На первой линии с клиентами. Четыре этапа профессионального пути сотрудника службы поддержки Т2
Центр дистанционных продаж и сервиса отмечает своё десятилетие. По случаю юбилея иркутским журналистам организовали знакомство с центром в формате квеста – с погружением в атмосферу работы сотрудников: от этапа входа в компанию до общения с клиентами.
Какие навыки и умения нужны, чтобы стать оператором первой линии, как эта работа может изменить ваши привычки и есть ли здесь возможности для карьерного роста – читайте на нашем сайте или прямо в Telegram.
Этап 1. Трудоустройство
При трудоустройстве в службу поддержки важно, чтобы человек обладал компьютерной грамотностью на уровне уверенного пользователя, умел правильно и четко говорить, мог противостоять стрессу. Также тестируются возможности потенциального сотрудника в продажах и его умение быстро ориентироваться, если нужен ответ на нестандартный вопрос. Но главные качества – коммуникабельность и желание помогать людям.
Кандидатов на работу в центре подбирают на таких сайтах, как HeadHunter. Ещё один вариант привлечения кадров – внутрикорпоративная программа «Укрепи команду». Суть ее в том, что действующие сотрудники рекомендуют на открытые вакансии своих родственников, друзей, знакомых. Эта самый эффективный канал рекрутинга, поэтому среди специалистов службы поддержки есть целые семьи: муж, жена, родители и другие родственники.
Этап 2. Обучение и адаптация
Обучение новичков в Центре длится месяц и делится на несколько составляющих частей. Первый этап – теоретическое обучение в течение двух недель. Это погружение в продукты компании, в процедуры работы и программное обеспечение. С четвёртого дня начинающий сотрудник уже выходит на линию и принимает первые звонки. Это помогает ему закрепить лекционный материал на практике.
Второй этап – работа в резерве с полноценным приёмом обращений и консультацией клиентов, а также дальнейшее обучение, которое позволяет охватить практически все основные моменты, с которыми можно столкнуться на линии.
Этап 3. Работа на линии
Первые, кто встречает клиентов «на входе», – это сотрудники линии 611. Они могут работать как в офисе, так и удалено – в радиусе 150 км от Иркутска. Еще один плюс – гибкий график: можно работать определенное количество часов каждый день, можно посменно, или только с утра, или по вечерам.
Вопросы могут быть самыми разными. Конечно, большая часть из них связана с сервисами и услугами Т2, качеством мобильной связи и интернета, но бывают и совсем, казалось бы, «непрофильные» обращения. Например, на линию могут позвонить абоненты с жалобами на здоровье и просьбой о помощи, с информацией о найденном телефоне и просьбой помочь найти его владельца, а также попросить помочь связаться с любимым человеком, когда самостоятельно дозвониться не удается.
Этап 4. Карьера, отдых и финансовые бонусы
Позитивный настрой в компании поддерживают не только материально. В Центре созданы комфортные условия, чтобы сотрудник мог перезагрузиться и отдохнуть в рабочее или в свободное от рабочих обязанностей время. Например, в специальной комнате отдыха есть массажное кресло, плейстейшен, настольные игры, библиотека и даже раскраски-антистресс. А для тех, кто любит более активный отдых, работодатель оборудовал тренажёрный зал и душевые.
В компании принято отмечать различные праздники по производственному календарю, но есть и неофициальные даты, например, День арбуза или День окрошки.
Существует даже горячая линия поддержки сотрудников в трудных жизненных ситуациях – с финансистами, юристами, психологами и даже зоопсихологом.
