Анкета для оценки EX и CX в компании

Вот готовая анкета для оценки EX (Employee Experience) и CX (Customer Experience) в вашей компании — компактная, понятная, с измеримыми метриками. Можно использовать в виде Google-формы, опросника в HR-системе или на корпоративном портале.

Часть 1: Employee Experience (EX)

Оцените утверждения по шкале от 1 до 10, где
1 — совсем не согласен, 10 — полностью согласен.

🔹 I. Атмосфера и вовлечённость

1. Мне нравится работать в этой компании.
2. Я чувствую, что моя работа имеет смысл.
3. Я горжусь тем, где работаю.
4. Я бы порекомендовал компанию как работодателя друзьям (eNPS).
5. Я получаю признание за свой вклад.

🔹 II. Поддержка и условия

1. У меня есть всё необходимое для качественного выполнения работы.
2. Мои задачи понятны и выполнимы.
3. Я могу свободно высказывать своё мнение без страха последствий.
4. Руководство интересуется моим мнением и действует на основе обратной связи.
5. Мне понятны перспективы развития и роста в компании.

Часть 2: Customer Experience (CX)

Оцените, насколько вы согласны с утверждениями — от 1 до 10.

🔹 I. Клиент в центре

1. Компания действительно заботится о клиентах, а не просто говорит об этом.
2. Клиентские потребности учитываются в разработке продуктов/услуг.
3. Мы регулярно получаем обратную связь от клиентов и работаем с ней.
4. Сотрудники имеют полномочия и ресурсы, чтобы быстро решать проблемы клиентов.
5. В компании существует единое понимание, что такое «отличный клиентский опыт».

Часть 3: Синхронизация CX и EX

Оцените от 1 до 10:

1. Ценности и принципы, которые мы транслируем клиенту, совпадают с тем, что я ощущаю внутри компании.
2. Я понимаю, как моя работа влияет на клиентский опыт.
3. CX и EX в нашей компании воспринимаются как части одной системы.
4. Внутренние процессы поддерживают то, что обещает компания клиентам.
5. Сотрудников обучают не только продукту, но и культуре сервиса.

Дополнительные вопросы (открытые):

1. Что, по вашему мнению, мешает создавать лучший опыт для клиента?
2. Что вам мешает чувствовать себя вовлечённым в работу?
3. Что бы вы изменили в подходе компании к CX и EX в первую очередь?

Как использовать результаты:

• Вопрос №4 — ключевой для расчёта eNPS (индекса лояльности сотрудников).
• Ответы на блоки CX можно сопоставить с внешним NPS и CSAT от клиентов.
• Сопоставление EX и CX выявляет разрывы между обещанием и реальностью.
• Повторять каждые 6 месяцев для замера динамики.