
Очень важная деталь! Проверка качества запасных частей проводится визуально! Никто не заставляет вас, проверять эти запасные части в "лабораторных условиях. И если недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при их проверке, то согласно закона "О защите прав потребителя" - Исполнитель ОСВОБОЖДАЕТСЯ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА НЕДОСТАТКИ РАБОТ!!!
При отсутствии сертификатов на запасные части, которые подлежат обязательному сертифицированию, вы действительно имеете право отказать Клиенту в предоставлении услуг СТО.
Это и является тем ВТОРЫМ случаем, в котором вы имеете право на отказ предоставления услуг СТО.
Во всех остальных случаях вы такого права НЕ ИМЕЕТЕ!
В одной из следующих публикаций я подготовлю список групп запасных частей, которые подлежат обязательной сертификации.
Сейчас же хочу напомнить вам, что оформление документов, необходимо производить в соответствии с законодательными нормами:
"Договор заключается в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и должен содержать следующие сведения:
а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;.....".
Здесь я бы обратил ваше особое внимание на пункт"з"! Именно он регламентирует правила оформления запасных частей, предоставленных Клиентом.
В итоге, что мы имеем?
Оформляя заказ-наряд, необходимо указывать полную информацию о запасных частях, предоставляемых Клиентом (с указанием сертификатов и т.д.).
Давайте теперь рассмотрим вопрос: "Какие же санкции грозят СТО, в случае необоснованного отказа в предоставлении услуг Клиенту?".
Согласно Федерального Законодательства - это будет штраф. И если Клиент решит обратиться в Суд, на необоснованный отказ СТО в предоставлении услуг, то картина сложится следующая:
"Отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей".
(часть 5 введена Федеральным законом от 18.03.2020 N 56-ФЗ)
Вы представляете какую вы несёте ответственность, за необоснованный отказ Клиенту в предоставлении услуг? А если вы работаете, не как ИП, а как Юридическое лицо?
Может быть не стоит доводить до этого, и просто правильно оформлять документы, и всё прописывать в заказ-наряде, и других нормативных документах, включая "Гарантийные обязательства СТО"?
О "Гарантийных обязательствах СТО" и на основании чего они формируются - я поделюсь с вами в одной из следующих публикаций. Это не просто формальный вопрос. Это вопрос вашей защищённости во взаимоотношениях с Клиентом!
Пока же давайте представим ситуацию, что ваши недоброжелатели захотят, таким образом избавиться от вас, как от конкурента? И начнут посылать на вашу СТО "заряженных Клиентов", которым вы будете отказывать в предоставлении услуг. А они будут обращаться в Суд..... Такими темпами вы быстро разоритесь, и закроетесь!
Именно поэтому стоит обратить внимание на работу СТО, в соответствии со всеми законодательными нормами.
Очень хорошо, что я делюсь своим опытом с вами. Выражаю огромною благодарность площадке ДЗЕН, за предоставленную мне возможность публиковать свои материалы.
Также я искренне рад всем "личным" обращениям моих читателей за разъяснением тех, или иных моментов которые возникают в процессе работы СТО.
Контактная информация указана в описании канала.
Какой вывод мы должны сделать из данной публикации? Мы нашли ответ на главный вопрос: "Можно ли отказать Клиенту в предоставлении услуг?" Да, можно! Но только в двух случаях (эти случаи я рассмотрел в данной публикации)!
Напоминаю, что уже более 15 (пятнадцати) лет я занимаюсь разработкой Руководящей и нормативной документации для СТО (Автосервиса). А также оказываю услуги Консультанта по эффективному развитию СТО.
Обращайтесь! Я помогу вывести вашу СТО на должный уровень!
На сегодня это всё.
Следите за моими публикациями, и вы не пропустите все секреты успеха развития СТО.
Надеюсь, что статья оказалась вам полезной.
ПОДПИСКА, РЕПОСТ, ЛАЙК И КОММЕНТАРИЙ БУДУТ ЛУЧШЕЙ БЛАГОДАРНОСТЬЮ ОТ ВАС!!!
И напоследок немного юмора: