В IT-компаниях часто возникает путаница: зачем нужен Account Manager (AM), если есть Project Manager (PM)? Кажется, что оба работают с клиентом. Но на самом деле это две совершенно разные роли, которые не заменяют, а дополняют друг друга. Путаница между ними — прямой путь к конфликтам внутри компании и недовольству клиента.
Проще всего это представить так:
Account Manager — это стратег. Он смотрит на горизонт. Его цель — долгосрочные, доверительные и прибыльные отношения с клиентом.
Project Manager — это тактик. Он смотрит под ноги. Его цель — чтобы конкретный проект был сдан в срок, в рамках бюджета и с нужным качеством.
Account Manager (AM) / Менеджер по работе с клиентами
- Фокус: Бизнес-отношения, удовлетворенность клиента, развитие аккаунта.
- Девиз: «Давайте сделаем так, чтобы клиент был счастлив и хотел платить нам снова и снова».
- Чем занимается:
Выявляет потребности и боли клиента, чтобы предложить новые работы или улучшения.
Договаривается о условиях контракта, бюджетах, новых SOW (Scope of Work).
Управляет ожиданиями клиента на стратегическом уровне («Куда мы движемся вместе?»).
Решает эскалации, если PM не может урегулировать ситуацию на своем уровне.
Главная KPI: Удержание клиента (retention), рост дохода с аккаунта (account growth), удовлетворенность (CSAT).
Project Manager (PM) / Менеджер проекта
- Фокус: Проект, его процессы, сроки, бюджет и команда.
- Девиз: «Давайте сделаем этот проект правильно, в срок и без перерасхода».
- Чем занимается:
Планирует задачи, сроки и ресурсы проекта.
Руководит командой разработки, тестирования и т.д.
Ежедневно коммуницирует с клиентом по операционным вопросам (отчеты, уточнения по задачам).
Управляет рисками и решает тактические проблемы на проекте.
Главная KPI: Сдача проекта в срок (on time), в рамках бюджета (on budget), соответствие требованиям (scope).
Один день из жизни: AM vs PM
Чтобы разница стала совсем очевидной, давайте посмотрим на их примерное расписание.
Как они должны взаимодействовать? Идеальная схема:
- AM «продает» и передает проект PM. AM заключает договор, а затем проводит полноценное введение PM в курс дела: кто клиент, каковы его бизнес-цели, какие подводные камни в отношениях, какие есть «болевые точки».
- PM ведет проект, AM прикрывает тылы. PM погружается в операционку, а AM следит за общим уровнем удовлетворенности клиента. PM сообщает AM о любых проблемах, которые могут повлиять на отношения (срыв сроков, недовольство качеством).
- AM смотрит в будущее, PM — в настоящее. Пока PM ведет текущий спринт, AM обсуждает с клиентом, какой проект будет следующим.
- Эскалация. Если клиент недоволен ходом проекта и диалог с PM зашел в тупик, на сцену выходит AM. Он подключается, чтобы успокоить клиента, перезагрузить отношения и найти стратегическое решение.
Реальный пример из авиационной сферы (как это было у нас):
У нас был крупный клиент — авиаперевозчик. Наш Account Manager постоянно общался с топ-менеджерами клиента, выявляя их стратегические боли. В одном из разговоров выяснилось, что у клиента есть проблема с оптимизацией логистики багажа на земле — это не касалось текущих наших проектов по разработке софта.
AM знал, что у нас в компании уже был успешный кейс с Wi-Fi-метками для отслеживания грузов в логистике. Он не разбирался в технических деталях, но предложил клиенту готовое бизнес-решение: «Мы можем разработать для вас аналогичную систему для багажа, чтобы сократить время погрузки и потерю чемоданов». Клиент заинтересовался.
Далее AM договорился о бюджете и рамках пилотного проекта, после чего полноценно передал его мне, PM. Он провел подробный брифинг: познакомил с ключевыми контактами, объяснил бизнес-контекст (какая именно боль у клиента и почему это для них важно), озвучил все договоренности.
Моя задача, как Project Manager, была уже тактической: собрать команду, разработать ТЗ, составить план, реализовать проект и отчитаться по срокам и бюджету. Я вела ежедневную оперативную коммуникацию с техниками клиента, в то время как AM продолжал выстраивать стратегические отношения на высшем уровне.
Результат: Клиент получил решение своей боли, мы — успешный проект и долгосрочный контракт. AM привлек деньги и доволый клиента, а я — качественно реализованный проект. Мы не мешали друг другу, а идеально дополнили.
Вывод: AM и PM — это два крыла одного самолета. Если одно откажет, самолет будет кружить на месте или вовсе упадет. PM без AM теряет связь с бизнес-контекстом и стратегией. AM без PM дает клиенту обещания, которые некому выполнить.
Идеальная коммуникация между ними — залог долгих, счастливых и profitable отношений с клиентом.
А в вашей компании есть такое разделение? Или все задачи тащит на себе PM? Делитесь опытом в комментариях!
#accountmanager #projectmanager #управлениепроектами #взаимодействие #роливit #менеджмент #клиенты #кейсы #итменеджмент