Планирование путешествия — это всегда приятные хлопоты, но иногда обстоятельства меняются, и поездку приходится отменять. Что делать, если вы столкнулись с отказом отеля возвращать деньги за бронь? Знайте: закон в большинстве случаев на вашей стороне! В этой статье мы детально разберем, как действовать при отмене бронирования, какие права есть у потребителя и как добиться справедливости по закону РФ.
Можно ли вернуть деньги за бронирование номера?
Да, можете! Согласно российскому законодательству, потребитель вправе отказаться от бронирования номера в лютье время. Это право закреплено в Законе "О защите прав потребителей" (№2300-1 от 1992 года) и Правилах предоставления гостиничных услуг (Постановление Правительства РФ №1853 от 2020 года).
Важный нюанс: при отказе от бронирования вы обязаны возместить гостинице только фактически понесенные ею расходы, связанные непосредственно с вашим бронированием. Это положение основано на статье 782 Гражданского кодекса РФ и статье 32 Закона "О защите прав потребителей".
Что не может быть взыскано:
- Упущенная выгода отеля
- Штрафные санкции (если они не соответствуют реальным расходам)
- Стоимость номера за весь период бронирования (только за фактический простой)
Отель не имеет права включать в состав затрат упущенную выгоду, например, из-за того, что не заселили в номер другого клиента.
Типы бронирования в России: что нужно знать
В 2025 году в России применяются два основных типа бронирования:
- Негарантированное бронирование — при котором гостиница ожидает гостя до определенного часа в день заезда. Если гость не является, бронирование автоматически аннулируется без каких-либо финансовых последствий для потребителя.
- Гарантированное бронирование — при котором гостиница ожидает гостя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда, с потребителя может взиматься плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки.
Важное изменение 2025 года: Минэкономразвития разработало законопроект о введении "возвратных" и "невозвратных" тарифов в отелях по аналогии с авиабилетами. С 1 марта 2025 года гостиницы смогут предлагать более дешевые невозвратные тарифы, но с возможностью возврата средств в исключительных случаях (болезнь, смерть близких родственников) при наличии документального подтверждения.
Порядок возврата денег: пошаговая инструкция
Если вам необходимо отменить бронирование, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:
- Немедленно сообщите администрации гостиницы об отказе от услуги по телефону, электронной почте или через мессенджер.
- Напишите заявление об отказе от бронирования. Единой формы заявления не существует, но в нем следует указать:
-Ваши ФИО, адрес и контактные данные
-Реквизиты договора бронирования
-Период предполагаемого проживания
-Требование о возврате денежных средств
-Банковские реквизиты для возврата денег - Направьте заявление любым способом, позволяющим подтвердить факт отправки и получения:
-По электронной почте (сохраните скриншот переписки)
-Через мессенджер
-Лично в руки администратору (попросите поставить отметку о принятии на втором экземпляре)
-Заказным письмом с уведомлением о вручении - Ожидайте ответа в течение 10 дней — именно такой срок установлен статьей 22 Закона "О защите прав потребителей" для возврата денежных средств.
Что делать, если отель отказывается возвращать деньги?
Если администрация гостиницы отказывается возвращать предоплату или удерживает сумму, превышающую разрешенную законом, следует предпринять следующие шаги:
Шаг 1: Направьте досудебную претензию
Составьте письменную претензию на имя руководителя отеля с подробным изложением обстоятельств и требованием о возврате денежных средств.
В претензии:
- Ссылайтесь на статьи 32 Закона "О защите прав потребителей" и пункт 32 Правил предоставления гостиничных услуг
- Укажите расчет суммы, подлежащей возврату
- Предупредите о намерении обратиться в суд и Роспотребнадзор в случае неудовлетворения требований
Шаг 2: Обратитесь в Роспотребнадзор
Если претензия не возымела действия, направьте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора.
К жалобе приложите:
- Копию договора бронирования
- Подтверждение оплаты
- Копию досудебной претензии
- Ответ отеля (при наличии)
Шаг 3: Подайте исковое заявление в суд
В случае отказа в удовлетворении требований обращайтесь в суд. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам о защите прав потребителей.
Кроме основной суммы вы можете взыскать:
- Неустойку в размере 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки
- Компенсацию морального вреда (определяется судом)
- Штраф в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований
- Расходы на юридические услуги
Судебная практика по таким делам в большинстве случаев складывается в пользу потребителей.
Когда отель может правомерно удержать деньги?
Существуют ситуации, когда отель вправе удержать часть суммы при отмене бронирования:
- При гарантированном бронировании отель может удержать плату за первые сутки проживания, если:
-Потребитель нарушил сроки отмены бронирования (как правило, менее чем за 24 часа до заезда)
-При бронировании потребитель был уведомлен о возможности такого удержания
-Отель понес реальные убытки из-за отмены бронирования - При невозвратном тарифе (с 2025 года) отель вправе удержать всю сумму бронирования, кроме случаев, когда отказ вызван исключительными обстоятельствами:
-Болезнь потребителя или членов его семьи
-Смерть близких родственников
-Стихийные бедствия и катастрофы
-Иные форс-мажорные обстоятельства
Важно! Отель обязан документально подтвердить размер фактически понесенных расходов. Любые штрафные санкции, не соответствующие реальным затратам, могут быть оспорены в суде
Сроки возврата денежных средств
Законодательство устанавливает четкие сроки для возврата денежных средств:
- 10 календарных дней — общий срок для возврата денег после предъявления требования
- 7 дней — срок для возврата средств при оплате банковской картой (с учетом времени на обработку операции банком)
- 30 дней — срок рассмотрения обращения Роспотребнадзором
В случае нарушения установленных сроков потребитель вправе требовать уплаты неустойки.
Частые вопросы и проблемные ситуации
Вопрос: Что делать, если я заболел и не могу поехать?
Ответ: В случае болезни вас или членов вашей семьи отель обязан вернуть деньги в полном объеме при предоставлении медицинских документов, подтверждающих факт заболевания. Это правило действует даже для невозвратных тарифов.
Вопрос: Может ли отель удерживать банковскую комиссию за возврат?
Ответ: Нет, отель не вправе удерживать дополнительные комиссии или сборы при возврате денежных средств. Все расходы, связанные с возвратом, несет исполнитель услуги.
Вопрос: Что делать, если я приехал в отель, но номер меня не устроил?
Ответ: Если при заселении вы обнаружили недостатки номера (грязь, несоответствие описанию), вы вправе отказаться от проживания и потребовать возврата денежных средств на основании статьи 29 Закона "О защите прав потребителей".
Вопрос: Как вернуть деньги за бронь, оформленную через посредников?
Ответ: При бронировании через туроператоров или агрегаторы возврат средств осуществляется по месту оплаты. Обращайтесь к организации, у которой вы приобрели услугу.
Перспективы развития законодательства в 2025 году
С 1 марта 2025 года вступают в силу изменения в законодательстве, регулирующие применение возвратных и невозвратных тарифов в отелях. Основные нововведения:
- Гостиницы смогут предлагать два типа тарифов: более дорогой с возможностью возврата и более дешевый с ограниченными условиями возврата
- Невозвратные тарифы будут допускать возврат средств только в исключительных случаях (болезнь, смерть близких)
- Потребители получат право выбора между тарифами с разными условиями
- Правительство установит четкий перечень документов, подтверждающих исключительные обстоятельства для возврата по невозвратным тарифам 59
Эти изменения позволят снизить стоимость проживания для уверенных в своих планах путешественников и уменьшат потери отелей от отмен бронирований, которые оцениваются в 20 млрд рублей ежегодно.