Каких Гостей больше всего любят в Отелях? Вы думаете, что богатых и щедрых? Или тихих и позитивных? Известных и неконфликтных? А вот и нет! Любой отельер скажет вам, что больше всего в Отелях ценят постоянных Гостей — тех, кто приезжает несколько раз в месяц, или раз в квартал, или каждый Новый год. Они могут быть шумные и капризные, странноватые и прижимистые (вечно требующие скидку), они могут вести себя панибратски и требовать особого отношения — им прощается все. И не только потому, что они приносят Отелю самый большой доход (хотя это очень важно!), но еще и потому, что они становятся близкими людьми, практически нашими родственниками, а родных людей мы принимаем и любим, невзирая на всякие «но».
Как говорил мой первый начальник, осознавая, что он не самый приятный в плане совместной работы человек: «Да, я — дракон. Но я — свой дракон!» Этот принцип можно перенести и на постоянных Гостей — все их причуды и «пунктики» нам заранее известны, мы понимаем, что может вызвать их одобрение или гнев, а потому у нас есть возможность подготовиться заранее: достать любимую посуду, пшикнуть в ванной любимым ароматом, поставить на тумбочку минеральную воду любимой марки и быть уверенным, что мы угодили и наш «родственничек» в 99,9 % случаев останется довольным! С теми, кто заезжает в Отель в первый раз, этот процент значительно ниже.
Чего только не придумывают отельеры, чтобы превратить каждого Гостя в постоянного! Нами проводятся глобальные маркетинговые исследования, которые пытаются разгадать тайну: «Чего хотят наши Гости?» На основании полученных результатов и сделанных выводов нами создаются уникальные и не очень программы лояльности, где постоянным Гостям предлагаются различные поощрения за множественные визиты в виде скидок, сладких комплиментов, цветов, алкогольных напитков и тому подобного. Мы подмечаем все привычки и «хотелки» Гостей, наблюдая за поведением последних и вовлекая в нашу шпионскую сеть всех — от официанта до генерального директора. Если вы обнаружите в вашем номере после уборки, что тапочки стоят именно с той стороны кровати, с которой вы обычно в нее забираетесь, а уголок одеяла при этом призывно откинут безупречным уголком и на нем красуется малюсенькая шоколадка — знайте, ваша горничная наблюдает за вами и уже знает о вас чуть больше, чем вы сами. Это и называется индивидуальным подходом, столь любимым всеми Гостями.
Екатерина руководила отделом продаж известного четырехзвездочного Отеля, много лет принимающего Гостей в центре культурной столицы, но сегодня, в первую субботу месяца, она выполняла роль не кого-нибудь, а генерального менеджера.
В большинстве Отелей эта практика называется «дежурный менеджер». В выходные дни, когда большинство менеджеров отдыхает, руководитель одного из отделов выходит на работу и полностью контролирует работу предприятия: выборочно проверяет уборку номеров, снимает пробу с блюд в ресторане, проводит встречи с VIP-посетителями и потенциальными заказчиками и, конечно, решает все вопросы, связанные с Гостями. Кто-то что-то разбил в номере, или отказывается платить за завтрак, или напился и спит в коридоре, или жалуется на ресепшен — зовут дежурного менеджера, знающего регламент работы в сложных ситуациях и готового разрешить самый непростой вопрос.
Вот и в этот субботний день назревала непростая ситуация с постоянным Гостем, а потому в кабинете Екатерины раздался звонок от супервайзера службы горничных:
— Екатерина Анатольевна, это Светлана. Сможете прямо сейчас подойти в пятьсот девятый номер? Это срочно.
— Да, конечно, Света. Уже иду.
Когда тебя приглашают срочно подняться в номер — вопросы излишни. Екатерина выбежала из кабинета, поднялась на служебном лифте на пятый этаж и зашла в открытую дверь пятьсот девятого номера.
Две женщины — супервайзер Светлана и горничная стояли посередине комнаты и смотрели на стену. К чему было приковано внимание женщин, Екатерине стало понятно, когда она подошла ближе. На светло-зеленых обоях раскидистым ажурным веером красовалось темно-бордовое пятно. Авторство злополучного настенного шедевра явно принадлежало Гостю, который выехал из номера сегодня утром.
— Девочки, это вино? — спросила Екатерина у обернувшихся на ее голос женщин.
— Мы думаем, да, — рапортовала Светлана. — Ну или красный чай. Хотя, судя по мусорному ведру и количеству бутылок в нем, наш Гость явно пил не чай.
— И оно не отмывается? — сразу решив перейти к сути вопроса, уточнила Екатерина.
— Не отмывается, Екатерина Анатольевна, — заохала горничная. — Уж я и так и этак, и средство новое использовала, что на прошлой неделе привезли, — а оно никак! Побледнело чуть, но сходить — не сходит. Видать, теперь только обои переклеивать.
— Так. Загрузка вроде позволяет вывести номер на ремонт, — Екатерина наморщила лоб, вспоминая цифры утреннего отчета, как супервайзер ее прервала:
— Подождите, а куда же мы Белорецкую сегодня селить будем?
М-да… Вот и нарисовалась проблемка с постоянным Гостем.
Мария Ильинична Белорецкая была премилой пожилой женщиной лет семидесяти, которая приезжала в Отель примерно раз в месяц и всегда останавливалась в пятьсот девятом номере. Хотя этот номер был обычным стандартом, маленьким по размеру, с окнами, выходящими в тихий двор, она не готова была променять его ни на какой другой. Любые попытки переселить постоянную Гостью в более комфортные номера, в желании проявить лояльность и порадовать, всегда оборачивались скандалом на ресепшен. Женщина превращалась в злейшую фурию, стучащую паспортом по стойке и требующую немедленно дать ей правильный ключ со словами: «Или вы селите меня в пятьсот девятый, или я уезжаю из вашего Отеля!» Все знали об этом, воспринимали как причуду пожилой женщины, но всегда предоставляли любимый номер Гостье.
Что же делать сейчас? Вряд ли винное пятно порадует бабулю, а скорее станет поводом для очередного скандала.
Поразмыслив минуту и вспомнив фразу из любимого мультика «Трое из Простоквашино» («От этой картины на стене очень большая польза — она дырку на обоях загораживает!»), Екатерина спросила:
— Девочки, а есть у нас какая-нибудь картина, которую мы можем повесить на стену и закрыть это пятно?
Супервайзер и горничная бросились было к стене напротив, на которой в золотой рамке висела картина с изображением улиц города, но так же быстро остановились — картина была явно слишком мала и не могла закрыть собой пакостное пятно. Затем, уже вместе, женщины пересмотрели все варианты на складе — подходящей по размеру картины обнаружено не было. Решение было найдено спустя полчаса, когда консьерж Ольга предложила повесить на стену в номер афишу Мариинского театра с анонсом спектаклей на ближайший месяц, заботливо предоставленную ей распространителем билетов. Афиша с фотографией сцены из спектакля «Жизель» была наклеена на стене в номере за пятнадцать минут до прибытия Гостьи, и все молились о том, чтобы все прошло хорошо.
— Екатерина Анатольевна, подойдите на ресепшен, пожалуйста… — через какое-то время в трубке прозвучали ожидаемые слова администратора, но женщина все-таки уточнила: «Пятьсот девятый?» и получила короткий утвердительный ответ.
Накинув пиджак и выйдя в лобби, Екатерина была готова ко всему и заранее продумала несколько вариантов разрешения ситуации, но она никак не ожидала увидеть картину, представшую перед ее глазами.
Мария Ильинична Белорецкая обнимала администратора Лену, выбежавшую к ней из-за стойки, и плакала, вытирая слезы белым вышитым платочком.
— Мария Ильинична, здравствуйте. Я — Екатерина, дежурный менеджер, — женщина подошла ближе и тихо поздоровалась, пытаясь представить, что вызвало слезы Гостьи. — Прошу вас, не расстраивайтесь и примите мои извинения…
— Катенька, дорогая, ну что вы… — Гостья отпрянула от администратора и улыбнулась. — Я вам очень благодарна. Всем вам за то, что вы так внимательны ко мне!
Гостью усадили на мягкий диван и налили чаю в лобби-баре. Она рассказала, что много лет назад, в свой медовый месяц, они приехали с мужем в Ленинград, поселились в этом Отеле в номере пятьсот девять и ходили на балет «Жизель» в Мариинский театр. Это был самый счастливый период в ее жизни, и когда муж умер, она стала часто приезжать сюда, чтобы снова сходить на балет и пройтись по тем местам, где они бывали вместе.
— Но как вы угадали? Я, конечно, знаю, что вы всегда внимательны к постоянным Гостям, но «Жизель»! Откуда вы узнали?
Екатерина не знала, что ответить, а потому просто улыбнулась в ответ.
— Ну хорошо, хорошо, понимаю — профессиональная тайна… — хитро подмигнула Мария Ильинична и неспешно пошла в свой номер, наполненный теплыми воспоминаниями.
Говорят, что, когда мы действуем из лучших побуждений и честно стараемся во благо человека, сам его величество случай встает на нашу сторону и помогает разрешить даже самые сложные ситуации. Не бойтесь проявлять креатив в нестандартных ситуациях, ищите пути выхода и не опускайте руки. Ваши старания обязательно будут оценены и замечены, ведь именно от того, как вы будете действовать в сложных ситуациях, зависит, станет ли Гость постоянным или не вернется больше никогда!
А эту историю я узнала от генерального менеджера Отеля «Новый Петергоф», профессионала с большим опытом — Екатерины Егоровой, которая как раз и является главной героиней рассказа. Екатерина ведет проект «Большой отельный словарь, или Энциклопедия гостеприимства» на RoyalRadio и знакомит слушателей с закулисьем сферы гостеприимства. Как здорово, когда профессионалы делятся своим опытом и вдохновляют сотрудников нашей сферы. Может быть, и вам, дорогой мой читатель, есть чем поделиться с коллегами?
(из книги "Добро пожаловать в гостеприимство", часть 2)
