Когда слышишь «CRM», мозг рисует шкаф с папками и корпоративный сон. На деле CRM — это как план тренировок: убирает хаос, даёт ритм и помогает не бросить на второй неделе. В спорте ты ведёшь дневник пробежек и спаррингов, а в бизнесе — дневник отношений с клиентами. Этим и занимается CRM.
Что такое CRM простыми словами
CRM (Customer Relationship Management) — это система, где живут все клиенты, сделки и история общения. Она:
- складывает в одно место заявки из сайта, чатов, мессенджеров, звонков;
- напоминает, что, кому и когда нужно сделать;
- показывает, где деньги «застряли» по пути к вам;
- автоматизирует рутину (письма, задачи, счета);
- считает цифры, вместо «мне кажется».
В спорте это похоже на трекер прогресса: без него ты «как будто тренируешься», а с ним — понимаешь, почему стал быстрее на 10 секунд на километр.
Почему именно Bitrix24 (и чем он удобен)
Bitrix24 — это CRM + задачи + телефония + чаты + документы в одном месте. Швейцарский нож, но без лишних лезвий. Что важно на практике:
- Единая карточка клиента
Имя, телефон, мессенджеры, источник, примечания, все письма и звонки — под рукой. Ушёл менеджер в отпуск — другой открыл карточку и продолжил разговор, как ни в чём не бывало. - Воронки продаж и Канбан
Видно, сколько заявок на каждом этапе: «Новый → Переговоры → Смета → Счёт → Оплата → Доставка». Любая «пробка» заметна сразу. - Автоматизация (роботы и триггеры)
— пришла заявка с сайта → автоматически назначили ответственного → поставили задачу позвонить → отправили клиенту письмо с презентацией → если нет ответа 2 дня — напоминание менеджеру и сообщение клиенту в WhatsApp.
Конвейер, который не забывает и не устает. - Открытые линии и мессенджеры
Подключаются сайт-чат, e-mail, соцсети, WhatsApp/Telegram-коннекторы — вся переписка ложится в CRM. Клиент пишет «куда угодно», а вы отвечаете из одного окна. И всё привязано к карточке сделки. - Телефония и запись разговоров
Номер бизнеса подключён к CRM: входящий звонок — карточка клиента всплывает, запись разговора прикладывается. Можно учить команду на реальных примерах. - Счета, КП, документы
Генерация счета в пару кликов из сделки. Шаблоны КП и договоров — без «копипасты из прошлого века». - Отчёты и контроль
Конверсия по этапам, средний чек, просроченные задачи, выручка по менеджерам/каналам. Наконец-то цифры побеждают ощущения.
Мини‑кейсы из жизни
Кейс 1. Услуги (например, монтаж/ремонт)
- Лид пришёл с лендинга → автоматически присваивается «Менеджер А» и задача «Связаться в 2 часа».
- После звонка менеджер отмечает «Нужен просчёт» → робот отправляет шаблонный бриф клиенту и ставит задачу инженеру.
- Готова смета → автоматически письмо + кнопка «Подтвердить/правки».
- Клиент согласовал → генерируется счёт и напоминание об оплате.
Выгода: время реакции сократилось, пропажи лидов — в ноль.
Кейс 2. B2B‑продажи (комплектующие/опт)
- Заявка из Telegram → сразу в CRM, новый контакт, сделка в «Холодной воронке».
- Менеджер фиксирует интерес (номенклатура), робот формирует КП из шаблона.
- Нет ответа 48 часов — триггер напоминает менеджеру и отправляет «мягкий пин» клиенту.
- Клиент оплатил → сделка переезжает в «Повторные продажи», планируется апселл.
Выгода: прогнозируемость и повторные заказы, а не «разовая удача».
Зачем это людям (а не только компаниям)
- Менеджеру — меньше стресса: не держит в голове 50 обещаний.
- Руководителю — прозрачность: кто чем занят, где тормозит, почему план не выполнен.
- Клиенту — нормальный сервис: его помнят, ему отвечают, его не «футболят».
Быстрый старт в Bitrix24 за 1 день
Шаг 1. Настраиваем воронки
Sales (розница/онлайн): Новый → Квалификация → Коммерческое → Счёт → Оплата → Доставка/Закрытие
B2B (проекты): Лид → Переговоры → ТЗ/Смета → Согласование → Договор → Счёт → Исполнение → Акт
Шаг 2. Поля в карточке
- Обязательные: Телефон, E‑mail/мессенджер, Источник, Бюджет/Сумма, Срок решения, ЛПР, Следующее действие (дата/время).
- Желательно: Интерес (категория/SKU), Город/часовой пояс, Канал привлечения (UTM).
Шаг 3. Каналы
Подключаем сайт‑формы/чат, e‑mail домена, телефонию, мессенджеры через коннекторы. Проверяем, что всё попадает в CRM и назначается ответственным.
Шаг 4. Роботы
- На входе: автоназначение, задача «Перезвонить за 15–30 минут», письмо «Спасибо, приняли заявку».
- На каждом этапе: дедлайн, чек‑лист, авто‑уведомления клиенту.
- На «Счёт»: напоминание об оплате (T+1, T+3).
- На «Победа»: задача на апселл/повторный контакт через 30 дней.
Шаг 5. Отчёты (первый набор)
- Конверсия по этапам, Средний чек, Источники лидов, Просроченные задачи, Личная эффективность менеджеров.
Автоматизации, которые окупаются чаще всего
- «Горячая минута»: заявка → задача «перезвонить за 15 минут» + уведомление в чат отдела.
- Авто‑КП: в карточке выбираете позиции — система собирает оффер/КП из шаблона PDF.
- Догонялки: если на этапе «Счёт» 3 дня тишина — письмо «Нужны ли правки?» + сигнал руководителю.
- NPS/обратная связь: после закрытия сделки уходит короткий опрос — кладёте инсайты в продукт/сервис.
- Повторные продажи: напоминание через 30/60/90 дней с персональным предложением.
Небольшая математика (без боли)
Допустим, у вас 200 лидов в месяц, конверсия 10%, средний чек 5 000 ₽.
- Сейчас: 200 × 10% = 20 сделок, выручка 100 000 ₽.
- Подкрутили процесс в CRM и подняли конверсию на +2 п.п. (до 12%): 200 × 12% = 24 сделки, выручка 120 000 ₽.
Плюс 20 000 ₽ в месяц только за счёт дисциплины и напоминаний. А ещё есть средний чек, повторные заказы и LTV — там рост обычно больше.
Типовые ошибки внедрения (и как их избежать)
- «Сделаем идеальный справочник — и только потом начнём»
Нет. Сначала минимально рабочую воронку, обязательные поля и 2–3 робота. Остальное на практике. - «CRM как архив»
Без задач и дедлайнов карточка — просто карточка. Внедряем правило: у каждой сделки есть следующее действие и срок. - «Всем всё можно»
Настройте права: кто видит всё, кто — только свои сделки. Иначе хаос и охота за «вкусными» клиентами. - «Мессенджеры отдельно»
Переписка должна жить в CRM. Подключите каналы, иначе теряете историю и контекст. - «Отчёты ради отчётов»
Оставьте 3–5 метрик, которые ведут к деньгам: конверсия по этапам, средний чек, просрочка задач, скорость реакции, выручка по каналам.
Готовые шпаргалки
Базовые статусы сделки (услуги):
Новый → Контакт установлен → Выясняем задачу → Смета/КП → Согласование → Счёт → Оплата → Исполнение → Закрыто (успех/отказ)
Чек‑лист в задаче «ПЕРВЫЙ КОНТАКТ»:
- Уточнить задачу/срок/бюджет
- Проверить ЛПР
- Отправить краткое резюме разговора письмом/в мессенджере
- Запланировать следующее действие (дата/время)
Обязательные поля карточки клиента:
Телефон, E‑mail/мессенджер, Источник, Город, ЛПР, Интерес/категория, Следующее действие.
А кому CRM не нужна? (немножко честности)
- Если у вас 3 клиента в год и вы всех знаете по именам детей.
- Если бизнес — хобби без плана роста.
Для всех остальных CRM — как тренер: помогает не сдаться и дойти до финиша с результатом.
Итог
Как в беге: регулярность важнее гениальности.
Bitrix24 даёт ритм: заявки не теряются, задачи закрываются, деньги доходят до финиша. В боксе побеждает тот, кто держит защиту и бьёт сериями — CRM как раз и собирает эти серии в систему. В бане важен правильный режим — в CRM тоже: не перегреть и не забросить.
А в бизнесе всё это складывается в простую вещь: больше порядка → выше конверсия → спокойнее команда → довольнее клиенты.
Если вы хотите окунуться в прекрасный мир CRM система, можете обратиться вот к ребятам из компании “Проксима”:
VK https://vk.com/public215570121
TG @it_proxima_ru