В косметологии репутация и психологический комфорт важны не меньше, чем качество процедур.
Каждый косметолог хотя бы раз сталкивался с пациентом, который превращает приём в испытание: резкие замечания, бесконечные претензии, сомнения в квалификации… И здесь главный вопрос — стоит ли пытаться сохранить такого клиента или лучше попрощаться?
Давайте разберёмся.
Не каждый «тяжёлый» клиент одинаков:
• Эмоциональный — реагирует вспыльчиво, но быстро успокаивается.
• Рациональный — задаёт много вопросов, сомневается, но открыт к аргументам.
• Манипулятор — использует жалобы, чтобы получить скидки или бесплатные услуги.
Определите, в какую "категорию" попадает ваш пациент — это поможет понять, стоит ли пытаться налаживать отношения. И дальше следуйте советам:
1) Держите профессиональную дистанцию.
Даже если пациент говорит неприятные вещи, ваше спокойствие — ваш инструмент.
• Говорите ровным тоном
• Не оправдывайтесь — аргументируйте
• Используйте «Я-сообщения»: «Я понимаю, что вы недовольны результатом, давайте посмотрим вместе, что можно улучшить»
2) Оперируйте фактами.
В косметологии доказательная база — ваше оружие.
• Покажите протокол процедуры
• Предъявите фото «до» и «после»
• Сошлитесь на инструкции и рекомендации производителей препаратов.
Это снимает эмоциональный накал и переводит разговор в деловое русло.
Сохранить или расстаться?
Постарайтесь сохранить клиента, если:
• конфликт был ситуативным
• пациент готов к диалогу
• вы видите, что недовольство связано с непониманием процесса или завышенными ожиданиями.
Тогда — честное объяснение, корректировка плана ухода, возможно, бонусная мини-процедура могут превратить недовольного пациента в лояльного.
Лучше попрощаться, если:
• пациент регулярно нарушает договорённости
• требует бесплатных услуг и «особых» условий
• неуважительно относится к вам или персоналу клиники.
В этом случае корректно, без эмоций, предложите ему обратиться в другую клинику/ к другому специалисту.
Ниже мы собрали для вас шаблоны ключевых фраз для сложных диалогов с клиентами. Пользуйтесь, не благодарите - поставьте лайк 🙂
1. Когда пациент недоволен результатом:
«Я слышу, что вы ожидали другого результата. Давайте вместе посмотрим фото “до” и “после” и обсудим, какой результат мы получили и какие шаги мы можем предпринять для улучшения эффекта.»
2. Когда пациент повышает голос или переходит на личности:
«Мне важно, чтобы мы могли спокойно обсудить ваши вопросы и ожидания. Так я смогу предложить вам лучшее решение. Давайте успокоемся и попробуем решить эту проблему вместе.»
3. Когда пациент требует невозможного:
«Я понимаю ваше желание, но для сохранения здоровья и безопасности мы можем предложить только те процедуры, которые имеют доказанную эффективность и соответствуют медицинским стандартам»
4. Когда пациент манипулирует, чтобы получить бесплатную услугу:
«Мы всегда стремимся к комфортному сервису и ценим каждого нашего клиента, но должны соблюдать условия и стандарты, одинаковые для всех.»
5. Когда нужно мягко отказаться от дальнейшего сотрудничества:
«Спасибо, что обратились к нам. Возможно, для вас будет комфортнее обратиться к специалисту, который сможет предложить именно тот формат, который вы ищете.»
Профессиональная линейка пептидной космецевтики LITALINE для Косметологов - на нашем сайте: https://litasvet.ru/
Линейка LITALINE в домашний уход доступна в магазине на ОЗОН: https://ozon.onelink.me/SNMZ/3laiwhfv