В Калуге подвели итоги цифровой модернизации и наметили планы по созданию сервисов нового уровня
Госуслуги уже стали привычной частью повседневности, но запросы к ним только растут, потому что людям нужны удобство, скорость и проактивность. Форум «Цифровая эволюция», прошедший 7–8 августа в Калуге, стал площадкой, где обсуждали, как переводить привычные бюрократические процедуры в мобильные приложения, как работать с миллионами обращений через платформу обратной связи и как региональные команды умудряются удерживать внимание аудитории в телеграм-каналах, где конкуренция за читателя ничуть не меньше, чем в федеральной повестке.
Когда планка становится выше
На пленарном заседании министр цифрового развития Максут Шадаев подвел итог пятилетнему пути — цифровизация госуслуг стала, пожалуй, самым заметным результатом нацпроектов для граждан. Опросы подтверждают, что именно сервисы на портале «Госуслуги» воспринимаются как реальные изменения в повседневной жизни.
Но, как заметил министр, выдыхать рано. Новый план по массовым социально значимым услугам ставит куда более высокую планку. Услуги должны быть не просто переведены в «цифру», а становиться сверхудобными, сверхбыстрыми, желательно онлайн и в момент обращения. А в идеале оказываться проактивно, без заявлений.
Чтобы справиться с этой задачей, меняется сама система управления. В регионах и ведомствах должны появиться «кураторы услуг» — люди, персонально отвечающие за результат. «Это наша армия, организационная сила для нового рывка», — подчеркнул министр.
Технологическая основа тоже эволюционирует. Если первый этап был реализован на универсальной платформе государственных сервисов, то теперь ее ресурсов недостаточно. Следующий шаг — внедрение отраслевых типовых платформ и федеральных компонент, доступных всем регионам. Тем, у кого есть ресурсы, предлагается развивать собственные системы, но для большинства именно типовые решения станут главным инструментом.
«Сегодняшняя сессия как раз посвящена этим компонентам. Важно понимать, где мы находимся и куда движемся, чтобы регионы могли использовать эти подсистемы максимально эффективно», — отметил министр.
От разговоров о перспективах Минцифры перешла к разбору конкретики: что сделано, где буксует, а что требует срочной доработки. Замминистра цифрового развития Сергей Цветков напомнил, что в зале не только руководители цифровой трансформации, но и те, кто теперь персонально отвечает за региональные услуги. Их задача — не обсуждать стратегии, а понимать, за что они отвечают и как это будет работать.
Опорой служит президентский указ 2024 года: 99% социально значимых сервисов должны быть цифровыми, не менее сотни оказываться проактивно, а удовлетворенность пользователей вырасти минимум на 50%. «Для этого придется менять не только технологии, но и нормативку, буквально перестраивать процессы», — признал Цветков. Пока же ситуация далека от идеала: на портале доступны 90% нужных услуг, но проактивных всего восемь, а около 60% сервисов не дотягивают даже до оценки 4,5 балла.
В новый трехлетний план вошли почти все массовые региональные и муниципальные услуги. Под каждую сферу закреплен федеральный куратор, а критерии включения стали ниже: 50 тысяч обращений в год для федерального уровня и 10 тысяч для регионального. Это позволило добавить еще около тридцати позиций.
Главное новшество — институт ответственных. За каждой услугой теперь стоит конкретный человек, и таких специалистов уже назначено более 4500. Их роль выходит далеко за рамки контроля. От реагирования на инциденты до «рефакторинга» процессов и изменений в нормативке. «Уйти от ответственности больше не получится», — подчеркнул замминистра.
Имена, должности и фотографии ответственных будут видны прямо на «Госуслугах» на каждом этапе. По замыслу Минцифры, это сделает взаимодействие прозрачным, а цифровую реформу — делом не концепций, а конкретных людей.
Регионы включают цифру
О региональных программах цифровой трансформации говорил директор Центра экспертизы и координации информатизации Алексей Чукарин. За девять месяцев регионы проделали большую работу: к 1 августа 87 субъектов представили свои программы в полном объеме. В этих документах есть разделы про ИИ, кибербезопасность, поддержку отрасли, но главным остается одно — все строится вокруг госуслуг.
Программы оцениваются не только по количеству внедренных решений, но и по эффектам: экономии времени граждан, снижению издержек власти, затрат бизнеса и росту бюджетных поступлений. «Любое действие в цифровизации должно приводить к результату», — подчеркнул чиновник.
В ближайшее время предстоит решать вопрос финансирования, чтобы программы не оставались формальностью. А в качестве символической «вишенки на торте» Алексей Чукарин показал свежий рейтинг регионов, составленный исключительно на основе их собственных данных, и поздравил коллег с тем, что проект вышел на новый уровень зрелости.
Практическое измерение работы «ответственных» представил руководитель департамента Аналитического центра Никита Соломин. Он рассказал о запуске личного кабинета, который станет главным инструментом для управления услугами. В него будут стекаться данные из всех ключевых систем электронного правительства — от Госуслуг до аналитических подсистем, там же появятся инциденты, запросы на изменения и отчетность.
Фактически это будет центр управления сервисом: здесь соберутся и дорожные карты, и инструменты мониторинга, и визуальный конструктор услуг. Новый функционал позволит автоматически выявлять и устранять ошибки, а также формировать лендинги и таргетированные рассылки для продвижения услуг. «У каждого ответственного появится цифровой инструмент, чтобы видеть полную картину, от оценки пользователей до бизнес-процессов», — подчеркнул Соломин.
Старт уже расписан по срокам, так до конца августа ответственным предстоит зарегистрироваться и загрузить фото, чтобы появиться в интерфейсе Госуслуг. К сентябрю пройти обучение, а к декабрю система заработает в полную силу вместе с дашбордами для губернаторов и федеральных руководителей.
Форд по-русски
Вице-президент «Ростелекома» Дмитрий Огуряев предложил взглянуть на цифровую трансформацию через метафору конвейера. Как когда-то Генри Форд изменил промышленность, так и государству сегодня предстоит построить собственный цифровой конвейер, на котором решения будут «печься как пирожки» — быстро, качественно и массово. В этом ряду уже есть конструкторы услуг и лендингов, но не хватает главного — полноценного конструктора бизнес-процессов, который позволит создавать новые сервисы без кода и без привлечения дорогостоящих ИТ-команд.
Однако сама платформа — лишь половина задачи. Нужны люди, готовые работать на этом конвейере. Огуряев рассказал о пилотном опыте Минцифры: несколько лет назад туда пришли «юниоры» — студенты старших курсов и выпускники, многие из которых имели гуманитарное образование. Им предложили гибкий график, небольшую начальную зарплату и главное — практику в реальных проектах. Эксперимент оказался успешным, ребята быстро выросли, стали востребованными специалистами и сегодня составляют целое сообщество, в котором почти нет оттока.
Именно этот опыт компания и министерство хотят масштабировать — создать систему подготовки тысяч специалистов, которые смогут самостоятельно собирать цифровые сервисы, а не ждать помощи подрядчиков. Такая модель, по словам Огуряева, даст эффект по времени и деньгам: до 75% экономии на разработке и до 40% бюджета в целом.
Идея — довести инструменты до такой простоты, чтобы даже школьник-одиннадцатиклассник мог собрать полноценный цифровой сервис и запустить его в «песочнице». «Мы верим, что это станет национальным достоянием. В мире подобных проектов нет даже в планах», — заявил Огуряев и предложил регионам стать первыми пилотами и евангелистами этого движения.
Конструктор Госуслуг уже работает в промышленном режиме, по региональным планам на портал выведено около двух тысяч форм, и все больше субъектов подключаются к этому процессу. Инструментарий при этом выходит далеко за рамки самих заявлений — он включает рассылки, лендинги, мониторинг качества, все, что формирует удобный пользовательский путь.
Робот Макс — первая линия доверия
Особое внимание уделяется новым форматам. В диалоговом режиме услуги превращаются в сценарий общения с виртуальным ассистентом, проактивные приходят человеку автоматически, а комплексные позволяют одним заявлением получить целый пакет мер поддержки. «Мы рассчитываем, что именно эти форматы определят развитие портала в ближайшие годы», — отметил Евгений Ковнацкий, заместитель генерального директора по развитию ЕПГУ «РТ Лабс».
Следующий шаг — встроить региональные страницы в единый портал, чтобы люди не гадали, куда заходить за услугами. При этом сами сервисы будут под постоянным наблюдением: любые сбои должны выявляться и устраняться оперативно. Так портал превращается из витрины в полноценный конструктор, позволяющий регионам собирать и запускать услуги так же быстро, как бизнес выводит новые продукты.
Робот Макс, знакомый каждому пользователю портала госуслуг, сегодня уже не просто ассистент, а полноценный проводник между человеком и государством. Ему всего четыре года, но за это время он успел вырасти в доверенного помощника: ежедневно к нему обращаются два миллиона человек, а количество запросов достигает 3,5–4 миллионов. Люди спрашивают не только про услуги, они проверяют информацию о чрезвычайных ситуациях, возможных выплатах, мошеннических схемах. Фактически, Макс стал «первой линией доверия».
За эти годы команда построила огромную базу знаний, в ней более трех тысяч комплексных вопросов и порядка двух тысяч услуг, которые можно оформить через робота. Всего он оказал уже три миллиарда консультаций, а уровень удовлетворенности его ответами держится на уровне 70%.
Рост был непростым. Сначала сценарии общения проектировались вручную — это требовало много времени и ресурсов. В 2023-м появился собственный «конструктор знаний», который позволил создавать диалоги без программирования, буквально за пару кликов. Это ускорило процесс втрое и дало возможность подключать к работе регионы. Сегодня к обучению робота присоединились 79 субъектов, которые разработали более 130 навыков, а в pipeline еще несколько сотен.
Команда научилась реагировать в режиме реального времени: так, при ЧС в Курской области они за считанные часы собрали диалог и вывели его в работу. В отдельных случаях робот даже опережал законодательство, например, заранее рассказывал гражданам о самозапрете на кредиты, еще до запуска услуги на портале.
Особое внимание уделено языку. Ассистенту нужно говорить не канцеляритом, а по-человечески. Для этого была создана собственная редакционная политика, свод правил, как писать просто, ясно и с эмпатией. Она помогает не только внутренней команде, но и региональным органам власти, которые готовят контент для робота.
Следующий шаг — интеграция с «Единой системой поддержки». Макс уже автоматизировал более 85% обращений, но сложные случаи требуют участия живого человека. Новая система объединяет операторов разных ведомств и дает им единую базу знаний и инструменты. Первые пилоты показывают высокий уровень удовлетворенности граждан: 96% обращений берутся в работу в течение минуты, а средняя оценка операторов держится на уровне 5 из 5.
Наконец, команда экспериментирует с большими языковыми моделями. В «GPT-режиме» пользователи стали возвращаться к Максу в два–три раза чаще, а количество уникальных вопросов выросло на 40%. В планах — голосовые и мультимодальные сценарии, режим рассуждений и копилоты для редакторов и операторов.
Так робот Макс перестал быть просто чат-ботом на портале. Это уже цифровая инфраструктура нового уровня, которая умеет адаптироваться к запросам людей и вовлекать в развитие регионы.
Госключ. Подпись в один клик
Электронный документооборот сегодня уже трудно представить без электронной подписи. Но если раньше ее оформление требовало отдельного визита в удостоверяющий центр и установки сложного ПО, то теперь все можно сделать за буквально в пару кликов на смартфоне. Эту задачу решает приложение «Госключ», представленное Минцифры в 2021 году.
За четыре года через сервис подписано более 30 миллионов документов, его поддерживают свыше 1800 организаций, включая федеральные и региональные ведомства. Подключено более 500 услуг на портале госуслуг, из них около сотни — региональные. «Госключ» позволяет выпускать все виды подписей, предусмотренные законом — от упрощенной для бытовых задач до квалифицированной, которая используется при сделках с недвижимостью или аренде лесных участков.
«Фактически это первый в России механизм массовой электронной подписи», — отметил на форуме заместитель начальника проектного управления по реализации мероприятий в сфере цифровой идентификации ФГБУ ЦЭКИ Роман Клин.
Применение сервиса быстро расширяется: в регионах с его помощью уже заключают договоры с детскими садами, оформляют социальные программы и переходят на электронные путевые листы. В сфере недвижимости «Госключ» занял особое место: на него приходится более половины всех квалифицированных подписей, используемых в сделках. Причем к системе подключились и крупные банки, и небольшие агентства.
Еще один шаг вперед — интеграция «Госключа» в основное приложение «Госуслуги». Теперь электронная подпись становится доступной даже тем, кто не готов устанавливать отдельные сервисы. Это упрощает клиентский путь и, по словам представителя Минцифры, должно как минимум удвоить количество пользователей в ближайший год.
Обратная связь
За последние годы Платформа обратной связи (ПОС) стала главным цифровым окном для диалога государства и общества. На сегодня через нее прошло уже свыше 50 миллионов обращений от граждан и бизнеса. Подключены практически все федеральные органы власти, субъекты РФ, большинство муниципалитетов и порядка 150 тысяч социально значимых организаций.
Темпы растут: к концу этого года Минцифры ожидает полуторакратный рост числа обращений по сравнению с прошлым. И если по закону ответ можно готовить до 30 дней, то в министерстве считают, что это слишком долго. Главная задача — реагировать быстрее и качественнее.
Для этого ПОС получает новые инструменты. Один из них — тот же цифровой ассистент робот Макс, который сможет самостоятельно обрабатывать типовые жалобы. По оценке разработчиков, до 20% обращений будут сниматься еще до того, как попадут к чиновникам. Граждане при этом сразу получат ответ по своей проблеме и не будут ждать формальной переписки. «Таким образом мы одновременно снижаем нагрузку на сотрудников и повышаем удовлетворенность граждан», — пояснила заместитель директора департамента развития инфраструктуры электронного правительства Минцифры Галина Сташевская.
Другой инструмент — интеллектуальный помощник, который берет на себя рутинную работу: резюмирует длинные тексты, выделяет суть проблемы и помогает готовить ответы в человеческом, а не бюрократическом языке. В этом году его опробуют в самой Минцифры, а затем планируют внедрить и в регионах.
Не менее важна аналитика. В систему встроен кластерный анализ жалоб, который группирует их по географии и тематике, показывая динамику и «всплески» проблем на дашбордах. Это позволяет руководителям не просто видеть, сколько жалоб поступило, а понимать, где именно и по каким причинам ситуация накаляется.
На основе этих данных формируется еще один инструмент — «карта проектов». Она позволяет превратить жалобы граждан в конкретные управленческие инициативы, которые можно включать в региональные и федеральные программы. Сейчас инструмент тестируется в Курской области и новых регионах, а с 2025 года должен появиться повсеместно.
Кроме обращений, ПОС активно используется и для опросов, публичных слушаний, голосований. В прошлом году этим функционалом воспользовались 16 миллионов человек, в нынешнем — уже 19 миллионов. Здесь появились новые сценарии, например голосование по проектам инициативного бюджетирования или даже внутри садоводческих товариществ, которых в стране больше 17 миллионов.
Таким образом, Платформа обратной связи постепенно превращается не просто в канал жалоб, а в универсальный инструмент учета общественного мнения и формирования государственной политики.
Телеграм-баттл регионов
Форум завершился торжественной нотой — церемонией награждения всероссийского конкурса «Лучший телеграм-канал региональной Минцифры». Конкурс длился почти год, собрал участников из 87 регионов и превратился в своеобразный цифровой тренинг для команд.
Отдельные субъекты, не дойдя до финала, все равно заслужили признание в номинации «Активный регион». Ленинградская, Челябинская, Минская и Омская области показали яркий старт и доказали, что даже за пределами финала можно громко заявить о себе.
Победителями стали 19 регионов — от Приморья и Камчатки до Калининграда, Коми и Свердловской области. Центральная Россия тоже не осталась в стороне: здесь выделились Московская, Курская и Калужская области. Особая номинация «Прорыв года» досталась Курской и Калужской областям, их команды сделали заметный скачок в цифровом развитии.
А главная интрига развязалась в самом конце. Третье место поделили Московская и Свердловская области, второе заняла Оренбургская область. И абсолютным победителем стала Югра, набрав максимальные девять баллов из девяти возможных.
«Все, кто стоит сегодня на сцене, двигают цифровую повестку в регионах и помогают внедрять государственные сервисы», — отметили организаторы. Но на этом история не заканчивается, так как уже со следующего года конкурс переедет в «Макс» — новую площадку для государственных каналов, и борьба начнется заново.