Тема отзывов настолько актуальная, что мы не удержались от творчества!
«Ваш сервис - фигня», - написал Анатолий.
«Всё супер!» - продолжила Лиза.
Позвольте, но как же среди этого мнений раздолья
Мне отзывов провести экспертизу?
Когда ты сидишь, озадачен, растерян,
Сверяя слова и пытаясь понять:
Где истина спрятана, где - лицемерие?
И как в этой палитре суметь разгадать,
Кто пишет с обидой, кто пишет с восторгом,
Кто правду донёс, а кто - аноним-конкурент?
Тут нужен не только криминалист, лингвист и филолог,
А, кажется, оценки сервиса ради целый отдел!
Но если говорить серьёзно, то как же понять, настоящий ли отзыв о платформе вы читаете или накрутку ради ранжирования в выдаче, а может и вовсе критику конкурентов, которые специально описывают даже незначительные проблемы как трудности космического масштаба? Давайте разбираться!
Как отличить настоящий отзыв от фейкового?
Наибольшей концентрацией заказных и эмоционально ангажированных отзывов отличаются универсальные сайты-«отзовики», где любой анонимный пользователь может опубликовать что угодно без какой-либо верификации, что создаёт благодатную почву для манипуляций. Аналогичная ситуация наблюдается в социальных сетях, где эмоциональные комментарии и фейковые аккаунты давно стали частью информационной войны и эффективным средством против конкурента.
Тем более что с развитием искусственного интеллекта (ИИ) многие перестали даже заморачиваться на сути претензии, отправляя в чат с ИИ нужные вводные с пожеланием «ну ты там по-человечески напиши, что всё плохо», а что уж там действительно плохо и насколько - детали второстепенные. И если вам кажется, что один такой отзыв мало на что влияет, то вы ошибаетесь, потому что чаще случается так, что именно это негативное мнение высвечивается первым на сотню положительных, формируя изначальную эмоциональную, а не рациональную оценку, которую будет уже достаточно сложно изменить, так как логика и эмоции - это две разные системы, которые работают независимо друг от друга. Поэтому так важно научиться определять не только «человеческие» отзывы, но и конструктивные. Давайте выясним, как распознать фальшь с первого же абзаца.
С чего начинается отзыв
Очень часто фейковые отзывы начинаются с короткого предложения из серии «Круто!» или «Это была просто ка-та-стро-фа!» и поддерживают такой навязчивый посыл весь текст вместо конкретных деталей. И чаще всего заказной или сгенерированный отзыв будет напоминать набор кликбейтных фраз без особого осмысления написанного.
«Человеческий» же отзыв, напротив, почти всегда начинается с фактологической завязки, погружая в контекст произошедшего: «Заказывал смартфон модели Х через этот магазин, доставка была назначена на вечер...», «Решил выйти на подработку в фитнес-студию после работы, когда администратор обещал не такой наплыв клиентов…». Так как очень часто реальные отзывы строятся по методу пересказа: автор рассказывает событие по памяти, а у любого события есть место, время и обстоятельства.
Эмоции выдают фальшивый отзыв
Эмоции - неотъемлемая часть человека, но труднодоступная «суперспособность» для ИИ или заказных текстов, которые, правда, сейчас уже довольно редко пишут фрилансеры. Именно поэтому существуют такие понятия, как фальшивый позитив и негатив, которые не так уж сложно выявить.
Фальшивый позитив - это елейное нахваливание сервиса, когда при их прочтении хочется как по Станиславскому сказать «Не верю!». Обычно в таких отзывах очень часто к месту и нет встречаются такие оценки, как «идеально», «лучший», «5/5» или «отличный сервис», «качественный товар», но без какой-либо конкретики или фотоматериалов. Постойте, а почему такой отзыв часто фальшивый, если многие просто не хотят заморачиваться и писать развёрнутые комментарии? Вы правы, на это и расчёт. Фальшивый позитив - верхушка айсберга сомнений, однако понять, что рейтинг высокий искусственно, поможет также и дата отзывов: чем больше такой похвалы в один день, тем выше вероятность, что это боты.
Человек, в отличие от нейросети или бота, мыслит деталями, а не образами, обращая внимание на что-то персонально приятное. Например (орфография и пунктуация автора сохранены): «В приложении «Моя смена» сейчас можно выделить сердечками свои любимые для подработки магазины. У меня пока несколько любимых для подработки магазинов, директора которых вовремя подтверждают смены. А в одном после смены пригласили вместе с ними чаю попить, пообщаться…». Именно эти мелкие, бытовые подробности, о которых редко задумываешься, если не сталкивался лично, невозможно выдумать на ходу, что и является главным маркером реального отзыва.
Фальшивый негатив - это отзывы, написанные по схожей схеме с позитивными, но вместо похвалы авторы очень смело заявляют, что сервис или компания - «мошенники», «шарашкина платформа», да и вообще уже заявление в суд вот-вот будет отправлено. Цель таких отзывов - заполучить первичное внимание и эмоциональное отторжение, поэтому автор намеренно избегает конкретных претензий, которые можно было бы проверить (например, фото просроченного или разбитого товара).
В отличие от фальшивого негатива, который избегает деталей, человек, столкнувшийся с реальной проблемой, даже будучи в ярости, будет оперировать фактами: купленный телефон перестал включаться на третий день; в отеле не было горячей воды с 10 по 12 августа; при брони подработки в приложении смену отменили без обратной связи. А также в «человеческом» отзыве часто присутствует сарказм или чёрный юмор из серии: «В общем, все ожидания оправдались: я получил ровно то, чего не хотел. Обязательно вернусь, если забуду, как выглядит это заведение» или «Заказ пришлось ждать так долго, что я успел состариться лет на десять - зато теперь знаю, что такое вечность на практике, а не только как определение Платона».
Дополнительная проверка
Чтобы оценить практическую пользу отзыва, стоит также задать себе следующие вопросы:
- Могу ли я в деталях представить себе ситуацию, которую описывает автор?
- Поверил(-а) ли я в написанное?
- Какую именно проблему или преимущество описывает автор?
- Похож ли этот текст на рассказ живого человека о своём уникальном опыте, или это просто лаконичная компиляция?
- Есть ли в отзыве полутона, или текст окрашен только в «хорошо» или «плохо»?
Почему не все негативные комментарии соответствуют реальности?
Самые информативные и взвешенные мнения часто встречаются в отзывах с 3 и 4 звёздами, авторы которых дают нюансированную оценку, в то время как отзывы на 1 и 5 звёзд - это часто спорная территория, где есть либо превалирование сильных, искаженных эмоций, либо отзыв общий без оценки как таковой.
Важно понимать, что даже искренний негативный отзыв далеко не всегда является объективным отражением действительности, так как психология человека такова, что негативный опыт мотивирует к действию гораздо сильнее, чем позитивный. Это явление даже имеет своё определение - «негативная предвзятость». А также не забывайте о варианте, когда человек заранее придумал себе, как должно быть, а потом столкнулся с реальностью, которая значительно отличается от его воображения. Такие отзывы также будут с большой вероятностью зиждиться на негативе.
Более того, часто авторы реальных отзывов делятся на архетипы, которые влияют на содержание и порой весьма субъективно.
Мститель
Автор-мститель оценивает всё предвзято и односторонне, даже не рассматривая возможности добавить в отзыв детали, которые могли бы его скомпрометировать, изящно умалчивая о них через критику. Обычно эти комментарии пишутся или в плохом настроении, или при внешнем воздействии (кто-то нахамил в подъезде, автобус не приехал или день пошёл не по плану), или человек просто привык видеть негатив во всём вокруг. Распознать этот архетип легко: текст изобилует приукрашенными недостатками, упрёками, а содержание часто разбавляют экспрессивные восклицания: «Я вам так это не оставлю!» или «Я напишу во все инстанции, и вас закроют завтра же!».
Перфекционист
Автор-перфекционист - это человек с тонким вкусом и нежной душевной организацией, которую легко задеть. Да, такой отзыв формально правдив, но его значимость для большинства людей стремится к нулю, ведь, например, замечание, что «Заказывал белую рубашку, а она оказалась цвета слоновой кости! Считаю это обманом и прошу вернуть деньги!», вряд ли сможет быть полезным для подавляющего большинства аудитории.
Пессимист
Автор-пессимист в своём отзыве обвинит кого угодно, кроме себя, особенно если сам оказался невнимателен или нетерпелив. Однако интересна закономерность, что такой архетип авторов редко ставит низкую оценку, даже если всё и оказалось не таким хорошим, как он рассчитывал. Часто его оценки в радиусе 3 или 4 звёзд. Но не стоит думать, что и позитивный отзыв он оставит без ложки дёгтя. Обычно в конце автор-пессимист добавит: «Всё хорошо, но можно было и лучше, поэтому 4/5».
Оптимист
Автор-оптимист - самый коварный архетип, ведь у него всегда всё хорошо. Отзыв из серии «Всё супер!» не несёт никакой полезной информации, даже если сам по себе он может быть правдив. Потому что он не помогает другим пользователям понять, что именно понравилось, а значит, не даёт никаких оснований доверять или нет как и автору отзыва, так и объекту оценки.
Найдите 5 отличий: практика
Мы решили вместе с вами сравнить два мнения о нас - платформе для поиска подработки «Моя смена» - взяв тексты с популярной платформы для отзывов. Мы оставили орфографию, пунктуацию, а также оформление текстов авторскими, чтобы понять, так ли уж легко определить, кто лжёт.
Отзыв 1
“Я подрабатываю недавно вместе с «Моей сменой» (МС). Но меня туда привела подруга, которая подрабатывает там уже почти год. И слово подрабатывает тут ключевое. «Моя смена» даёт прекрасную возможность подзаработать, а кому-то и заработать. Мне нравится, что я выбираю удобный для себя магазин. Удобный по нескольким параметрам: сеть, расположение, время отработки, а потом и персонал, конечно.
Выплаты по сменам происходят ежедневно. Прекрасно! Лучше, чем один раз в 2 недели:) многие не читают договор и считают, что оплата должна быть моментальной, забывая про то, что у каждого банка (а МС тут уже ни при чем) срок транзакции может быть увеличен до 3х дней. Общаясь в общем чате пользователей МС, поняла, что существенных задержек по оплате ни разу не было. Но всегда найдутся недовольные, кому нужно здесь и сейчас.
Я пришла по акции "приведи друга". Получила бонус. Пустячок, а приятно. Есть ещё другие акции. Так что МС молодцы, всячески привлекая людей!
Служба поддержки очень вежливая всегда помогут. Отвечают достаточно оперативно. Всегда вникают в ситуацию. Всё супер!
Есть небольшие недостатки:
-приложение с графиком подвисает. Не существенно, но кто-то тут же включает SOS. Для меня некритично.
-рейтинг. Начинается он с 4ки. Ни нашим, ни вашим))) дальше он живёт своей жизнью. Как я поняла, пока эта часть в разработке.
Так что я смело рекомендую данную платформу!!!”
Отзыв 2
“«Моя смена» - это сплошное разочарование и обман!!!!!!!!! Я потерял здесь кучу времени и денег, пытаясь найти подработку. Никому не советую связываться с этой шарашкиной конторой, если не хотите остаться ни с чем.
Начну с того, что я ждал своих денег несколько дней, а потом они просто сказали, что "произошла техническая ошибка". Конечно, ведь это так удобно - обвинить банк или ещё кого, как говорится мой домик с краю! Видимо, у них на каждый день есть своя "техническая ошибка". В общем, не ведитесь на их обещания и красивые слова.
Более того, приложение постоянно глючит, график не обновляется, а когда ты уже выходишь на смену, её просто отменяют без предупреждения. И с какой это стати?! Я вообще-то откликнулся, сделал магазину и этой конторе выручку своим выходом, а меня тупо кинули! Такого нет у конкурентов!!!
Служба поддержки - это отдельная история. Никто никогда не отвечает, а если и отвечают, то пишут шаблонные фразы: они ничем не могут помочь, и создаётся ощущение, что они там просто для галочки. Я знаете что вам скажу, рыба гниёт с головы, а сервис - с такой поддержки”.
А теперь давайте сравним отзывы по ключевым признакам, которые мы обсуждали выше.
- Начало и конкретика
Реальный отзыв начинается с конкретики («Я подрабатываю недавно... меня туда привела подруга»), автор сразу погружает нас в свою историю. Фейковый отзыв начинается с эмоциональных и общих фраз («сплошное разочарование и обман») - нет никакой личной истории, только набор клише.
- Эмоциональная окраска
Реальный отзыв использует полутона, в нём есть и положительные моменты («Прекрасно!», «Пустячок, а приятно»), и недостатки («подвисает», «рейтинг... живёт своей жизнью»), однако автор сохраняет взвешенный тон. Фейковый отзыв окрашен исключительно в чёрный цвет, излишне используются слова-усилители негатива («сплошное», «полный бред», «обман»).
- Детали и факты
Реальный отзыв приводит конкретные детали: «привела подруга, которая подрабатывает там уже почти год», «выплаты... происходят ежедневно», даже недостатки описаны с пояснениями. Также на платформе с отзывами размещены скриншоты, подтверждающие выплаты и выход на смены. Фейковый отзыв говорит общими фразами («Приложение постоянно глючит», «никто никогда не отвечает»), и нет ни одного конкретного примера, даты или скриншота ошибок сервиса.
- Отношение к проблеме
Реальный отзыв рационализирует проблемы («многие не читают договор...», «для меня некритично»), автор субъективно воспринимает некоторые недостатки, объясняя их или находя им логичное оправдание. Фейковый отзыв обвиняет и категоричен («Наверное, просто чтобы не платить», «конечно, ведь это так удобно»), не к месту использует пословицы - это, кстати, отличительная черта нейросети - и не рационализирует проблемы.
- Цель отзыва
Реальный отзыв ставит целью поделиться опытом и помочь другим. Автор рассказывает, что ей нравится, что не очень, и даёт рекомендацию («смело рекомендую»). Фейковый отзыв ставит целью отговорить и направить на другой сервис. Основной посыл - «никому не советую» и «такого нет у конкурентов», что типично для непосредственно конкурентов или обиженных клиентов, которые не хотят конструктивного диалога.
Как видите, даже если фейковый отзыв выглядит убедительно на первый взгляд, при детальном анализе он лишён личного опыта, наполнен эмоциональными штампами и не содержит полезной информации, которую можно было бы проверить.
Где искать честную информацию о работодателях?
Если в случае с неудачным ужином в ресторане цена ошибки - это несколько тысяч рублей, то в вопросе занятости - месяцы жизни и карьерные перспективы. Именно поэтому здесь отзывы становятся не просто своеобразным развлечением, а срезом мнений о работодателе, условиях и профессиональном росте, которые требуют комплексного подхода, поскольку ни один отзыв не может быть абсолютно надёжным.
Анализ сайтов-агрегаторов вакансий и «отзовиков»
Начните с крупных рекрутинговых сайтов, но не ограничивайтесь ими и обязательно смотрите анонимные площадки. Если, например, на трёх разных ресурсах вы замечаете в отзывах одну и ту же проблему (предположим: невыплаты или грубый старший менеджер), то это уже едва ли похоже на случайность, согласитесь.
Не избегайте и так называемых «отзовиков». Да, часто такие платформы считают «свалкой мнений», но это лишь предрассудки. Если сайт с отзывами позволяет, посмотрите на историю автора: если автор пишет исключительно восторженные или, наоборот, разгромные отзывы на всё подряд, то его мнение можно смело делить на десять или вовсе не учитывать - скорее всего, это бот. А также смело пролистывайте откровенно неадекватные претензии или восторг, так как честные отзывы обычно не экспрессивны.
Государственные реестры
ФНС, Федресурс, ФССП, КАД - здесь уже точно не будет никаких субъективных суждений, а только объективные факты. Обязательно открывайте Картотеку арбитражных дел (КАД): большое количество судебных исков, особенно трудовых споров, - это огромный красный флаг.
Профессиональные сообщества и социальные сети
Попробуйте найти будущих коллег через социальные сети и тактично задать им пару вопросов - многие охотно делятся инсайдерской информацией или просто честным мнением. Однако призываем вас критически подходить к отзывам в социальных сетях компаний и так называемых тематических ветках: обычно это сток всевозможных заказных комментариев от конкурентов, если такие ветки доступны не только участникам сообществ, но и всем пользователям.
В итоге, каким отзывам доверять, а какие даже не брать во внимание - всегда дело личное. Мы лишь постарались вам показать, что часто громкие заголовки и яркие эмоции - на деле хорошо поданная ложь.