Скрипты VS Импровизация?
Все знают, что без структуры менеджеру сложно вести диалог. С другой стороны, слишком жёсткий скрипт убивает живое общение с клиентом. Где же золотая середина?
Если провести аналогию, скрипт выполняет роль навигатора. Он показывает путь, подсказывает ключевые повороты. Но если водитель не умеет рулить и реагировать на дорогу, то и навигатор бесполезен.
Сталкивались на практике с ситуацией, когда менеджер работает четко по скрипту, но стоит человеку на той стороне провода задать неудобный вопрос — тишина, заминка, потерянный клиент.
В другой ситуации — обратная крайность. Менеджер уверен в себе и работает «от души». Но в процессе так увлкается импровизацией, что даже не задал базовые вопросы про бюджет и сроки. В итоге — упущение ключевой информации о закрытии сделки.
Скрипт нужен. Он даёт структуру и экономит время. Но настоящий профессионал умеет оживить диалог, выйти за рамки текста, подстроиться под клиента. Это как актёр с ролью: текст есть, но каждый играет его по-своему.
А вы как считаете: лучше строгий скрипт или свобода?
Напишите в комментариях.
