ИT-аутсорсинг сегодня активно набирает популярность среди компаний, стремящихся оптимизировать свою деятельность. Согласно исследованию, объем российского рынка ИТ-аутсорсинга в 2024 году составил 262 млрд рублей, увеличившись на 22% относительно показателей прошлого года. Наиболее востребован ИТ-аутсорсинг в областях разработки ПО, финансов, юриспруденции, маркетинга, продаж и управления бизнесом.
Основополагающий фактор успеха при переходе на аутсорсинг – определить, какие задачи сейчас ставит бизнес перед ИТ-подразделением, их приоритеты, и правильно сформировать запрос аутсорсеру. Об этом рассказываем в материале.
Задача №1 Контролировать расходы на ИТ-поддержку
Каждой компании важно иметь четкое представление о расходах на ИТ-инфраструктуру и понимание, как должна формироваться стоимость сервиса. Рассмотрим самые распространенные варианты ценовых моделей, их плюсы и минусы:
- Цена за единицу (Configuration Item, CI)
Здесь расчет ведется за каждую отдельную позицию: сетевое устройство, конечный пользователь, виртуальный сервер, приложение или количество гигабайт хранилища данных. Увеличение количества устройств автоматически увеличивает стоимость услуг, уменьшение — снижает ее. В соглашении, помимо SLA, обязательно должно быть описание сервиса – какие именно работы будут выполняться. Такая модель включает управление качеством сервиса, но не всегда хорошо работает на маленьких объемах.
- Фиксированная цена за сервис
Этот вариант предполагает фиксированную сумму за каждый сервис или в целом за контракт. Всегда имеет ограничения по единицам на поддержку или по количеству заявок, а при существенном изменении стоимость пересматривается. Главное условие — наличие ограничений по объему оказываемых услуг или количеству обращений. Модель удобна для планирования бюджета, если сервисы статичны и не меняются сильно от месяца к месяцу.
- Выделенные сотрудники
Такой подход означает выделение конкретных специалистов, работающих исключительно над вашими проектами. Чаще всего конкретные сотрудники, CV предоставляются на выбор заказчику, также возможно провести интервью кандидатов. Важно учесть, что при таком подходе риски, связанные с кадрами, распределяются между поставщиком услуг и вами. Модель не подразумевает SLA, поэтому данный подход лучше подходит для проектных работ, проведения консультаций на временной или постоянной основе.
Задача №2 Сэкономить время на поддержке ИТ и заняться стратегическим развитием бизнеса
Прежде чем решить, кому доверить свою ИТ-инфраструктуру, проведите небольшой аудит. Оцените текущее состояние и объемы работ – сколько каких систем нужно обслуживать, какие из них наиболее критичны, а также какие требуют больше всего работ. Можно провести самостоятельно, например, используя опросники аутсорсера, либо использовать опытного специалиста-аутсорсера для документирования всего, что у вас есть. Далее решаем, какие именно задачи должен выполнять аутсорсер в рамках поддержки.
Чаще всего задачи делят на 3 уровня поддержки:
- 1-я линия – прием обращений, их распределение и решение самых простых
- 2-я линия – рутинные задачи и решение большинства инцидентов
- 3-я линия – сложные задачи, планы по улучшению
Можно передавать как все три линии сразу, так и часть работ.
Задача №3 Уменьшить количество сбоев ИT-сервисов
Чтобы ИТ-инфраструктура была надежной, нужны четкие правила и скорость восстановления. Основные моменты:
- Определите критерии скорости и качества восстановления: закрепляйте сроки решения проблем и реакцию инженеров на инциденты в SLA — особенно важно для сервисов обеспечения информационной безопасности.
- Подбирайте KPI под критичность системы: необходимо понимать, сколько та или иная система может быть недоступна, прежде чем затраты бизнеса станут существенными.
- Учитесь снижать риски заранее: обязательно нужно включить в техзадание сервис анализ трендов, причин возникновения инцидентов и рисков.
- Оценивайте эффективность сервис деска: оценивайте работу службы помощи по скорости и качеству решений, включая отзывы клиентов.
Задача №4 Повысить прозрачность и управляемость ИТ-поддержки
Для улучшения качества обработки инцидентов, выполнения запросов и реализации изменений используют более широкий набор показателей.
Приведем примеры операционных метрик:
- количество «переоткрытий» инцидента – насколько добросовестно проверяется, решен ли действительно инцидент;
- количество «переназначений» инцидента – насколько эффективны процессы эскалации, нет ли случаев «пинг-понга» между командами;
- топ-3 категории инцидентов – ищем кандидатов для поднятия проблем, стремимся путем решения этих проблем уменьшить число сбоев ИТ-сервисов;
- величина бэклога инцидентов, запросов на обслуживание.
Стабильное качество услуг поддержки обеспечивается целым набором практик, например:
- модель управления, взаимодействия и эскалации (к кому обращаться, кто за что отвечает, как сдвинуть дело, если что-то пошло не так);
- прозрачные отчеты о сервисе;
- управление удовлетворенностью заказчика и управление жалобами;
- управление рисками и непрерывностью сервиса самого аутсорсера.
Задача №5 Обеспечить доступность ИТ-сервисов
Ваш бизнес работает круглосуточно? Тогда ИТ-служба должна поддерживать вас в любое время.
Самое стандартное время поддержки сервиса – с 9:00 до 18:00 по московскому времени. Но бывает, что такое время недостаточно:
- производство часто начинает работу очень рано, например, в 6 утра;
- филиалы по всей стране – от Калининграда до Владивостока. Или просто в Екатеринбурге или Красноярске, и московское стандартное время не подходит;
- аптеки, некоторые розничные магазины.
В таких случаях укажите нужное вам время покрытия. Вариантов много: 24/7, дежурство на случай критичных инцидентов в выходные и по ночам, усиленный режим поддержки в горячий период продаж.
Задача №6 Найти баланс в управлении расходами на изменения ИТ-сервисов
Помимо 3-й линии поддержки, аутсорсеры имеют в штате ИТ-архитекторов с большим опытом работы как в сервисе, так и в интеграционных проектах. Такой архитектор может привлекаться как на период трансформации сервиса, так и на постоянной основе. Помощь опытного архитектора позволит быстро получать консультацию, создавать ИТ-стратегии вашей компании. Когда аутсорсер оказывает сервис поддержки инфраструктуры, архитектор плотно работает с его командой и знает всю специфику, в отличие от временного консультанта.
Заключение
Передача ИТ-поддержки на аутсорсинг требует тщательной подготовки. Правильно сформулированные задачи и их приоритеты позволят объективно оценивать качество предоставляемых услуг и обеспечить стабильную работу вашей компании.
Если вы уже задумываетесь о переходе на ИТ-аутсорсинг, но сталкиваетесь с определенными трудностями, то можно обратиться за консультацией к опытным интеграторам. Так, например, специалисты ICL Services в короткие сроки подберут услуги и решения с учетом ваших запросов, для того, чтобы обеспечить эффективное функционирование ИТ-систем и оптимизировать производительность ИТ-процессов бизнеса.