Интервью с Натальей Втюриной, директором клиник «Будь здоров! Санкт-Петербург», о реальных эффектах внедрения Системы менеджмента качества (СМК). Санкт-Петербург. Для многих медицинских организаций аббревиатура СМК (Система менеджмента качества) звучит как вызов, связанный с бюрократией и затратами.
Однако федеральная сеть клиник «Будь здоров!», представленная в 8 городах России (Москва, Санкт-Петербург, Уфа, Казань, Краснодар, Сочи, Усть-Лабинск, Каминск-Уральский) и насчитывающая 12 клиник, доказала обратное. О том, как СМК стала инструментом экономии, роста лояльности персонала и пациентов, а также уверенности на рынке, рассказала в пилотном выпуске подкаста «СМК без паники» Наталья Валериевна Втюрина, директор клиник «Будь здоров! Санкт-Петербург» и идейный вдохновитель подкаст-проекта «СМК без паники».
СМК это привилегия сетей или необходимость для всех?
Первым делом развеиваем миф: СМК – не прерогатива гигантов. «Нет, СМК – это для тех, кто хочет уверенно чувствовать себя на рынке медицинских услуг», – утверждает Наталья Втюрина. Доказательство – опыт сети, где единые стандарты, внедренные в рамках СМК (сертификат соответствия получен тремя клиниками в ноябре прошлого года), работают одинаково эффективно и в крупном многопрофильном стационаре Москвы, и в 50-кабинетной амбулатории полного цикла в Санкт-Петербурге.
Комфорт персонала = Эффективность клиники
Ключевое преимущество, которое сразу отмечает директор клиники – бесшовная интеграция персонала. «Медицинская сестра из любой нашей клиники может приехать и работать в другой клинике сети с минимальной адаптацией. Она знает стандарты расположения всего: от укладки для неотложной помощи до пробирок на столике и СОПов (Стандартных операционных процедур) на стене. Никакого дискомфорта, никаких экстренных переобучений», – объясняет директор. Эта унификация – фундамент операционной эффективности.
Где искать 3% роста?
Говоря о финансовых эффектах, Наталья Валериевна честно признает: стартовые инвестиции в СМК как стратегию могут быть значительными и зависят от готовности клиники. Однако тактические выгоды быстро окупают вложения:
1. Прогнозирование и оптимизация закупок: «Мы точно знаем расход материалов на каждый процесс, можем прогнозировать потребности на месяц, квартал, год с учетом сезонности. Это позволяет договариваться о скидках с поставщиками под гарантированные объемы», – отмечает Наталья Втюрина.
2. Борьба с нерациональными расходами: Яркий пример – стандартизация укладок неотложной помощи. Раньше их комплектация в разных кабинетах зависела от «щедрости старшей сестры», вела к пересортице и просрочкам. Теперь единый стандарт и контроль сроков годности экономят сотни тысяч рублей только на одной позиции (бинтах), умноженных на сотни кабинетов.
3. Снижение затрат на подбор и адаптацию персонала: «Внедрение СМК подразумевает сильное наставничество. Мы заметили, что текучесть кадров снизилась. Людям комфортно, они остаются надолго. В условиях дефицита медперсонала – это огромная экономия», – подчеркивает Наталья Валерьевна. Регулярный внутренний опрос (eNPS) подтверждает высокий уровень удовлетворенности сотрудников.
Неочевидная цепочка ценности — комфорт врача = комфорт пациента
СМК в «Будь здоров!» вышла далеко за рамки формальных процедур. Она затронула даже униформу персонала. «Получая обратную связь, мы поняли: врачам важна не просто гигиеничность, а комфорт, стиль, современность, – рассказывает Наталья Втюрина. – Мы провели масштабный опрос, учли даже расположение пуговиц на халате, чтобы ничего не пережимало при наклонах. Отобрали немнущиеся ткани из хлопка». Результат? «Мы увидели, как меняется осанка врача! Он чувствует себя увереннее, комфортнее. А пациент встречает профессионала в эстетичной одежде». Цветовая дифференциация (белый халат + синие брюки – врач; голубая униформа – средний медперсонал; серый жилет/рубашка + бабочка – администратор) также упрощает навигацию для пациентов.
Главный финансовый итог
На вопрос о главном финансовом эффекте Наталья Валерьевна отвечает однозначно: «Пациент возвращается. Он возвращается на повторный прием, приводит семью, выбирает нас снова. Мы тщательно отслеживаем эти метрики. Комфорт, уверенность, предсказуемость – за это пациент голосует рублем. СМК позволяет нам этот комфорт гарантировать системно», – резюмирует директор. Экономия на оптимизации процессов и персонале + рост доходов от лояльных пациентов – вот формула успеха.
Секрет успешного внедрения не в цифрах, а в людях
Какие три KPI должен контролировать руководитель при внедрении СМК? Наталья Валериевна предлагает неожиданный ответ: «Я бы сделала акцент не на трех цифрах, а на одном – "горящие глаза" лидера. Нужен человек, который своей энергией, примером заразит коллектив желанием меняться. Меняться сложно, нужна сильная команда: главная медсестра, заместители, заведующие, которые понесут идеи в массы». Мотивация персонала – ключ к преодолению инерции.
Опыт сети «Будь здоров!» доказывает: Система менеджмента качества – это не бюрократический кошмар, а стратегический инструмент для:
1. Повышения качества и безопасности медпомощи.
2. Снижения операционных издержек через оптимизацию процессов и закупок.
3. Повышения лояльности и снижения текучести ценного персонала.
4. Укрепления доверия и лояльности пациентов, что напрямую конвертируется в финансовый результат.
5. Создания предсказуемой и управляемой среды даже в условиях роста и географического расширения.
Как иронично заметила Наталья Втюрина, проект называется «СМК без паники» неспроста. Это путь от первоначальных вложений к системной эффективности, комфорту и уверенности – для персонала, пациентов и руководства клиники. И этот путь открыт для любой медицинской организации, готовой инвестировать в свое будущее.