Задержали рейс по плану «Ковёр»? Разбираем, что пассажирам положено по закону — и как этого добиться.
Я, как и многие пассажиры, несколько раз попадал под задержку рейсов. Иногда по форс-мажорным обстоятельствам (пресловутый план «Ковер»), иногда по причинам авиакомпаний.
Реакция: ужас, что делать, я не готов к такой ситуации. Что я вообще могу?! Эта статья сильно помогла бы мне спасти нервы и сэкономить деньги. Сейчас, конечно, свои права знаю хорошо и добиваться их исполнения умею.
Задержка рейса. На что вы имеете право?
Главный документ для пассажира в случае задержки рейса — статья Федеральных авиационных правил (ФАП) — раздел VII, пункт 99. В ней четко по пунктам прописаны ваши права при задержке. Вкратце вот они:
= Если рейс задержан на 2 часа — два бесплатных телефонных звонка или отправка двух электронных писем. Казалось бы, сейчас у всех мобильники, позвонить можно по нему, но лично видел, как пожилые пассажиры обращались за этой услугой к перевозчику.
= Так же при задержке на 2 часа — бесплатные напитки. На практике пассажирам дают ваучеры со списком заведений в аэропорту, которые могут предоставить им бесплатные напитки. Чай, кофе, сок, вода.
= Задержка 4 часа — горячее питание. Точно так же, как и с напитками: ваучеры и перечень заведений, где можно поесть. Ваучеры дают не на конкретные блюда, а на определенную сумму. Поэтому не спешите, выберите, где подешевле и вкуснее. Важно: если рейс продолжают задерживать, то следующее горячее питание будет уже через шесть часов после первого.
= Задержка на 6 часов ночью или на 8 часов днем — предоставление бесплатной гостиницы. Отвезти пассажиров в гостиницу, а потом забрать обратно в аэропорт тоже должна авиакомпания.
Важно: счет времени, по которому вам должны предоставить услуги, начинается со времени вылета, указанного в вашем билете.
Что это значит? Если вы приехали, например, в аэропорт за три часа до вылета, проголодались, а рейс задержали на пару часов, то горячее питание вам не дадут бесплатно. Хоть по факту вы в аэропорту находитесь уже пять часов.
Без паники. Как добиваться справедливости
Ладно, с правами мы разобрались. Но часто ли авиакомпании торопится их выполнять? Конечно, нет. Перевозчик вряд ли сам будет искать пассажира, чтобы вручить ему заветный ваучер. Экономят на всем. В том числе и на незнании своих прав пассажирами.
Когда случается задержка, да еще и на длительный срок, первое, что хочется сделать — свернуться в клубочек и зарыдать. Или устроить коллективный скандал. Все эти варианты не принесут никакой пользы. Поэтому действуем рационально.
1. Ищем представителя
При задержке (любой, неважно, даже на час) у вас появилось свободное время, проведите его с пользой. Спросите у любого работника аэропорта, где находится представительство вашей авиакомпании. Как правило, это кабинеты в стороне от общей суеты. Не поленитесь, сходите к представителю и лично уточните, каким образом будут предоставлены услуги в случае длительной задержки.
Этим вы убьете сразу двух зайцев: наладите контакт с представителем авиакомпании, дав ему понять, что настроены вы решительно и свои права знаете. И будете знать, что делать и куда обращаться, если рейс продолжат задерживать. Поверьте, когда все пассажиры рейса поднимают общий шум, вычленить что-то полезное бывает очень сложно. Лучше знать заранее. Спросите, какие кафе предоставляют питание по ваучерам, где находится гостиница и как туда будут отвозить. Делать все равно нечего, изучите цены в этих кафе, выберите себе заранее самое хорошее. Опять же чтоб не толпиться потом.
2. Фиксируем изменения
Если дело дойдет до суда, понадобятся все доказательства ваших нарушенных прав. Поэтому фиксируйте все и требуйте на все документ. Фотографируйте табло, где написано, до какого задержан рейс, делайте скриншоты уведомлений, сохраняйте смс. Распечатайте ваш посадочный талон, пусть будет на руках, как документ. Если на каждый чих будет своя бумажка, доказать будет проще и быстрее.
То же самое с питанием. Отказали в ваучерах на еду и напитки — можете поесть за свой счет, но обязательно сохраните чек. В дальнейшем потребуете компенсации. Авиакомпании, как уже говорил, крайне неохотно выполняют свои обязательства перед пассажирами в случае изменений рейсов. Ругаться и скандалить не стоит. Попросите официальный отказ на бланке. Скорей всего, не дадут. Не поленитесь и запишите разговор с представителями компании на видео. Имеете право.
Многим кажется, что бодаться с авиакомпаниями невозможно, у них мощная юридическая база, но на нашей стороне закон, прокуратура, «Роскомнадзор» и Минтранса. Решение таких вопросов у них поставлено на поток.
Авиакомпания отказывает. Что делать?
Нередко бывает такое, что представитель авиакомпании отказывает нам, даже если по закону обязан. Что в этом случае делать?
Ругаться смысла нет. Этим вы точно ничего не добьетесь. В лучшем случае, испортите себе настроение. В худшем — вызовут полицию, у них это быстро. К чему лишние проблемы?
Совет простой: если вам не дали ваучер на питание или воду. хоть по времени и обязаны, вы можете поесть за свой счет, сохранить чеки, а потом выставить претензию авиакомпании для их компенсации.
Возможно, вы не захотите возиться из-за нескольких тысяч, но я так делал, правило работает. Официальная претензия с приложенными фотографиями чеков с датой, временем, адресом заведения и потраченной суммой — деньги вернули на указанные реквизиты.
То же самое с гостиницей: прошло восемь часов, а представитель авиакомпании отказал в гостинице или трансфере до нее (неважно по каким там уважительным для него причинам) — можете уехать сами, поселиться, а утром улететь на ближайшем рейсе. Совет тот же — все чеки, талоны, договор заселения сохраняем. Это наша гарантия на возврат средств.
Какая гостиница, если откладывают не на восемь часов, а по часу или два?
Важная ситуация. Многие знают, что им полагается гостиница в случае долгой задержки. Но как быть, если перевозчик не откладывает рейс сразу на восемь или шесть часов ночью, а переносит его понемногу? Сперва на два часа, потом еще на час, потом еще и еще.
Прошло восемь часов с того времени, когда рейс должен был вылететь по расписанию, идите к представителю авиакомпании и говорите, что хотите поехать в гостиницу.
Представитель может сказать: «Вот вы сейчас поедете в гостиницу, а вдруг вылет через час уже разрешат!»
Вы все равно имеете право на гостиницу. Вас туда обязаны привезти, заселить, а потом отвезти в аэропорт обратно. Неважно, через сколько вылетит рейс. Либо еще один важный момент, выделю его жирным:
Вам не обязательно лететь этим откладываемым вечно рейсом. Езжайте в гостиницу, выспитесь, а потом у представителя авиакомпании поменяйте билет бесплатно на другой ближайший рейс. Разумеется, бесплатно.
Я постарался максимально просто рассказать о ваших правах в случае задержки рейсов, как их добиваться и что делать, если вам отказывают. Возможно, покажется сложным, но решается все именно так. Сохраните или запишите себе, вдруг пригодится...