Если ваше расследование причин провала проекта напоминает сериал «След» с допросами свидетелей и поиском виноватого, пора остановиться. Метод «5 почему» — это как детектив-интеллектуал: он не ищет виноватых, а находит корень зла в системе. Сегодня вы научитесь задавать вопросы так, чтобы проблемы сдавались без боя.
📌 Теория: почему именно 5 вопросов?
Метод разработан Сакити Тоёдой, основателем Toyota, и стал столпом производственной системы компании. Цель — не наказание, а системное решение. Магия числа «5» проста:
- 1-2 почему — выявляют поверхностные причины (часто человеческий фактор).
- 3-4 почему — показывают процессные ошибки.
- 5 почему — обнажают коренную системную проблему.
Пример: Почему Toyota не использует 7 или 3? Эмпирически выяснили: 5 вопросов — оптимальная глубина, чтобы не уйти в философию и не остановиться на симптомах.
⚠️ Важно: правила, без которых метод не работает
- Опирайтесь на факты, а не домыслы. Каждый ответ должен подтверждаться данными.
- Двигайтесь от последнего события к первому. Не прыгайте по временной шкале.
- Избегайте ответов «потому что кто-то не сделал». Это тупик. Ищите, почему он не сделал.
- Вовлекайте команду. Одному легко скатиться в самооправдания.
🔍 Пример 1: Кейс из IT — «Сервер лежит»
Проблема: Клиент не может оплатить заказ на сайте.
Вывод: Виноват не сисадмин, а отсутствие регламента.
Решение: Назначить ответственного + внедрить скрипт автоматической очистки.
🔍 Пример 2: Кейс из производства — «Срыв поставки»
Проблема: Заказчик не получил товар вовремя.
Вывод: Виноват не менеджер, а устаревшая CRM без поля приоритета.
Решение: Доработать систему + ввести правила отметки срочных заказов.
🔍 Пример 3: Кейс из розницы — «Грязный пол в магазине»
Проблема: Клиент поскользнулся на мокром полу.
Вывод: Виноват не уборщик, а недальновидная кадровая политика.
Решение: Нанять грузчика + провести оценку рисков.
🎯 Как применять метод на практике: инструкция
- Соберите команду (3-5 человек: исполнитель, руководитель, смежник).
- Опишите проблему конкретно: «Клиент N не получил заказ 12.05» (а не «у нас логистика хромает»).
- Задавайте вопросы последовательно. Используйте доску или таблицу.
- Остановитесь, когда ответ указывает на процесс, который можно улучшить.
- Зафиксируйте решение и назначьте ответственного.
Чек-лист для идеального анализа:
- Избегаем ответов «из-за Марьи Ивановны»
- Опираемся на данные (логи, отчеты, факты)
- Формулируем ответы четко и однозначно
- Докапываемся до уровня, который можно исправить
🤔 Что делать, если не получается?
- Упёрлись в «человеческий фактор»? Спросите: «Что в системе позволило человеку ошибиться?»
- Ответы стали абстрактными? Вернитесь к предыдущему шагу и переформулируйте.
- Команда застряла? Пригласите внешнего модератора.
✏️ Задание на неделю
- Выберите одну реальную проблему в вашей работе.
- Проведите анализ по методу «5 почему» с командой.
- Зафиксируйте коренную причину и назначьте ответственного за решение.
P.S. Если после пятого «почему» вы обнаружили, что корень проблемы — устаревший регламент, который все соблюдают, но никто не помнит, зачем он нужен, — поздравляем! Вы только что нашли «священную корову» вашего процессов и сэкономили команде сотни часов рутины. Ваша награда — виртуальный значок «Охотник на абсурд» 🔍.