1. Фундамент: принципы и подходы
1. Начинайте с цели. Всегда задавайте вопрос: «Зачем мы это делаем? Какую бизнес-проблему решаем или какую ценность создаем?» Без понимания цели описание и оптимизация процесса превращается в бессмысленное рисование прямоугольников и стрелок.
2. Ищите корень проблемы, а не симптомы. Пользователи часто жалуются на следствие («мы долго оформляем заявку»). Ваша задача - докопаться до причины (например, дублирование данных в 2 системах, отсутствие автоматических проверок, недостаток разных видов ресурсов).
3. Правило «20 на 80»: 20% правильно приложенных усилий дают 80% результата. Сфокусируйтесь на самых проблемных, важных и критичных для бизнеса процессах. Не пытайтесь описать и оптимизировать всё сразу.
4. Визуализируйте по-максимуму! Одна схема стоит тысячи слов в техническом задании. Она исключает двусмысленность и служит источником истины для всех участников процесса.
5. Владейте языком бизнеса. Говорите с руководителями на языке денег (сокращение издержек, рост выручки, время окупаемости), с сотрудниками говорите на языке удобства пользователя и простоты.
6. Развивайте системное мышление и способность постоянно учиться. Многие узкоспециализированные навыки и технологии, которыми ранее успешно овладел аналитик, через несколько лет могут тотально устареть! Такая особенность всех высокотехнологичных профессий.
7. Всегда измеряйте процессы, стройте графики и дашборды. Только цифры являются доказательством улучшений. Один из крупнейших списков типовых показателей KPI содержится в книге «1200 показателей KPI бизнес-процессов и примеры оптимизации».
2. Описание и анализ процессов, сбор информации
1. Правило трех вопросов: процесс, участники, данные.
- Процесс: что и как делается, какие шаги (действия)?
- Участники: кто делает, кто отвечает, какие ИТ-системы?
- Данные: что и где используется (документы, базы данных)?
2. Интервью и опросы.
- Говорите со всеми исполнителями, а не только с руководством. Руководитель точнее знает, как должно быть, а исполнитель знает, как есть на самом деле.
- Задавайте открытые вопросы: «Расскажите, как вы обычно делаете...», «Что происходит после того, как...», «С какими трудностями сталкиваетесь на этом шаге...».
- Используйте метод «5 почему» для поиска корневой причины проблемы в бизнес-процессе.
- Старайтесь выстраивать и фиксировать мысли собеседника в строго логичном и последовательном порядке, лучше сразу в виде таблицы или графической модели.
3. Наблюдение: проведите несколько часов рядом с исполнителем процесса, наблюдая за его реальной работой. Вы увидите неочевидные детали и обходные пути.
4. Не верьте выпущенным очень давно регламентам, даже если они имеют актуальный статус. Просите исполнителей процессов показать ежедневно используемые документы (Excel-таблицы, планы, отчёты и т.п.) и сообщить контакты всех подразделений, с кем они взаимодействуют в процессе.
5. Для быстрого и эффективного описания процессов высылайте коллегам для ознакомления готовые типовые модели процессов, которые успешно используются в других организациях. Один из источников – «Сборник типовых моделей процессов для организаций всех отраслей».
3. Разработка моделей процессов
1. Выбирайте нотацию под задачу.
- BPMN: золотой стандарт для детального описания процессов, особенно с участием ИТ-систем. Идеальна для передачи моделей разработчикам.
- IDEF0: хороша для описания процессов на верхнем уровне и сложных взаимосвязей.
- VAD: для тех, кто не любит множество запутанных стрелок или не имеет доступа к IDEF0.
- EPC: для тех, кому не нужны дорожки (пулы) или требуется хорошая визуализация.
- CFFC: консервативная, простая и самая понятная нотация (без лишних фигур).
Примеры применения нотаций для разных практических задач приведены в книге «Оптимизация всех бизнес-процессов: руководство к действию».
2. Декомпозируйте. Не пытайтесь уместить весь процесс от начала до конца на одной схеме. Создавайте иерархию: верхнеуровневая цепочка процесса (набор подпроцессов, процедур) => детализированные модели каждого подпроцесса и процедуры. Будет идеально, если каждая модель поместится на лист А4 для печати на принтере без уменьшения масштаба.
3. Используйте цветовую маркировку и комментарии на схемах As-Is.
- Красный - ошибки, риски, временные задержки, долгое ожидание или очереди.
- Желтый - обязательные проверки, согласования, контрольные функции.
- Зеленый - высокая ценность для клиента (или входит в критичную архитектуру процессов).
- Синий - функции, которые можно роботизировать и применить к их выполнению технологии искусственного интеллекта.
4. Типовые процессы (процедуры), которые участвуют во многих других процессах (например, проверка клиента), выносите в отдельную папку и ставьте на них ссылки.
5. Используйте механизмы проверки правильности построения модели (semantic check), встроенные в системы бизнес-моделирования (например, Business Studio), либо искусственный интеллект (загрузить модель в одну из популярных нейросетей и написать промпт «Выполни проверку модели: наличие ошибок, правильность логики процесса, нарушения правил нотации»).
4. Оптимизация процессов и проектирование To-Be
1. Применяйте стандартные приемы оптимизации.
- Eliminate (устранить): нужен ли этот шаг (действие)? Что будет, если мы его уберем?
- Automate (автоматизировать): можно ли передать эту рутинную операцию системе?
- Rearrange (переставить): можно ли поменять шаги или исполнителей для ускорения процесса?
- Simplify (упростить): можно ли упростить форму документа / условия / набор действий?
2. Анализируйте все виды KPI, а не только финансовые показатели.
- Время выполнения каждого шага и всего процесса.
- Трудозатраты.
- Процент ошибок, качество, риски, узкие места (bottlenecks).
- Эффективность и результативность.
3. Проводите мозговой штурм с участниками процесса. Все, кто работает в процессе ежедневно, знают лучшие способы его оптимизации. Назначайте аналитиков в подразделениях (среди исполнителей процесса).
4. Смотрите на процесс глазами клиента! Где он долго ждет? Где ему неудобно? Что его раздражает? Где ему сложно найти информацию? Устраняйте эти проблемы в первую очередь.
5. Используйте принцип «Безбумажного офиса». Если документ можно создать, подписать и хранить в цифровом виде – откажитесь от бумаги.
6. Изучайте лучшие стратегии и бизнес-модели для оптимизации деятельности организации, например с помощью «Сборника стратегий развития организаций (для всех отраслей)».
7. Ищите возможности роботизации процесса и способы применения технологий искусственного интеллекта. За этим будущее!
5. Регламентация
1. Пишите регламенты для людей, а не для аудиторов или кандидатов наук: текст должен быть простым, понятным и легко читаемым.
2. Включайте в регламент схемы процессов. Схема - основа, текст - пояснение к ней.
3. Структура регламента
- Детальное описание процесса (схема + текстовое описание шагов). По каждому шагу, кроме входов-выходов (документооборота) и исполнителей, рекомендуется указывать сроки выполнения, автоматизацию, риски, ссылки на инструкции.
- KPI (как измеряется процесс, с указанием источников фактических значений показателей).
- Приложения (формы документов, методические указания или инструкции).
4. RACI-матрица (все участники процесса и их роли) - лучший друг аналитика. Она отвечает на все вопросы о том, кто что должен делать. Роли: R (Responsible, исполнитель), A (Accountable, ответственный, владелец процесса), C (Consulted, консультант, с кем советуются), I (Informed, кого информируют о результате). Ещё можно добавить роли: риск-офицер и аудитор.
5. Правило идеального регламента: любой новый сотрудник (участник процесса), прочитав регламент, выполнит все свои функции в процессе правильно и быстро, не задав ни одного уточняющего вопроса.
6. Для публикации всех моделей и регламентов применяйте корпоративный Портал (например, Business Studio), к которому есть доступ у большинства сотрудников организации.
7. Чтобы сэкономить время и получить качественный результат, используйте каталог 1200 готовых типовых регламентов для большинства процессов и должностей. Доработать типовой регламент намного удобнее, чем начинать с чистого листа.
6. Внедрение и управление изменениями
1. Пилотное внедрение. Запустите новый процесс в одном подразделении. Выявите и исправьте ошибки, прежде чем масштабировать.
2. Проводите обучение. Не просто разошлите регламент по почте. Проведите воркшоп, смоделируйте реальные ситуации, запишите видео-инструкции, сделайте онлайн-тесты для проверки знаний процесса сотрудниками.
3. Соберите обратную связь после внедрения. Что работает хорошо? Что пошло не так? Регулярно дорабатывайте процесс и выпускайте новые версии, храните историю изменений.
4. Официально назначьте Владельцев процессов - руководители, которые будут отвечать за выполнение и дальнейшее развитие процессов. Обязательно объясните владельцам процессов их полномочия, задачи, правила и другие особенности по управлению процессами.
5. Применяйте мягкие и жёсткие подходы для внедрения изменений, чтобы новые регламенты работали на практике, а не лежали в ящиках шкафов или на дисках серверов. Подробная информация в книге «Оптимизация всех бизнес-процессов: руководство к действию».
6. Анализируйте влияние изменений в бизнес-процессах на все компоненты корпоративной архитектуры. Влияния могут быть как положительными, так и отрицательными. Аналитик должен всё это детально прорабатывать.
7. Внедрите инструменты контроля исполнения регламентов. Спроектируйте рабочие места сотрудников, ИТ-системы, оборудование, технологии работы таким образом, чтобы сотрудник не смог выполнить процесс (действие, задачу) по-другому и не смог нарушить регламент.
7. Инструментарий
1. Инструменты бизнес-моделирования: для профессиональной работы - Business Studio, для быстрой разработки отдельных моделей - бесплатные Яндекс.Доски, ВК.Доски, App.diagrams.net.
2. Инструменты для сбора требований и коммуникаций: Яндекс 360 для бизнеса, Confluence, Jira, Wiki-системы.
3. Инструменты для автоматизации исполнения процессов: ELMA, DIRECTUM, Comindware, Битрикс24.
4. Инструменты для роботизации процессов: PIX RPA, Salute RPA, Primo RPA, Robin.
5. Инструменты для повышения эффективности работы процессного офиса (управления процессов) и департамента бизнес-архитектуры: большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам.
6. Инструменты искусственного интеллекта (ИИ): транскрибация и обработка интервью и встреч (автоматическое преобразование аудио-видео-записей в текст и структуризация по разным правилам), генеративные нейросети (например, Яндекс GPT5Pro и Нейроэксперт), ИИ-ассистенты (агенты) по процессам (например, нейроаналитик), RPA-боты с ИИ-интеграцией (например, RPA-аудитор).
7. Для долгосрочной работы создавайте не отдельные разрозненные модели, а комплексную цифровую модель организации и единую базу данных с взаимосвязанными бизнес-процессами.
8. Выполняйте правила информационной безопасности: делайте регулярный бэкап (резервные копии) всех баз данных и рабочих файлов (папок), распределите и контролируйте права доступа пользователей в ИТ-системах, регулярно устанавливайте новые версии (обновления) ИТ-систем.
Автор
Исаев Р.А. Российский эксперт по стратегическому и организационному развитию, управлению бизнес-процессами и ИТ. Руководитель аналитического центра по разработке стратегий, процессов, регламентов ORGSTUDIO.RU.
