Чтобы выбрать подходящий инструмент для контроля качества звонков, начните с оценки ситуации в компании. Итак, вы руководитель отдела продаж, который отвечает за все одновременно: звонки, планы, отчеты и обучение сотрудников. Плюс периодически прилетают срочные задачи от начальства, времени на все не хватает. Раньше звонков было не так много и с контролем вы справлялись самостоятельно. Теперь компания стала активно масштабироваться и нанимать по 2-3 менеджеров в месяц. Объем звонков вырос – не 500, а 3000 в месяц. В шесть раз больше.
Вручную прослушать столько звонков будет невыносимо долго и трудозатратно. Ведь у вас есть и другие дела, верно? Если прослушивать выборочно – есть риск упустить серьезные ошибки в коммуникациях. А там уже слитые заявки и испорченная репутация. Для РОПа, который отвечает за результат – это особенно критично. Прибыль компании и ваш собственный KPI зависит от закрытых сделок. Нужно принимать решение. Итак, что спасет отдел: штат ОКК или речевая аналитика?
Отдел контроля качества
Ещё недавно это был единственный способ контролировать звонки. Здесь все довольно понятно:
- Нанимаете специальных сотрудников
- Создаете чек-листы и скрипты для оценки
- ОКК оценивают звонки и разбирают ошибки
Преимущества:
Раз они занимаются оценкой звонков, у вас появляется время для стратегии и управления. Кроме того, их анализ глубже, ведь они слышат интонации и понимают контекст. Плюс — живая эмпатия и развитые навыки общения помогают разбирать ошибки мягко и эффективно.
Недостатки:
Первое, что бросается в глаза — это большие затраты для бизнеса. Даже два сотрудника — это сотни тысяч в месяц. Плюс налоги, рабочие места, техника. Кроме того, не стоит забывать о человеческом факторе. Оценка может зависеть от настроения и личных симпатий. Грубые ошибки могут пройти мимо. И главное – обработать весь 100% объем звонков невозможно. В итоге даже штат ОКК не гарантирует полной картины по звонкам.
Речевая аналитика
Речевая аналитика – это технология, при которой искусственный интеллект прослушивает и анализирует 100% звонков в отделе продаж. ИИ распознает речь, выделяет спикеров и проверяет диалог по вашему скрипту или чек-листу. Проверка всех звонков занимает минуты, а не дни.
Преимущества:
Масштаб. Даже при объёме в 3000 звонков в месяц вы получаете отчёт по каждому, а не по выборке. Данные объективны: алгоритм не зависит от настроения и личных симпатий. При этом решение остаётся бюджетным по сравнению с содержанием отдела контроля качества. Такой детальный анализ видеть реальные проблемы в работе команды и получать инсайты для увеличения продаж.
Недостатки:
Система иногда может ошибаться при расшифровке речи, особенно при плохой связи или сильных акцентах. Это может повлиять на корректность оценки. Тем не менее современные сервисы сводят эти ошибки к минимуму и значительно превосходят ручной контроль по скорости и объему.
Наш ИИ-сервис «Цифровой РОП» анализирует 100% звонков, выявляет точки роста в продажах и помогает обучать менеджеров через тесты. В итоге вы получаете полный контроль качества общения с клиентами и улучшаете конверсию на основе реальных инсайтов.
Что выбрать?
Итак, вспомним нашу ситуацию: быстрый темп роста, новые сотрудники, большой поток звонков. Нужен полный охват, а не выборочная проверка. Классический отдел контроля качества подошёл бы при небольших объёмах, но сейчас он не справится. В таких условиях речевая аналитика закрывает главные боли: скорость, масштаб и объективность оценки. А ещё она экономит сотни тысяч рублей в месяц по сравнению с содержанием отдела из нескольких сотрудников.
Классический ОКК остаётся решением для небольших команд, где важен индивидуальный подход. Речевая аналитика — выбор компаний, которым нужна скорость, полный охват и прозрачные данные. Наш продукт «Цифровой РОП» сочетает преимущества технологии с системой обучения менеджеров. Он не только выявит ошибки, но и превратит их в точки роста.