История кровати и ПЭК: Часть 2. Когда "очень доброжелательно" сталкивается с реальностью
Привет всем, кто следит за моей "эпопеей с кроватью"!
Напомню вкратце: заказанная кровать приехала в коробках, щедро украшенных подтеками машинного масла. От груза отказалась. Перевозчик – ПЭК.
Удивляет то, что водитель, доставивший груз от пункта выдачи до адреса за дополнительную плату к общей сумме перевозки из Москвы до Калининграда, сразу передал мне бланк рекламации, как будто так и надо.
Обнадеживающее начало?
Воодушевленная вашими комментариями, советами друзей (спасибо огромное!), я собралась с духом и позвонила в службу поддержки ПЭК. И знаете, на другом конце провода было... очень доброжелательно!
Мне подробно, вежливо и обстоятельно объяснили алгоритм действий:
1. Ехать в пункт выдачи (тот самый, откуда груз ко мне и отправили).
2. Там написать претензию.
3. Сотрудники пункта "обязательно помогут с оформлением всех бумаг".
Звучало логично и воодушевляюще! Я мысленно поблагодарила женщину из колл-центра за профессионализм. "Ну вот, – подумала я, – система работает! Сейчас все оформлю, и начнется процесс возврата денег за испорченный товар".
Реальность в пункте выдачи.
Скажу, что в пункте выдачи заказов на Пригородной меня встретили саботажем и сопротивлением.
Мне сказали, что
⁃ не должны помогать оформлять претензию, а выдают только бланки документов.
⁃ отправили к начальнику смены, у которого уже закончился рабочий день.
⁃ объяснили, что возврат денежных средств за испорченный товар осуществляет страховая компания, а стоимость перевозки мне возмещена не будет, так как груз перевезли.
Девушка за стойкой (назовем ее условно "Оператор") искренне объясняла мне, что груз перевезли, его же не оставил в Москве, значит и деньги за перевозку возвращены не будут. На такое «логичное» объяснение мне было нечего ответить.
Тон был ледяной, взгляд – презрительный. Создалось стойкое ощущение, что это я лично облила все их грузы машинным маслом и теперь пришла усугублять их и без того тяжелую жизнь
Апофеозом стало: «претензия рассматривается в страховой компании в течение тридцати дней». Это означает, что средства на кровать заморожены без понятного исхода. И в конце ремонта, когда деньги на исходе, надо заказывать новую кровать.
Стало окончательно ясно: никакой помощи, никакого желания решить проблему клиента здесь нет и в помине.
Итог:
Заполнили бланк, приложили распечатанные фото (надеюсь, их куда-то отправят). Ощущение – будто я сама совершила преступление, попросив вернуть деньги за полученный мной испорченный товар, который они испортили и заведомо отправили с браком (бланк рекламации при получении!)
Что дальше?
Ожидаю ответа по претензии. Но учитывая первый опыт общения в пункте выдачи, оптимизма мало. Расскажу, что было дальше.
Буду рада вашим мыслям о сложившейся ситуации.
Сталкивались с таким контрастом: вежливый колл-центр vs хамство на местах?
Как вы сохраняете спокойствие в таких ситуациях?
Подписывайтесь, чтобы не пропустить развязку! И да, этот опыт – точно запомнится надолго.
