Лояльность гостиницы – устойчивая привязанность гостей, выражающаяся в повторных бронированиях, положительных рекомендациях и эмоциональной связи с брендом.
Стратегический маркетинговый актив, который снижает затраты на привлечение новых клиентов, увеличивает средний чек за счет дополнительных услуг, укрепляет репутацию отеля и его конкурентоспособность. В индустрии гостеприимства лояльность строится на качестве сервиса, персонализированном подходе и продуманной программе поощрений.
Почему это важно? Потому что удержание клиента обходится дешевле привлечения нового, а постоянные гости = стабильность, прогнозируемость и «сарафанное радио», которому доверяют.
Лояльность гостиницы: какие виды бывают и как работают?
Современные отели используют разные виды программ, чтобы поощрять гостей возвращаться снова и снова. Самые популярные форматы:
- Бонусные программы
Гости накапливают баллы за каждое проживание и могут обменивать их на скидки, бесплатные ночи или услуги. Программа лояльности такого типа используется сетью Marriott.
- Многоуровневая система
Чем чаще гость останавливается, тем выше его уровень и привилегии: поздний выезд, апгрейд номера, доступ в лаунж-зону. Каждый уровень предоставляет все больше и больше привилегий. Такой подход активно использует, например, Hilton.
- Программы с партнерами
Отели объединяются с авиакомпаниями, банками, кафе – накопленные баллы можно тратить не только в отеле.
- Программа персонализированных предложений
Создание индивидуальных предложений для каждого гостя на основе его предпочтений и истории пребывания.
- Эмоциональная лояльность
Это не про бонусы. Это про заботу, персонализацию, внимание к деталям. Когда в номере ждут любимые фрукты, а на подушке открытка с поздравлением, клиент ощущает: здесь его действительно помнят. Это и есть высший пилотаж лояльности гостиницы.
Чек-лист: как повысить лояльность гостиницы за 7 шагов
Хорошие отношения с гостями строятся не только скидками. Вот базовые шаги, которые помогут вырастить настоящую лояльность:
- Изучите гостей. Кто они? Чего ждут? Зачем приезжают? Подберите предложения под их потребности.
- Персонализируйте общение. Имя в письме, приветственная открытка, подборка ресторанов в округе по интересам – это работает.
- Удивляйте мелочами. Бутылка воды в номере, комплимент от шефа, плед для собак – внимание к деталям делает вау-эффект.
- Внедрите честную бонусную систему. Не обещайте то, что сложно реализовать. Будьте проще.
- Обратная связь. Регулярно просите отзывы и оперативно реагируйте на критику.
- Обучите персонал. Сотрудники – лицо отеля. Их улыбка, готовность помочь и уважительное общение формируют 80% впечатления.
- Создайте эмоциональный якорь. Гостю должно хотеться возвращаться не из-за баллов, а из-за того, как он себя чувствовал.
Как измерить эффективность?
Чтобы понять, работает ли программа лояльности гостей гостиницы и насколько сильно выражена лояльность гостиницы, важно не полагаться на ощущения, а отслеживать ключевые показатели.
- Количество участников программы. Рост числа участников свидетельствует о ее привлекательности.
- Уровень вовлеченности. Как часто участники используют свои привилегии?
- Средний чек. Увеличился ли средний чек у участников программы по сравнению с обычными гостями?
- Частота посещений. Стали ли участники программы посещать отель чаще? Сколько процентов гостей возвращаются?
- Оценка чистого промоутера (NPS). Насколько вероятно, что гости будут рекомендовать отель друзьям и знакомым?
- ROI (возврат инвестиций). Насколько прибыльна программа лояльности с учетом затрат?
- Отзывы и упоминания. Следите за отзывами в поисковиках, сервисах бронирования и соцсетях. Повторяющиеся положительные фразы – отличный индикатор.
Регулярный анализ показателей позволит оценить эффективность программы лояльности и внести корректировки для достижения лучших результатов. Используйте специализированное ПО для аналитики, обязательно проводите опросы и собирайте отзывы гостей.
Инвестируйте в отношения, а не в скидки
Лояльность гостиницы – это не разовая акция и не манипуляция, а система, в которой гость чувствует себя важным и любимым. Программы, конечно, помогают, но выигрывает тот, кто вкладывается и в саму программу, и в атмосферу, сервис и эмоции. Постройте отель, куда хочется вернуться не из-за баллов, а потому что там очень приятно проводить время, дополните качественно системой лояльности и приготовьтесь к полной загрузке!