Играли в пинг-понг?
Отлично. А в жизни и на работе — играете? Скорее всего, да. Особенно если вы регулярно отправляете запросы, которые возвращаются обратно с пометкой «не пройдено». Это и есть корпоративный пинг-понг.
Что происходит? Запрос не прошёл фильтр следующего этапа. Возвращается к вам — на доработку. Вы чините, отправляете снова. И так — пока не угадали, что там у следующего этапа за «фильтр».
Процессы и системы устроены именно так: они полны возвратов. И каждый возврат делает процесс длиннее и дороже. Почему? Потому что повторяются действия, растут очереди, снижается конверсия в результат. В западной практике в промышленности и сервисах это называют показателем First Path Right (FPR) — сколько запросов прошло процесс «с первого раза». У нас такого термина нет, но сути это не меняет: чем выше FPR, тем быстрее и дешевле работает система.
Хорошая новость: с возвратами можно и нужно работать.
Вот несколько подходов:
- Разберитесь, зачем вообще происходят возвраты. Иногда они нужны, а иногда — это просто отголоски старых политик или чьего-то страха «а вдруг что». Уберите возвраты, которые не влияют на результат.
- Синхронизируйте фильтры. Если одна и та же проверка делается на каждом шаге — вы теряете время. Объедините, упростите, подумайте, где она должна быть на самом деле.
- Сдвиньте фильтры ближе к началу. Чем раньше отсекается неподходящий запрос, тем меньше потерь. Это как с очередью в аэропорту: лучше не пускать в зону досмотра, чем ловить нарушителя уже у выхода на посадку.
- Размещайте фильтры перед бутылочным горлышком. Не надо перегружать самый узкий участок процесса некачественными запросами. (Что такое «бутылочное горлышко» — см. статью про очереди. Да, я намекаю, что её стоит прочитать.)
- Назначьте ответственных за возвраты. Возвраты не должны быть безличными. Если решение вернуть запрос — это ничьё решение, значит, никто не заинтересован, чтобы их стало меньше.
Если подытожить
Возвраты — это не зло, но злоупотребление ими делает процессы неэффективными, дорогими и раздражающими. Так что да, пинг-понг — хорош для спорта, но не для управления