Сервис как философия ресторана
Каждый гость должен уйти довольным
Каждый сотрудник ресторана, делая каждый свой шаг должен помнить об этом. Если все ваши менеджеры будут нацелены на этот результат, если сотрудники будут обучены и натренированы, то в какой-то момент вы, как руководитель, сможете спокойно смотреть на свое заведение со стороны, не вмешиваясь в его работу и получать отличные результаты.
Чтобы добиться такой работы от команды ресторана необходимо выстраивать систему сервиса. Ведь часто случается, что управленцам сложно ответить, например, на вопрос, «что такое работа в зале, и как ею управлять». Чаще всего звучат общие фразы и, как результат, — их вялая реализация на деле. Давайте рассмотрим, что такое системный подход к сервису и с чего начать его построение.
Система сервиса
Система сервиса должна описывать весь процесс обслуживания гостя, от его прихода до ухода из заведения. Эта система обычно состоит из последовательного описания конкретных этапов «жизни» гостя внутри вашего ресторана (например, вход в ресторан, выбор столика, прием первого заказа, вынос сервировки, вынос напитка и т.д.).
Но система сервиса должна включать в себя не только описание последовательности действий, но и правила поведения для сотрудников, речевые формы или коммуникационные ориентиры, невербальные проявления, работу мимики. Невозможно описать все без исключения речевые формы, поэтому в некоторых блоках могут быть обозначены только коммуникативные ориентиры или рекомендованные речевые обороты. Часто систему можно строить «от обратного», описывая то, что делать точно нельзя.
➡️Читать
