Представьте себе: вы продаете что-то безобидное на крупном сервисе объявлений, готовитесь к сделке, а тут – оп! – и система без объяснений блокирует ваш аккаунт. Знакомо? История коллекционера кукол, которую я хочу рассказать, отлично иллюстрирует, как бездушные алгоритмы могут испортить жизнь простым людям.
Жестокий мир автоматизации: как блокировка аккаунта испортила сделку и почему Ау.ру против жестких правил
Недавно я прочитал в одном блоге историю, которая, к сожалению, очень типична для современных крупных онлайн-площадок. Речь шла о человеке, который занимался коллекционированием и продажей кукол. Для него это было не просто хобби, а небольшая, но любимая "деятельность": он коллекционировал, обменивался, а иногда даже реставрировал кукол.
Мы - Ау.ру, небольшая ИТ-компания из Сибири, которая уже 17 лет разрабатывает демократичный сервис частных объявлений Ау.ру. У нас каждый может продавать свои личные вещи общаясь с покупателями любым удобным способом! Это дело продавца, как он будет продавать. А наша задача - помогать!
Репрессивная машина автоматов
Однажды, готовясь к очередной сделке, этот человек столкнулся с тем, что я называю "репрессивной машиной автоматов", которая управляет многими крупными площадками. Он договорился о встрече с покупателем, чтобы передать куклу. Чтобы облегчить процесс, избежать долгих поисков друг друга и не таскать с собой коробку, он решил отправить покупателю свой номер телефона, чтобы созвониться и уточнить детали. Каково же было его удивление, когда за это он немедленно получил блокировку аккаунта на 12 часов.
Дело было срочное. Человек уже был в пути, готовился к встрече, а тут такая "автоматическая" блокировка. Естественно, он не смог связаться с покупателем, и встреча не состоялась. Через 12 часов его аккаунт разблокировали, но все попытки связаться со службой поддержки не увенчались успехом – никакого внятного ответа получено не было. Отчаявшись, человек попытался извиниться перед покупателем, объяснить ситуацию, но при повторной попытке написать сообщение система заблокировала его аккаунт снова, и, судя по всему, уже навсегда. И снова – никакого объяснения от службы поддержки.
Я очень часто сталкиваюсь с подобными историями. Мне их рассказывают, скидывают ссылки на подобные случаи, да я сам регулярно встречаю их на просторах интернета. Я твердо убежден, что обычный человек, который не ищет большой выгоды, а просто продает что-то, например, куклу за 500 рублей, не должен сталкиваться с такими жесткими ограничениями. Особенно это касается форматов связи – обмениваться телефонами, мессенджерами. С одной стороны, я понимаю, что существует проблема мошенничества. Она есть, и с этим не поспоришь. Но тут явно дело в другом.
Слишком "умные" алгоритмы и тайна переписки
Но в наше время, с развитием искусственного интеллекта и нейросетей, с таким количеством персонала, как у крупных компаний, вопрос отслеживания именно мошенников в теории можно решить. Однако, нужно понимать, что существует тайна личной переписки, которая гарантируется Гражданским кодексом. Отслеживать приватную переписку между людьми, вычислять номера телефонов и делать выводы, пусть даже в автоматизированном режиме – это, на мой взгляд, неэтично. Если у площадки есть ограничения на передачу номера телефона, можно сделать это более корректно. Например, создать механизм, который просто не позволит вводить цифры в поле, предназначенном для текста – как в числовом поле нельзя ввести буквы. Или просто не "пропустит" такое сообщение, выдавая ошибку.
Можно было бы дать пользователям возможность самим выбирать, защищать их от мошенников или нет. Пусть они сами решают, передавать ли номера телефонов. Мне кажется, такой жесткий перебор в автоматизации происходит из-за огромного объема данных и пользователей, который есть на крупных площадках, и порой настроить алгоритмы идеально не всегда возможно. Но блокировать аккаунт сразу? Кажется это явный перебор. И тут кажется, что дело вовсе не в мошенниках, а в интересах самой площадки – монетизация требует "жертв". И ими становятся простые люди, а не мошенники или коммерческие продавцы.
Философия Ау.ру: свобода общения и гуманная монетизация
Наша парадигма и наше кредо в Ау.ру заключаются в том, чтобы люди могли общаться свободно. Монетизация важна для онлайн-платформ, но она должна быть очень гуманно настроена по отношению к обычным людям. А вот по отношению к тем, кто обходит правила, она должна быть очень жесткой. На той площадке очень сильно пережестили.
Мы в Ау.ру убеждены, что человечность должна стоять выше бездушных алгоритмов. Наша цель – в первую очередь помогать простым людям, для этого мы и создали справедливую и "живую" площадку для личных распродаж. Мы верим, что можно построить сообщество, где каждый чувствует себя защищенным, а не под постоянным надзором автоматических систем. Ведь в конечном итоге, проект создается для людей, а не для машин. Машины мы, конечно, тоже используем, но очень аккуратно.