Здравствуйте, друзья!
С вами Наталья Ким!
История о том, как маленькое решение компании может иметь ошеломляющий эффект для клиента!
Компания Wheego занимается арендой автомобилей. Одна из её точек расположена в аэропорту Франкфурта — огромном «городе внутри города», где легко заблудиться.
🗺 При первом опыте аренды я шла по указателям к центру проката и… обнаружила все компании, кроме Wheego. Уставшая после почти суток в дороге и с предстоящими четырьмя часами пути, я потратила больше часа, чтобы найти офис. Указателей не было, сотрудники аэропорта давали противоречивую информацию. Этот опыт закрепился надолго.
📉В отзывах клиентов Wheego действительно часто встречается одна и та же жалоба: офис очень сложно найти. Очевидно, для компании это не новость, но возможность занять место в основном центре отсутствовала.
После этого я несколько раз выбирала других прокатчиков. Однако в июне, проходя мимо, снова увидела бренд Wheego и отметила для себя: офис находится не так уж сложно. А сервис и автомобили у компании действительно достойные.
В августе мне снова понадобился автомобиль. Цена у Wheego оказалась заметно ниже конкурентов, и, понимая, что главный риск только в поиске офиса, я решила вернуться.
✈️Но когда я пришла в знакомое место… оказалось, что компания переехала!
😳УПС…😳
К счастью, на старом месте появился указатель, который вёл в центр по аренде автомобилей. А в самом центре аренды, на общем стенде, где располагаются логотипы всех компаний, находился логотип Wheego с очень чёткой инструкцией.
На табличке было написано:
Wheego Car Rental
РАЗВЕРНИТЕСЬ И ЗАХОДИТЕ
➡️ 30 метров
Мы в 30 метрах позади вас, слева.
Всё! По этой подсказке я сразу нашла офис.
✨Для меня это стало огромным облегчением, а как для эксперта по клиентскому опыту — показательным кейсом:
- Wheego собирала обратную связь и понимала ключевую причину низкой лояльности и фактор выбора клиентов.
- Компания учла путь клиента: большинство клиентов при поиске идут в центр аренды — именно там появилась инструкция.
- Сообщение было предельно ясным, без двусмысленностей.
💡Простое решение, не требующее больших затрат, сняло главный барьер и изменило клиентский опыт.
✅А какие простые шаги компаний вы встречали, которые оказывали огромное влияние на ваш опыт?
#клиентскийопыт #бизнес #будущее #психологияклиентскогоопыта #обучение