У каждого CEO есть приоритет: расти. Больше прибыли, выше NPS, лучше удержание клиентов, меньше оттока.
Обычно мы ищем рост во внешнем: маркетинг, технологии, digital, упаковка, новые продукты. Всё правильно.
Но пока вы вкладываетесь в CX — клиентский опыт — я предлагаю посмотреть глубже. Точнее — внутрь.
То, о чём молчат отчёты, но шепчет каждая команда:
«CX не вытащит то, что EX разрушает изнутри».
Что такое EX и почему это не HR-плюшки
Employee Experience (EX) — это всё, что чувствует и проживает сотрудник внутри компании:
- как его встречают в первый рабочий день,
- как с ним говорят на планёрках,
- как его слушают (или игнорируют),
- как он учится, развивается и уходит,
- и главное — зачем он вообще всё это делает.
Это не про «фрукты в офисе» и не про «массаж по пятницам». Это про продуктивность, выручку и лояльность клиентов.
Доказательства, от которых трудно отмахнуться
По данным Gallup, компании с высоким вовлечением сотрудников:
- на 21% продуктивнее,
- на 22% прибыльнее,
- на 10% выше по клиентской лояльности.
А вот обратная сторона: плохой EX = текучесть, ошибки, саботаж, выгорание. И, по тем же данным, до 34% годовой зарплаты уходит на компенсацию за одного ушедшего сотрудника.
Вывод очевиден: опыт сотрудника напрямую влияет на поведение клиента — а значит, и на P&L.
Как EX влияет на ключевые бизнес-метрики
Инвестируя в Employee Experience, вы влияете сразу на четыре зоны, за которые держится любой CEO:
- NPS — сотрудники с высоким вовлечением создают лучший сервис.
- LTV — клиенты остаются дольше и покупают больше.
- Retention — снижается отток и клиент, и сотрудника.
- Cost to Serve — меньше ошибок, меньше жалоб, меньше затрат на исправление.
Почему без EX рушится даже самый продуманный CX
Допустим, вы запускаете новое приложение. Инвестируете миллионы. UX — шик, маркетинг — пушка.
Но в этот момент с клиентом работает оператор, которому:
- не объяснили, зачем всё это,
- не дали ресурсов,
- и уже пятый день нет поддержки по его запросу в HR.
Результат: клиент получает сухой, уставший, «по скрипту» разговор. CX не сработал. Деньги — в минус. Имидж — тоже.
Потому что CX — это не интерфейс. CX — это живой человек на другой стороне экрана.
🔁 Что можно сделать уже сейчас — без миллионов
Не нужно полностью перестраивать бизнес. Начните с минимума, который даёт максимум:
✔ 1. Аудит EX
Измерьте eNPS, найдите точки трения, узнайте, где люди «ломаются».
✔ 2. Быстрые победы
Устраните хотя бы 1–2 внутренних барьера: перегруз, непонятные процессы, устаревшие инструменты.
✔ 3. Смысловые проекты
Покажите сотрудникам, как они влияют на CX. Обучите. Дайте автономию.
✔ 4. Пилот на одном отделе
Выберите команду, внедрите вышеуказанное — и через 3 месяца сравните:
- eNPS
- текучку
- скорость выполнения
- оценку клиентами
Возражения, которые слышны чаще всего
💬 «Это всё долго и дорого».
❗Наоборот. EX-проекты зачастую дешевле внешнего маркетинга и дают ROI быстрее.
💬 «Это не даст результата».
❗Даст. Только не в формате «проведём тренинг и всё». А как система.
💬 «У нас и так норм».
❗Проверьте. Если вы не измеряли eNPS, текучку и hidden cost — у вас нет полной картины.
Финальное: сила фокусировки на главном
Сотрудник — это не винтик. Это точка роста. Это "внутренний клиент", от которого всё начинается.
Устойчивый CX возможен только там, где EX не токсичен.
Хотите роста, эффективности, лояльности?
Начните изнутри. С людей.
Бонус: как усилить аргументацию
- Показать текущий eNPS и текучку по командам
- Привести кейсы Amazon, Zappos, Starbucks
- Посчитать простой ROI: снижение текучести на 10% = экономия в X млн руб.