Почему CX и EX — это не две параллельные вселенные, а одна экосистема
«Клиент всегда прав» — помните эту фразу?
В 2025-м она звучит иначе:
Сотрудник счастлив — клиент доволен.
Внутренний клиент. Кто он?
Когда в компании говорят о клиентском опыте (Customer Experience), обычно представляют человека вне компании: покупателя, заказчика, пользователя. А теперь — представьте, что у вас есть ещё один, но невидимый клиент. Каждый день он входит в офис, подключается к Zoom, решает задачи, общается с реальными клиентами. Он внутри. Это — ваш сотрудник.
А значит, его опыт (Employee Experience) не менее важен, чем внешний.
Почему?
Потому что сотрудник — это первая точка контакта с клиентом.
И если внутри — хаос, усталость, равнодушие, то никакая омниканальность, чат-боты и программы лояльности не спасут ситуацию. Клиент почувствует фальшь и уйдёт.
CX + EX = Единая экосистема
Лидеры рынка — Amazon, Zappos, Southwest Airlines, Ritz-Carlton, Starbucks — давно интегрировали опыт сотрудников и клиентов в единую экосистему.
Вот их логика:
- Счастливый сотрудник = Искренний сервис
- Искренний сервис = Доверие клиента
- Доверие = Повторные покупки, рекомендации, рост прибыли
Это не HR-мантра. Это бизнес-стратегия.
Пример:
Ritz-Carlton разрешает сотрудникам тратить до $2,000 на решение проблемы клиента без одобрения менеджера. Почему? Потому что сотрудник — доверенное лицо бренда. И он может принимать решения, если знает, что ему доверяют.
Почему большинство компаний терпят фиаско?
Потому что создают «экспириенс» для клиента и забывают про тех, кто должен его реализовывать.
- Платформа лояльности есть — но зарплата задерживается.
- Идеальный скрипт в CRM — но начальник орёт и ставит цели, которые невозможны.
- Красивая миссия на сайте — но сотрудники увольняются каждые 3 месяца.
Нельзя строить рай для клиента, если в аду работает команда.
Что делать? 5 принципов построения единой CX/EX-системы
- Начните с сотрудников
Изучите их путь: от онбординга до увольнения. Какой у них опыт? Где больно, где вдохновляет? - Внедряйте культуру заботы
Уважение, безопасность, обратная связь, развитие — это не «плюшки», а фундамент. - Размывайте границы между HR, маркетингом и сервисом
Пусть EX и CX создаются в связке. Они питают друг друга. - Измеряйте не только NPS, но и eNPS
Как сотрудники рекомендуют компанию как работодателя? Если нет гордости — не будет и сервиса. - Давайте свободу
Люди не хотят быть винтиками. Дайте им миссию, доверие, автономию — и они подарят клиентам то, чего не купишь за деньги: вовлечённость.
Кратко:
Клиентский опыт не появляется из воздуха.
Он рождается изнутри — там, где работают ваши люди.
CX и EX — это не два разных проекта, а одна система кровообращения.
Если в одном участке застой — весь организм страдает.
Хотите, чтобы клиенты влюбились в бренд?
Сначала убедитесь, что ваши сотрудники влюблены в свою работу.
Удвоите заботу о команде — клиенты это почувствуют.
Усилите EX в 10 раз — CX догонит сам.
Люди делают сервис. А не скрипты.