Автоматизация без стратегии — это просто красивая упаковка для плохого сервиса. Разбираемся, почему боты не заменят людей, а скрипты — не панацея.
Давайте честно:
Бывали ли вы на том конце провода, где бот спрашивает вас фамилию три раза, а потом переключает на оператора, которому нужно всё рассказывать заново? И всё это ради того, чтобы… в итоге «ваш вопрос не входит в зону нашей ответственности»?
Я был. И не раз. Именно поэтому я записал выпуск с Эльвирой Рустамовной. Потому что автоматизация — модное слово, а результат — чаще всего грусть.
Основные провалы, которые обсуждали:
✔️Слепая автоматизация: боты без логики и сценариев
✔️Скрипты без понимания: когда сотрудник говорит, но не слушает
✔️Тайминги против человечности: где бизнес экономит — там клиент теряет терпение. Системы жалоб ради отчётности, а не ради решения
💬 «Люди не боятся роботов. Они боятся быть проигнорированными»,*— подчёркивает Эльвира.
Вывод:
Автоматизация нужна. Но если она сделана ради показухи, а не ради клиента — вы просто автоматизировали раздражение.
🎧 Полный выпуск:
🔗 YouTube: https://youtu.be/ULKZtZqXQj8?si=oejNG02r5GY3GC4e
🎧 Яндекс.Музыка: https://music.yandex.ru/album/34980642/track/141155231?utm_source=web&utm_medium=copy_link
➡️ ВКонтакте: https://vk.com/artyom.israfilov?z=video-219904979_456239168%2Fvideos-219904979%2Fpl_-219904979_-2
💬 А у вас есть любимый провал автоматизации в сервисе? Поделитесь, это полезнее, чем кажется.
#автоматизациясервиса #ботынаподдержке #опытклиента #подкастбизнес #великийслушатель