Нет в России человека, который не любил бы бесплатные услуги и подарки, но почему-то многие просто не знают, как, где и когда их раздают. Вернее, знают, но не уверены в том, что это бесплатно. Яркий пример — отзывные кампании, в рамках которой можно совершенно безвозмездно подремонтировать свой автомобиль. Но отечественные водители отчего-то их сторонятся. А что они в итоге теряют, выяснил портал «АвтоВзгляд».
Кидая камни в огород китайских автопроизводителей, мы все, как один, приводим абсолютно однотипные примеры: «а вот японцы», «а вот корейцы». Иными словами, раздражение приносит не столько сам автомобиль, произведенный в Поднебесной, сколько уровень сервиса ему сопутствующий уже здесь, в России. И в этом, увы, есть доля истины.
Причем немалая: российские представительства китайских брендов зачастую не предоставляют тот набор опций и услуг, которые мы привыкли видеть и получать. Оперативность в решении простых эксплуатационных задач, контроль качества на местах, да и сама процедура взаимодействия клиента с дистрибутором оставляют желать лучшего. За последние тридцать лет нас приучили совсем к другому.
Приличный автомобильный бренд, который думает чуточку дальше квартальной презентации, извините, отчетности, предполагает активное взаимодействие с клиентом: тот должен, по идее, стать не просто собственником, а самым настоящим амбассадором марки. Все ж знают, что мы хвалим свое болото, даже если оно — болото.
Однако для этого необходимо не только окружить автовладельца заботой и регулярно одаривать подарками, но и тщательно следить за собственным продуктом — за машиной. Если у той обнаружились недоработки, что абсолютно нормально, то их нужно немедленно исправить. Причем не только на новых, но и на уже проданных автомобилях. Для этих целей, собственно, и придумали отзывные кампании.
Отзывная или сервисная акция, как ее называют профессионалы — процесс, в рамках которого официальные дилеры бренда устраняют выявленные производителем недостатки на автомобилях клиентов. И делают это, подчеркиваем, абсолютно бесплатно: собственника информируют о необходимости прибыть на сервис, где его автомобиль дорабатывают, после чего — возвращают.
Никаких походов в кассу — нужно лишь подписать документ о проведении работ. Ключевой момент — за сервисную кампанию платит именно дистрибутор. Но большинство клиентов этого не знают, поэтому боятся столкнуться с лишними тратами. Машина же ездит, зачем на сервис? Все и так хорошо. Обойдемся мы без ваших отзывов!
— В отличие от большинства стран мира, российские водители не следят за сервисными кампаниями: на регламентные работы приезжают лишь четверть от официально проданного числа автомобилей, — рассказал порталу «АвтоВзгляд» директор по маркетингу и PR компании «ММС Рус», официального дистрибьютора Mitsubishi в России, Илья Никоноров. — Конечно, авто тех клиентов, что продолжают пользоваться услугами официального дилера, в большинстве своём уже были проверены и, при необходимости, отремонтированы безвозмездно параллельно с прохождением регламентного обслуживания. Но ведь и те, кто выбрал другие СТО могут рассчитывать на аналогичную операцию!
— Для сервисных кампаний никаких ограничений по давности или по количеству собственников не существует: по «отзывной» мы, например, меняли двигатели в сборе и на десятилетних машинах, у которых сменился не один владелец, — продолжает г-н Никоноров.
Естественно, сервисная кампания абсолютно бесплатна для собственника. Это нормально и широко распространено, никакого чуда в этом нет. Мы и сейчас продолжаем поддерживать и гарантийные, и сервисные процедуры — ничего не изменилось. Бренд своими клиентами и своим именем дорожит и будет дорожить, — утверждает эксперт.
...Узнать о необходимости замены того или иного узла и агрегата по сервисной кампании можно на официальном сайте бренда, а также на профильных форумах: там подскажут ссылку, где следует ввести vin-код автомобиля и узнать о положенных обновлениях. И провести эту несложную процедуру стоит каждому автовладельцу даже глубоко подержанного транспортного средства: если автопроизводитель предлагает что-то бесплатно и безвозмездно, то зачем от такого сервиса отказываться?
Автор: Эдуард Раскин