Два года назад нам посчастливилось посетить экскурсию в Бункере Сталина в Самаре. Для меня, как и для детей, это было первое знакомство с этим долгое время засекреченным объектом. Экскурсию проводила Елена Кочерова — довольно известный в узких кругах самарский экскурсовод.
В целом впечатления остались положительные, но были и минусы: слишком много народа и катастрофически мало времени, что затрудняло движение по узким коридорам, мешало внимательно и вдумчиво рассмотреть экспонаты и документы и не давало возможности обсудить возникшие вопросы.
В этом году, наконец-то, открылись экскурсионные программы на «Дачу со слонами», я достаточно быстро записалась туда с детьми на новую экскурсию к Елене.
Но с этого момента приятные впечатления закончились. Стоимость экскурсии — 400 рублей против 700 у конкурентов, но при этом льгот нет, и за детей тоже приходится платить. А, самое главное, за эту сумму пройти внутрь здания не получится — группы из 15–20 человек водят лишь по территории особняка. Для посещения самого дома нужно отдельно записываться у администрации и доплачивать 300 рублей взрослым и 100 детям или льготникам. Так что выбор экскурсовода по цене уже теряет смысл.
Мы зарегистрировались на экскурсию в апреле и привлекли с собой еще четверых участников. К сожалению, по дороге в город машина серьезно подвела: отказала тормозная система, продолжать путь было нельзя. Я обратилась к Елене с просьбой пойти навстречу и вернуть хотя бы часть суммы из-за форс-мажорных обстоятельств. Но получила безразличный ответ — возврат возможен только при отмене за двое суток до мероприятия.
При этом нормы закона: статья 782 ГК РФ и статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» — дают право потребителю отказаться от услуги в любое время. Видимо, Елена с этим не знакома. Мне не хотелось конфликтовать, и я попыталась воззвать к ее эмпатии. Через время она предложила присоединиться к следующей экскурсии почти день в день, но нас тогда в городе не было.
Я до сих пор не оставляла отзыв, надеясь на человеческое общение. Но после повторного отказа присоединиться к анонсированной экскурсии на «Дачу Константина Головкина» я считаю нужным поделиться своим опытом, чтобы уберечь друзей и знакомых от подобного разочарования.
Меня искренне удивляет демонстративная позиция экскурсовода и игнорирование ею последствий такого отношения для своей репутации. Мы были готовы присоединиться к другой группе или получить хотя бы частичный возврат — на выбор исполнителя, при этом привлекли еще троих гостей на экскурсию. Четвертая девочка из нашей компании, которая ехала с нами на машине, тоже осталась без денег и экскурсии. Вместо диалога и понимания мы столкнулись с принципиальным отказом.
Такое поведение не просто нарушает нормы делового этикета и высокого сервиса, но и серьезно подрывает доверие к экскурсоводу будущих клиентов. К тому же Елена проводит и другие экскурсии по природным достопримечательностям Самарской области. Если после моего отзыва вы решите отказаться от поездки с ней, я с радостью предложу вам более теплый, выгодный и человекоориентированный вариант — со мной или с теми, в ком я уверена.
Ссылки на ресурсы Елены оставляю (т.к. они представлены в открытом доступе)