От Калининграда до Владивостока: как устроена сервисная сеть «Юнгхайнрих»
Первый шаг к созданию сервисной сети был сделан ещё в 2003 году, с момента основания российского представителя концерна Jungheinrich. Тогда здесь работали всего пять инженеров. Сегодня сервис «Юнгхайнрих Россия» («Юнгхайнрих») — более 250 сервисных инженеров, и они обеспечивают около 20% от общего оборота компании.
Современная сервисная сеть компании охватывает почти всю Россию — от Калининграда до Владивостока. Каждый инженер — это самостоятельная «боевая» единица, имеющая в своем распоряжении сервисный автомобиль, укомплектованный инструментами и специализированным диагностическим оборудованием. Это, по сути, мобильное представительство компании «Юнгхайнрих», которое позволяет произвести техобслуживание и практически любой ремонт складских машин максимально быстро, прямо по месту их эксплуатации.
Ритмичная работа сервисной службы невозможна без надёжной логистики запчастей. В распоряжении компании в настоящее время 8 крупных складов по всей России, где хранится около 13 тысяч наименований запчастей. Основной склад комплектующих расположен в посёлке Чашниково (Московская область), где единовременно в наличии находятся более 10 тысяч позиций.
Здесь же, кстати, расположен и собственный учебный центр «Юнгхайнрих», где проходят обучение или углубляют свои знания все сервисные инженеры: от новичков до опытных специалистов. Только собственная подготовка кадров, как считают в компании, гарантированно сохранит единые стандарты качества и профессионального подхода.
Ремонт, который продлевает жизнь
Сервисные инженеры компании готовы справиться с любой задачей: от планового технического обслуживания и замены колёс — до устранения сложных поломок, как, например, переборка мачты, замена или переборка узлов и агрегатов техники, ремонт электроники.
Основной акцент — на оперативность. К тому же непосредственно на базе клиента сегодня можно осуществить практически все виды ремонтов. Это позволяет значительно сэкономить время. Словом, сервис реагирует максимально гибко и быстро — даже в праздничные дни.
— Один из недавних таких примеров — ремонт в новогодние праздники, — рассказал руководитель направления продаж сервисных услуг компании «Юнгхайнрих Россия» Кирилл Казаков. — У клиента 3 января остановился дизельный погрузчик, позвонили нам, что нужно срочно выехать. Мы вошли в положение и вызвали на работу в выходной нашего инженера, чтобы он мог в кратчайшие сроки восстановить машину заказчика.
В сервисной модели «Юнгхайнрих» есть два типа взаимодействия с клиентом: договор ремонта (работа по заявкам) и договор интервального (постоянного) обслуживания, в рамках которого специалисты компании постоянно контролируют график ТО и составляют рекомендации клиенту по своевременной замене тех или иных узлов и деталей. Это позволяет минимизировать риск серьёзных поломок и продлить срок службы техники. Клиентам, работающим по таким долгосрочным договорам, возможно предоставление подменной техники из арендного парка компании, который на сегодняшний день насчитывает около 7 тысяч единиц.
Основная часть ремонтов делится на профилактическое обслуживание и мелкий ремонт: это замена колёс, рычагов, обслуживание ходовой части, проведение технического обслуживания на технике (речь идёт о замене наиболее подверженных износу компонентов). К технически сложным работам относятся замена редуктора, ремонт или настройка электронных компонентов, «переборка» мачты на технике. Последний вид работ — один из самых трудозатратных и сложных, заметил Кирилл Казаков:
— Чисто технически этот вид ремонта иногда трудно выполним. Например, на узкопроходном штабелёре нужно восстановить мачту, которую нередко нет возможности разобрать на территории заказчика (склад фактически строился вокруг техники). Тогда нашим инженерам приходится искать какие-то нестандартные решения — к примеру, как-то чуть-чуть мачту наклонить. Тут идея в том, чтобы максимально увеличить срок службы техники, под которую фактически строился данный склад, и сложный ремонт значительно продлевает жизнь конкретной машины.
Не гоняйте, мужики! Надёжность — это не только про технику, но и про отношение к ней
В сервисной службе «Юнгхайнрих Россия» точно знают: срок службы техники напрямую зависит не только от качества компонентов и сборки, но и от эксплуатации. Долгое время компания занималась поставкой исключительно немецкой техники, которая считается синонимом надёжности и долговечности. Сегодня на российском рынке появились достойные альтернативы европейцам — в том числе китайского производства. Но даже самые совершенные машины требуют грамотного подхода к эксплуатации и техническому обслуживанию, отмечает эксперт.
Нередко причина поломки не в банальном износе, а в человеческом факторе. Бывает, операторы по ночам развлечения ради устраивают гонки на складских машинах. В практике сервисной службы «Юнгхайнрих» был случай, когда во время такого «ралли» один из погрузчиков клиента пробил вилами батарею другого.
— Сервисные специалисты условно выделяют два ключевых фактора, влияющих на срок службы техники, — рассказал Кирилл Казаков. — Первый — со стороны владельцев складов, второй — со стороны их работников. Так, владельцы могут недооценивать уровень нагрузки на технику, пренебрегать превентивным ремонтом, даже когда сервисные специалисты предупреждают их о скором износе узлов. В свою очередь, операторы складских машин в стремлении выдать максимум производительности нередко игнорируют мелкие нюансы (к примеру, износ рычага колеса или трещину в дисплее), что чревато в дальнейшем серьёзными ремонтами.
При правильном подходе техника может служить своему владельцу долгие годы — и даже не один десяток лет, если, конечно, это экономически целесообразно, подчёркивает Кирилл Казаков. К технике, которая долгое время не устаревает морально, можно отнести штабелёры. У одного из клиентов «Юнгхайнрих» до сих пор исправно работают штабелёры 2006–2007 годов выпуска и всё ещё справляются со своими задачами без необходимости замены. А на домашней выставке Yellow Days Moscow 2025 года был представлен электроштабелёр 1962 года выпуска. В настоящий момент он не эксплуатируется, но находится в рабочем состоянии — и это, пожалуй, лучший аргумент в пользу регулярного обслуживания и внимательного отношения к машине.
Тренды на электрический привод и автоматизацию — глазами сервисного инженера
Популярность складской техники на электротяге в России растёт из года в год. По мнению специалистов компании «Юнгхайнрих», в 2025 году примерно половина проданных в стране новых складских машин будут электрическими. Ещё один тренд — переход от свинцово-кислотных к литий-ионным аккумуляторам.
Выбор типа батареи зависит от задач клиента и возможностей склада, подчёркивает Кирилл Казаков. Так, например, переход на Li-Ion может потребовать модернизации электросети: потребуется более мощное зарядное устройство.
Средний срок службы Li-Ion батареи, в отличие от свинцово-кислотной, при соблюдении правил эксплуатации — примерно 4 000 циклов зарядки. В компании «Юнгхайнрих» проводят диагностику и ремонтируют оба типа АКБ. Если восстановление невозможно, замена аккумулятора на новый составит не более 10% от цены новой машины. Старую батарею, уверяют в «Юнгхайнрих», утилизировать сегодня не проблема: компания может забрать её у клиента для дальнейшей передачи на переработку.
Автоматизация складов — второй весьма заметный тренд в складской логистике. Спрос на автоматизацию за последние годы заметно вырос: бизнес ищет оптимальный способ повысить эффективность работы и минимизировать человеческий фактор. Однако, как отмечают в сервисной службе компании, к этому процессу важен взвешенный подход. При некачественной автоматизации высок риск больших потерь, если, например, плохо настроенный вилочный погрузчик на скорости 20 км/ч врежется в стеллаж или стену.
— В нашей практике был случай, когда работник склада случайно повредил индукционный кабель, и узкопроходный штабелёр, утратив ориентиры, вылетел из ряда. Это, разумеется, форс-мажор, но, когда мы продаём технику, должны быть уверены в том, что сможем её настроить и обслужить. В случае с автоматизированными машинами продажа у нас всегда идёт в тесной связи с сервисной службой. То есть параллельно с вводом техники в эксплуатацию наша компания обучает персонал заказчика тому, как её обслуживать, как настраивать, — подчеркнул Кирилл Казаков. — В компании «Юнгхайнрих» даже работает специализированное подразделение, отвечающее за внедрение и техническую поддержку автоматизированной техники.
Б/у техника без сюрпризов
По наблюдениям сервисной службы «Юнгхайнрих Россия», в последние два года российские компании стали внимательнее относиться к обслуживанию и ремонту своей техники. Более популярными в стране стали покупка подержанных складских машин или их аренда. Кстати, помимо реализации новой техники, в компании «Юнгхайнрих Россия» активно развивают и эти востребованные направления: предоставление оборудования в аренду, а также восстановление и последующую продажу подержанных машин.
Руководитель направления продаж сервисных услуг компании отмечает:
— Мы восстанавливаем б/у технику до такого состояния, чтобы она могла выполнять свои функции минимум 2–3 года, и такую технику мы можем продать или сдать в аренду. По умолчанию считаем, что клиент будет работать 8 часов 5 дней в неделю. Если предполагается эксплуатация в более жёстком режиме, то это уточняется на этапе согласования договора. Соответственно подбирается машина, максимально подходящая для таких условий эксплуатации. Возможно, мы даже предложим клиенту какой-то альтернативный тип техники, который обеспечит выполнение нужных задач и поможет разгрузить другое оборудование.
То есть клиент может прийти «просто за погрузчиком», а уйти с решением, которое как нельзя лучше соответствует его требованиям и условиям работы. В «Юнгхайнрих» подчёркивают, что отдают предпочтение полноценному сопровождению техники на всём её жизненном цикле, начиная даже не с продажи, а с момента выбора модели для покупки или аренды. Это основа философии компании и неотъемлемая часть её бренда.