В общем построить "классический" отдел холодных телефонных продаж - крайне легко. Берёшь команду менеджеров, 1 руководитель группы - супервайзер, определяешь примерный портрет покупателей - звонишь. Слушаешь возражения первых 100 и придумываешь ответы на них. Звонишь ещё 100 и замеряешь конверсию с ответами уже на имеющиеся возражения и вот. Конверсия в 2-4% готова. Затраты на зарплату - бонусы и телефонию (это из самых крупных). Всё было бы очень круто, если бы всех устраивала конверсия 2-4%.
Гонка за цифры - всегда была и будет. Будут люди и заказчики, которые не понимают принципы и философию. Для них этой конверсии всегда будет мало.
Открою один секрет, поднять конверсии в одиночку - легко.
Объясняю логику:
Чем на большее количество для целевых покупателей мы влияем, тем на большее количество процентов мы растём.
Приведу пример: Моя текущая команда звонит по подключению новых партнёров. Фокус только на подключение. Повторные отгрузки составляли 35%. Ввели KPI для отслеживания отгрузки Активной клиентской базы - выставили планы и назначили доп. вознаграждение - конверсия выросла до 47%.
То же самое, если мы хотим холодные с большей конверсией. Слушаем 20% звонков недельных - намечаем исправление "мертвых" точек и вперёд заново мерить конверсию.
Все тренинги и сверхзаумные конверсия нафига нужны? Да не нужны они в общем. Это обычно так РОПы пуха накидывают.
Собственно на что обращаю внимание сейчас я и на что советую обращать внимание в вашем отделе:
- Минуты на линии - цепкость менеджера.
- Какие возражения от клиента.
- Какие вопросы были заданы на выявление потребности.
- Насколько продукт попадает в потребности клиента.
- Насколько точно отработаны возражения ОТ ЗАКРЫТИЯ потребностей.
Данных метрик хватит, чтобы вытащить конверсию по звонкам % на 30 примерно. Пользуйтесь во благо и кайфуйте.
А как мы относимся к теме поста? Очень просто скрипт - не что-то топорное. Это жидкость, которая меняется под ваши потребности - скелет, куда ещё может влезть кальций. Составлять скрипт надо от начала работы отдела и до конца. А универсального скрипта нет - это миф.