Бизнес часто думает, что их продавцы самые продающие продаваны на свете!
Практика же показывает, что чем бОльшего мнения вы о своих менеджерах, тем ниже их компетенция. И у этого есть логичное объяснение, я его расскажу в конце поста.
А пока примеры последних дней. Так уж вышло, что я присматриваю себе новое авто. И параллельно, конечно же тестирую как работает тот или иной отдел продаж. Вот какую коллекцию косяков мне "посчастливилось" собрать:
1. Назначили встречу в салоне на 9:30. Менеджера нет. Я подождал и подошел к руководителю ОП (который не особо был рад меня видеть). Спросил что и как. Сначала сказали ожидайте опаздывает. Еще через 15 минут спросил что и как - сказали: "а у нее сегодня оказывается выходной". Я понимаю, что сервис тут пробил дно, но уже из принципа (зря что-ли ехал) выгрызаю себе другого продавца и тест-драйв. Жду 10 минут, жду 20, подхожу и спрашиваю (опять сам): "В чем проблема?" Мне отвечают, что не могут найти ключи от тестовой машины. Они сделали всё, чтобы я не купил и не вспоминал этот непроизносимый китайский бренд, толи апчхи, толи кончи, что-то такое в названии.
2. В другом автосалоне оставил заявку 13 августа. 16 августа мне перезвонили и сказали: "Мы тут вашу заявку обнаружили, вам вообще актуально еще автомобиль покупать?".
3. Еще более долгий рекордсмен. Салон по привозу машин из Китая и Кореи. Там я знаком с владельцем, закинул ему запрос 13 августа, он сказал что сейчас менеджер свяжется. Связался менеджер только 20-го августа. Диалог там просто ж_па. Он в скриншоте к этому посту (нажмите на картинку чтобы увидеть полную версию). Если коротко, то там я уговариваю менеджера дать мне подробности, характеристики, цены и прочее. А он отвечает так, будто я его уже задолбал.
4. Другая компания по привозу авто из Поднебесной на мой запрос закидала меня кучей таблиц, калькуляторов, комиссий, оплаты в йенах (или что там в Китае за валюта), какой-то мешаниной из разных характеристик и, собственно, оставила один на один с этим всем. Разбирайся сам, как говорится.
Почему же так происходит? Очень сомневаюсь, что такая политика продаж у этих компаний. Не могу себе представить, чтобы руководитель делал утреннее собрание и говорил что-то типа: "Помните! Наш клиент это кусок дерьма. Чем пренебрежительнее вы будете относиться, тем быстрее он купит авто, потому что захочет доказать, что он не такой."
На самом деле проблема в отсутствии тренировок и отсутствии контроля продаж. Любой масштабный бизнес на конкурентном рынке, который я видел, выстраивал себе отдел контроля качества и постоянно тренировал сотрудников на собственных или аутсорсовых тренингах. И только тогда они понимали, что вот сейчас, под контролем, после тренинга, их продавцы что-то могут. Не высший класс, но и не дно.
Те же, кто просто считает, что все ок, мотивация менеджера за % сама сделает из него мастера - просто живут в иллюзии. И я их понимаю, и без этого проблем хватает. Зачем усложнять себе жизнь и "открывать" глаза на новые проблемы у себя же под носом. Легче верить, что они молодцы. Их же не кто-то там, а целый отдельный HR отобрал из кучи резюме.
Но не надо так. Надо объективно оценивать и тренировать.
#полезно
