Лестница продаж — это модель, которая описывает этапы, через которые проходит покупатель в своей голове, прежде чем принять решение о покупке. Особенно хорошо она подходит для товарного бизнеса.
Это классика, основа основ. Первые идеи поэтапной логики продажи появились ещё в 1898 году — это знаменитая модель AIDA:
внимание → интерес → желание → действие.
Позже на её основе развились такие инструменты, как воронка и лестница продаж. Со временем лестница стала неотъемлемой частью любого обучения продажам.
📌 если вы не знаете лестницу продаж — вы не управляете сделкой. А значит, не можете считаться профессиональным менеджером.
Этапы классической лестницы продаж:
1. Подготовка
Мы заранее собираем информацию о клиенте, чтобы легче было установить контакт и быстрее расположить к себе.
2. Установление контакта
Налаживаем диалог, входим в доверие, "настраиваемся на одну волну", подстраиваемся под стиль общения клиента.
3. Выявление потребностей
Через вопросы выявляем боль клиента, его задачи, текущие способы решения.
4. Презентация продукта
Показываем, как наш продукт помогает решить конкретную проблему клиента.
5. Работа с возражениями
После презентации у клиента возникают сомнения. Наша задача — их грамотно снять.
6. Заключение сделки
Помогаем клиенту принять решение о покупке, подводим его к конкретному действию.
В разных версиях количество этапов может отличаться, но эти шесть — основа, которую обязан знать каждый.
Потому что продажа — это пошаговое движение вверх, и если одна ступень не пройдена, на следующую просто не попасть.
Пример:
Если вы плохо подготовились и ничего не знаете о клиенте, вам будет тяжело установить с ним контакт.
Без контакта — не будет доверия.
Без доверия — не будет откровенных ответов.
Без ответов — не будет точной презентации.
А значит — появятся возражения, которые вы не сможете отработать.
И, как следствие — сделка сорвётся.
Представьте: вы поднимаетесь по лестнице. Пропустили ступень — споткнулись. Так же и клиент "спотыкается", если вы перескакиваете этапы.
Лестница = структура диалога
Клиент может вести вас хаотично — то возражения, то вопросы, то тишина.
Но когда вы знаете структуру лестницы, вы всегда возвращаетесь к нужному этапу, контролируете ход разговора, ведёте клиента, а не он вас.
Лестница продаж и воронка — в чём разница?
- Воронка продаж — это технический инструмент учёта этапов сделки.
- Лестница продаж — это психология, путь клиента в голове.
Если ваша воронка построена по логике лестницы, значит, вы создали систему продаж, которая совпадает с логикой принятия решений клиента. Это идеальная картина.
Лестница — это база, всё остальное — надстройка
Все «фишки» продаж — НЛП, гипноз, хитрые вопросы — это надстройка.
Если нет лестницы — они не работают, потому что нет фундамента.
Работая по лестнице, вы ведёте экологичную продажу: уточняете, помогаете, решаете проблему. А не манипулируете и не «впариваете».
Продажа — это помощь. А хороший продавец — это консультант, решающий задачу клиента.
Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались и рекомендовали вас — работайте по лестнице.
Самые частые ошибки менеджеров:
❌ Презентация без выяснения потребностей
❌Попытка закрыть клиента, с которым не установлен контакт
❌ Слишком много ненужной информации
❌ Страх задавать прямые вопросы