Агрегатор виновен в нехватке водителей такси?
Приветствую вас, мои читающие друзья. Недавно я получил предупреждение от сервиса «Яндекс Такси» следующего характера: Отмена по договорённости с пассажиром. При повторном нарушении ограничение доступа к заказам.
Давайте же разберемся, почему и по какой причине мне было адресовано это предупреждение, и как водителю следует поступать в подобных ситуациях.
В качестве пролога, опишу обстоятельства, предшествовавшие предупреждению. В один из дней работая на территории курорта Красная поляна интернет от "Мегафона" пал жертвой обстоятельств, вслед за ним капитулировал и GPS. Словно насмешка судьбы, разразился гром и молния и пошёл знатный ливень. В этот день на территории "Русских горок" проходил автомобильный фестиваль, и все эти факторы слились воедино к моменту его окончания, когда толпы людей нуждались в транспорте. Звезды, как говорится, сошлись. Отсутствие интернета, навигации, проливной дождь и взрывной спрос. Прибыв на территорию фестиваля, я не смог установить статус "на месте", ибо по геолокации мой автомобиль метался где-то в горах, подобно горному козлику. Звонок в доблестную службу поддержки для того чтобы установить статус на месте обернулся томительным ожиданием. Пока я пытался дозвониться до поддержки, клиент, отчаявшись дождаться спуска моего "горного козлика", отменил заказ. Вслед за этим последовал еще один заказ – машина, казалось бы, стоит на точке подачи, но и тут засада. По геолокации, машина на месте, но точка подачи не совпадает от реального местоположения на целых 3.5 километра! И тут началось: оповещения с требованием нажать кнопку "в пути" трезвонило не прерываясь. Геолокация отправляла мой автомобиль в новые горные выси. Клиент, наблюдая эту вакханалию, отменяет заказ. Неудача, конечно, но ничто не предвещало грядущей бури. Утром следующего дня я получил уведомление о возможном ограничении доступа к заказам за "совершение заказов вне сервиса по договоренности с клиентом".
Позвольте сразу расставить все точки над «и». Я далек от святости, и меня есть за что пожурить, но пусть первым бросит в меня камень тот таксист, кто безупречен и работает строго по правилам сервиса.
Итак, продолжим. Разумеется, первой реакцией было недоумение, граничащее с паникой. Необходимо выяснить, по какой причине прилетает это зловещее предупреждение "Отмена по договоренности с пассажиром", за которым маячит перспектива ограничения доступа к заказам при повторном нарушении.
Первое. Вы действительно уговорили клиента отменить заказ, затем совершили поездку с этим же клиентом, а он, в свою очередь, не преминул донести в службу поддержки "Яндекса" о случившемся. (Ну, это нужно быть полным безумцем, чтобы ради пары сотен рублей рисковать возможностью постоянного заработка).
Второе. Проблемы с интернетом и навигацией. Система теряет ориентацию в пространстве, не в силах определить местоположение автомобиля, и ошибочно полагает, что поездка уже началась. Заказ отменяется в момент движения автомобиля, который на самом деле может неподвижно стоять на месте.
Третье. Водитель прибывает по адресу подачи, устанавливает статус "на месте", после чего, по стечению обстоятельств, заказ отменяется, и водитель начинает движение в направлении, близком к указанному конечному адресу.
В экстренном порядке звоним в службу поддержки и пытаемся разобраться в произошедшем. И тут выясняется, что обращения от водителей со всей России с аналогичной проблемой носят массовый характер. Система не справляется с нагрузкой и перегружена. "Не переживайте, дорогой водитель, данное предупреждение никак не отразится на вашей работе, мы в курсе проблемы и в скором времени все исправим", – заверили меня по телефону работники службы поддержки. То же самое сообщили и парку, через который я работаю, который также направил обращение в техническую поддержку и команду качества.
Итак, раз сами боги "Яндекса" в службе поддержки уверили, что все в порядке и доступ к заказам открыт, продолжаем работать.
Вот только в службе поддержки умолчали, что помимо открытого доступа к заказам, нас ждет теневой бан, в результате чего количество и качество заказов сократится вдвое, равно как и заработок. Но ведь формально доступ к заказам открыт, не так ли? Вот и не переживай, дорогой водитель.
На следующий день, осознав, что в поддержке слукавили, звоним снова, и информация подтверждается. "Дорогой водитель, произошел сбой не по вашей вине. Составляем обращение в службу качества, но есть нюанс… Обращения носят односторонний характер, они уходят в никуда, и ответ не приходит ни в отдел поддержки, ни водителю. Поэтому вам необходимо ежедневно звонить и составлять обращения, пока с вас не снимут предупреждение.
А теперь еще немного интересного. Нигде, ни в каких правилах сервиса, нет информации о сроке действия подобного предупреждения. Существует список нарушений и сроков, но конкретно по этому нарушению информация отсутствует. Что самое удивительное, в службе поддержки также не владеют информацией о сроках.
В течении нескольких дней я ежедневно составлял обращения в службу качества, не получая никакого ответа, упорно работая в минус и слыша от поддержки, что проблема известна, над ее решением трудятся лучшие умы "Яндекса". И что вы думаете? Через несколько дней мне приходит предупреждение о повторном нарушении, ибо я якобы снова "совершал поездки вне сервиса по договоренности с клиентом".
Опять то же самое? Да, мой друг, история повторяется. Выясняется, что после первого предупреждения все мои поездки были взяты на контроль, и каждую отмену проверял алгоритм "Яндекса". Помните пункт 3: после отмены водитель двигался в сторону конечной точки? Я предложил команде качества предоставить видео из салона автомобиля за любой промежуток времени, на что получил ответ: "У нас нет информации, по какому именно заказу и в какой период времени было совершено нарушение". Как же так? Вы планируете заблокировать доступ к заказам сервиса, обвиняя водителя в нарушении правил, не имея при этом информации о том, когда и что он нарушил? Вот истинное отношение агрегатора к водителям. Им совершенно наплевать на водителя, решение принимает бездушный алгоритм.
А что же господа из поддержки ответили в конечном итоге?
"Понимаем вашу ситуацию. Точность GPS не зависит от "Яндекс Про". Для улучшения геолокации установите режим высокой точности GPS, очистите кэш, перезагрузите устройство и включите Wi-Fi. Убедитесь, что у "Яндекс Про" есть доступ к вашему местоположению. Если это не поможет, попробуйте переустановить приложение. Когда связь или интернет работают плохо, можно вручную ввести точку Б, если адрес не отображается. Подключитесь к общественному Wi-Fi, если заказ не завершается. Дождитесь хорошего интернета, если не получается выйти на линию или уйти с нее. По всем вопросам можете писать нам. Рекомендуем скачать карту города."
То есть, от них ничего не зависит. И их ответ совсем не относиться к моему обращению. Выходит или им лишь бы отписаться или они вообще не читают обращение которое оставляет водитель.
О каком стандарте и качестве сервиса можно говорить, когда сервис сам бросает своих водителей на произвол алгоритмов, не признает собственных ошибок и сваливает вину на водителя? Сервис по надуманным причинам, чаще всего из-за прихоти алгоритма, блокирует водителей за проступки, которых они не совершали.
Презумпция невиновности – один из основополагающих принципов уголовного права, согласно которому лицо считается невиновным, пока его виновность не будет доказана в установленном законом порядке и закреплена вступившим в законную силу приговором суда. Но это понятие в "Яндексе" не действует. Если вас, как водителя, обвинили в чем-либо, вы никогда не сможете доказать свою невиновность.
Самое интересное, что же теперь делать? Предупреждение висит, и как избежать повторных ошибок? Соблюдать размытые стандарты сервиса, действующие исключительно в его интересах, а не в интересах водителя? Не думаю! Это не поможет! Лучший выход – воздержаться от выхода на линию хотя бы на три дня, а лучше на целую неделю.
Почему именно такой срок? Потому что у них нет информации о сроке действия предупреждения, а за другие нарушения минимальный срок ограничения составляет от 1 до 7 дней. Если же вы работаете на аренде, и у вас нет возможности простаивать, то служба поддержки не сможет подсказать, как избежать нарушения правил сервиса. Возможно вам поможет способ из моего личного опыта и информации, полученной от коллег. Можно поступить следующим образом: прибыв на заказ, который был отменен по какой-либо причине, двигайтесь в направлении, противоположном точке Б, указанной в заказе, хотя бы на 300 метров от точки А. Не начинайте движение после отмены в сторону конечной точки Б, указанной в заказе. Если вы будете двигаться в обратную сторону после отмены от точки Б, возможно алгоритмы не сочтут это за нарушение. Также вероятно не будет нарушением, если после отмены вам поступает другой заказ, и вы направляетесь к нему из точки отмены.
В заключение хотелось бы отметить: агрегатор требует от водителей больше, чем сам готов предложить. У водителей нет уверенности в завтрашнем дне, так как монополист "Яндекс Такси" может в любой момент заблокировать водителя без объяснения причин, и водитель не сможет доказать свою правоту. Рынок отчаянно нуждается в водителях такси, которых с каждым днем становится все меньше, но, увы, агрегаторы сами, под надуманными предлогами, блокируют водителей, лишая их возможности зарабатывать. Ну а если вы встретите меня с оклейкой другого агрегатора, значит, "Яндекс" заблокировал меня за нарушение правил сервиса, не предоставив возможности оспорить решение не исправив проблемы и недоработки своих алгоритмов. Всем хорошего дня, отзывчивых клиентов, высоких коэффициентов и щедрых чаевых!