В культурной и вежливой Японии есть очень злая темная сторона: безнаказанность клиентов и бесправность работников сервиса. Клиент всегда прав принимает тут уродливые формы: официантов могут оскорблять, консультантов могут толкать плечом, могут даже заставить опуститься на колени.
Дела все хуже и хуже
Многие новостные издания Японии все чаще поднимают темы о чудовищном обращении клиентов с сотрудниками в сфере обслуживания. При этом, пусть в Японии и наплыв туристов, скандалы нередко между чистокровными японцами.
У этого явления есть даже название - касу-хара, то есть «притеснение клиентов» (ну или клиентское домогательство, в Японии 20 разных видов домогательств).
Клиенты предъявляют всякие злонамеренные претензии, например, если суп показался слишком холодным, они не просят его заменить или подогреть, а сразу начинают кричать, что официант тупица, раз додумался принести такой, что он никчемный человек, который не заслуживает даже такой простой работы.
В особо скандальных случаях клиент даже избил официанта плохо пожаренным крабом. Или некоторые любят выкладывать фотографии, как перед ними сотрудники извиняются на коленях. Не важно, кто тут прав, выкладывать чужое униженное фото – плохо.
По зарегистрированным случаям было насчитано более 14 000 случаев словесных оскорблений и 12 000 случаев были связаны с прямыми угрозами. 70% всех опрошенных сотрудников заявили, что подвергались оскорблениям со стороны клиентов. Сотрудники сферы обслуживания сообщают о том, что клиенты используют всевозможные оскорбительные выражения, например, говорят им, что они «никчёмные» или что им следует «сдохнуть».
Зачем японцы это делают?
Впервые это социальное явление было определено как кассу-хара в 1999 году. Все началось со случая, когда клиент салона магнитофонов Toshiba залил в интернет видео плохого обслуживания. Все были поражены непрофессионализмом и начали делать то же самое, якобы борясь с пороками.
И вроде все было нормально, зло должно быть подсвечено, но японские потребители не знали меры. Постепенно порицание плохого обслуживания эскалировалось, стали обвинять даже нормальных работников и вести с ними агрессивно.
Почему японцы дошли от нормы до крайности? Сами сотрудники сферы обслуживания говорят, что это «низкий моральный уровень человека», так думает 25% рабочих. Еще четверть считает, что это просто способ снять на них стресс бесплатно.
И это звучит довольно правдоподобно, потому что количество кассу-хара каждый год сильно вырастает в концу года, когда уровень стресса работников офисов и всяких фирм доходит до максимума.
С длительным рабочим днем и переработками служащие офисов истощены морально, нередко они звонят с мелочью в колл-центры поддержки и сразу начинают с «наезда» и дерзости.
Но есть еще третья, скрытая причина невероятного роста кассу-хара – быстрое старение населения Японии. Пожилые люди иногда чувствуют себя бессильными, слабыми в жизни. Подтверждение своей власти через унижение — один из способов избавиться от этого чувствахотя бы временно.
В некоторых городах и префектурах даже выпустили отдельные декреты: «Запрещено заставлять ставить сотрудников в позу догеза (становиться на колени)». Видимо, без закона японцы об этом не догадывались.
Ну а мне кажется, что дело в культуре безответности, которая процветает в сфере услуг, да и вообще во многих сферах Японии. Клиенты знают, что им никто не ответит на дерзость, а будут только извиняться. Не хватает живительной ответки на хамство, которое мигом бы привело в чувство 90% таких хамов. Но некому ответить, некому.
Может, японцам надо набрать на подработки больше иностранцев, у которых не застрянет с ответом.
Подписывайтесь и комментируйте.