Разновидности и природа программ лояльности
В маркетинге я 8 лет, а если говорить про прям "погружение", то вот именно управление взаимоотношениями с клиентами - это один из, если не самый важный из движков бизнеса.
И говорю я это не потому что это очередная веха цифровизации, а потому что это имеет отложенный эффект. Да, именно отложенный, а не: "Сегодня деньги вложил, завтра втройне упало".
Разберём теперь по порядку:
Что такое программа лояльности?
Программа лояльности - это любая система взаимоотношений с клиентами, предполагающая уникальные условия для участников этой программы и ответственность бизнеса за реализацию этих условий. Разновидностей лояльности существует огромное множество, предлагаю рассмотреть самые популярные:
1. Бонусные. Это, пожалуй самая популярная система взаимоотношений с клиентами. Они приходят за покупками к вам, а вы им даёте кешбэк за их покупки. Таким образом вы благодарите их за неизменность выбора бренда, то есть за их лояльность к вашему бизнесу.
За такие покупки вы их награждаете кешбэком, уровень которого рассчитывается индивидуально. Считаем юнит-экономику, смотрим точки безубыточности, рассчитываем уровни кешбэка для клиентов.
Каждый уровень - это новая ступень в лестнице геймификации, где им интересно (должно быть интересно) совершать действия внутри системы.
Некоторые можно настроить самому, например вот здесь я рассказывал как забабахал дизайн одной системы, после её настройки.
Львиная доля в прогреве этого интереса лежит за CRM-маркетингом, включающим систему рассылок. Это могут быть рассылки email, push, Wallet-push, если лояльность интегрирована с электронными кошельками и наиболее популярный вид рассылок в последние несколько лет - рассылки в мессенджерах. У этого метода есть как свои плюсы, так и минусы. Об этом я расскажу в другом посте.
2. Скидочные системы. Скидочные системы являются или "мостиком" для переправы поведенческих паттернов вашей Ца или является особенностью бизнеса, в котором не применяемы или не интересны бонусы. В скидочной системе лояльности бонусы заменены скидкой, которая или приумножается по мере истории покупок или же фиксируется навсегда, но это опять же - в зависимости от ниши, типа бизнеса и его клиентов.
Также, бизнес, работающий со скидочной системой должен четко контролировать точки роста и падения в этой лояльности, ибо не выставите вы сроки сгорания скидочного уровня - потеряете на том, что вы такие вот "добренькие"), но и одновременно жестить с условиями тоже не нужно. Этапы должны быть выполнимы - каждый для своего сегмента ЦА.
3. Подарочные системы лояльности. Это специфический вид систем, предполагающих взаимовыгодные отношения, основанные на философии подарков за покупки, но не просто подарков, а возможности выбрать себе подходящий, который можно приобрести за накопленные бонусы. На моей практике встречались как и вполне логичные лояльности с подарками, обусловленные масштабами корпорации, так и те, которые на мой взгляд погубили бизнес. Например Аэрофлот со своими милями интегрирован во множество суб-лояльностей и готов предложить подарки за своим мили. Но есть и абсолютно ненужное безумство, которое ты получаешь на email после оплаты товаров/услуг. Но есть в моей практике одна ресторанная компания, внедрившая такую подарочную лояльность и потерявшая множество гостей.
Об этом расскажу в следующих постах. Всем добра!
А если ты стоишь перед выбором системы лояльности, напиши мне: https://t.me/pro_promarketing
