Всем руководителям и владельцам бизнесов интересно, как у них идут дела, довольны ли люди их сервисом или продуктом в целом. В больших компаниях для этого заказывают социологические исследования, или за это отвечают продакт-менеджеры. Они составляют и обновляют разные отчеты, определяют метрики, по которым можно делать выводы, потом все это выводится на дашборд (панель). Чем сложнее бизнес, тем за большим количеством параметров ведется наблюдение. Не все данные обновляются в режиме реального времени. Многие отчеты можно получить только прямыми запросами к базам данных, для этого нужно знать алгоритмические языки, разбираться в статистике. В итоге продакт-менеджер вместо быстрого ответа на вопрос тонет в графиках, таблицах, индикаторах и т.п. А в небольших компаниях нет ни правильно собраной статистики, ни того, кому можно поручить регулярное составление такого отчета.
А что общего есть и в больших, и в маленьких компаниях? Цель – счастье клиентов. Ведь именно по этому показателю можно точно определять, туда ли плывет ваш корабль. Да, не выручка является показателем, а счастье клиентов. Если клиент недоволен, рано или поздно вы его потеряете, выручка упадет. Если клиент доволен, вы сможете исправить даже кривую бизнес-модель и нарастить выручку. Так что...
Кастдевь клиента, пока он живой!
Для оценки счастья клиента придумали специальную методику, его спрашивают: "Готовы ли вы порекомендовать наш сервис?" - и просят дать ответ по десятибальной шкале. По специальной формуле делают расчет показателя этой готовности, называется он NPS (net promoter score). Тут есть нюансы. Во-первых, когда человека спрашивают персонально, он может сознательно занизить оценку (чтобы лучше обслуживали) или наоборот завысить (чтобы больше не лезли с вопросами). Во-вторых, для автоматического сбора и обсчета результатов нужно использовать сторонний сервис. В-третьих, отправить клиенту сам вопрос стоит денег, приходится платить за рассылку. Куда ни кинь, всюду клин.
А где бы можно было так собрать и узнать все настроения клиентов сразу? Ну, разумеется, на сервисах отзывов типа Яндекс.Карты, Flamp, Отзовик, на маркетплейсах и т.п. Да только вот беда – очень часто эти отзывы ненастоящие. На биржах заданий можно разместить объявление, и школьники за плату напишут любую чепуху с нужной оценкой. Это известный способ борьбы с конкурентами. Еще хуже – если отзывы напишут боты. Представляете себе результаты анализа? Остается только один настоящий источник информации - поток жалоб от действующих клиентов. Если сервис большой, то для ускорения его обработки большие компании используют специальное программное обеспечение - хелпдески, за которое тоже приходится платить - а небольшие отвечают клиентам любым доступным способом - по почте, в вотсапе, в телеграме и т.д., то есть единого места сбора нет. Правда, у этого источника информации тоже есть нюанс. Здесь вы будете иметь дело в основном с негативными сообщениями. В поддержку ведь пишут, когда есть проблемы. К счастью, гневные сообщения компенсируются радостным письмом клиента, когда вы эту проблему решили, так что картина все-таки объективная.
В таких условиях задачу можно полностью решить с помощью бесплатного сервиса Easy Custdev (https://easycust.dev/ru/). Подключаете свой емайл (другие источники обещают добавить), на котором идет переписка с клиентами, он анализирует все сообщения, группирует их по проблемам и выдает на дашборд в реальном времени. То есть, всегда можно зайти и увидеть, насколько клиенты довольны, посмотреть тот самый NPS, узнать уровень раздражения, какие проблемы случаются чаще, какие уже решены, на какие из них клиенты реагируют наиболее болезненно и т.д. Удобно не только для небольших организаций, но и особенно для продакт-менеджеров больших - хоть в час ночи директор позвонит, открываешь и видишь, что не так, не надо даже технарей дергать.