Представьте, ваш бизнес-партнёр в третий раз за месяц срывает сроки. Вы готовы взорваться. В голове крутится: «Он меня не уважает! Безответственный! Пренебрежительно относится к нашему общему делу!»
Стоп. Вместо того чтобы устраивать разнос, задайте один простой вопрос. Всего несколько слов могут кардинально изменить ситуацию.
Что это за вопрос? Терпение, мы до него дойдём. Сначала разберёмся, как вообще можно управлять ожиданиями, чтобы они не превратились в бомбу замедленного действия.
Шаг 1. Осознание – выводим ожидания из тени
Большинство наших ожиданий живут в бессознательном. Мы даже не подозреваем об их существовании, пока они не нарушаются. Первый шаг к управлению ожиданиями – сделать их видимыми.
Техника «Ожидание снаружи»
Возьмите лист бумаги и честно ответьте на вопросы:
Для бизнес-отношений:
- · Как, по-вашему, должен вести себя идеальный партнёр?
- · Что для вас значит «быть ответственным сотрудником»?
- · Как должен выглядеть «нормальный» рабочий день?
- · Что значит «относиться к делу серьёзно»?
Для личных отношений:
- · Как проявляется настоящая любовь в повседневной жизни?
- · Что значит «быть хорошим родителем/супругом/другом»?
- · Как следует разрешать конфликты в семье?
- · Что значит «уделять достаточно времени близким»?
Записали? Теперь взгляните на свои ответы свежим взглядом. Откуда вы взяли эти «правила»? Из детства? От предыдущих партнёров? Из фильмов? А главное – обязательно ли всем людям следовать именно вашим правилам?
История из практики
Мария, владелица салона красоты, постоянно конфликтовала с мастерами. «Они безответственные! Опаздывают, рано уходят!» – жаловалась она.
Когда мы проанализировали её ожидания, выяснилось, что для Марии «ответственный сотрудник» – это тот, кто приходит за 15 минут до начала смены и уходит через 15 минут после её окончания. Откуда взялось это правило? Из армейского детства. Папа-полковник воспитывал дочь в строгости.
Мастера же считали нормальным приходить минута в минуту и уходить сразу после ухода последнего клиента. С точки зрения трудового кодекса они были абсолютно правы.
Когда Мария осознала источник своих ожиданий, конфликты прекратились. Она просто ввела доплату за раннее прибытие. Результат не заставил себя ждать, мастера были заинтересованы в доплате и стали приходить раньше.
Шаг 2. Проверка на реалистичность
Не все ожидания реалистичны. Некоторые из них противоречат человеческой природе, другие – объективным обстоятельствам.
Техника «Суд присяжных»
Представьте, что ваше дело рассматривает суд присяжных. Адвокат «против» задаёт неудобные вопросы:
- · Реально ли выполнить это требование в данных обстоятельствах?
- · Обладает ли человек необходимыми ресурсами (временем, деньгами, навыками, информацией)?
- · Знает ли он вообще о существовании этого ожидания?
- · Не противоречит ли это его базовым потребностям и ценностям?
- · Оправдываете ли вы сами подобные ожидания в отношении других?
Пример о несбыточных мечтах Алексея
Алексей, IT-директор, ожидал от программистов полной отдачи: «Настоящий профессионал должен думать о проекте 24 часа в сутки 7 дней в неделю». Сам он действительно мог работать по 12 часов в сутки – холостяк, интроверт, для которого код был и работой, и хобби.
Но у его подчинённых были семьи, дети, другие интересы. Его ожидания оказались нереалистичными для большинства нормальных людей.
Когда Алексей это понял, он пересмотрел свой подход: стал ценить не количество отработанных часов, а качество результата. Производительность команды выросла, текучка кадров снизилась.
Шаг 3. Коммуникация (говорим о невысказанном)
Большинство конфликтов, связанных с ожиданиями, можно предотвратить одним способом – открыто говорить о них.
Техника «Давайте договоримся»
Вместо того чтобы надеяться на телепатию, прямо обсудите ожидания:
В бизнесе:
- · «Для меня важно, чтобы о любых задержках я узнавал заранее. А как удобнее предупреждать вас?»
- · «Я привык получать отчёты каждый понедельник. Это реально для вас? Или лучше выбрать другой день?»
- · «Давайте обсудим, какие решения я могу принимать самостоятельно, а какие лучше согласовывать»
В отношениях:
- · «Мне важно, когда ты предупреждаешь о задержках. Не из-за контроля, а чтобы я не волновался»
- · «Для меня семейные ужины — это способ стать ближе. А что для тебя значит близость в семье?»
- · «Я расстраиваюсь, когда мы не обсуждаем крупные покупки. Давай договоримся, с какой суммы нужно советоваться?»
История о спасённом партнёрстве
Вера и Анастасия вели школу танцев. Вера – перфекционистка, Анастасия – творческая натура. В результате постоянные конфликты. Вера требовала чёткого расписания, Анастасия хотела большей гибкости.
Вместо взаимных обвинений они сели и открыто обсудили свои потребности. Вере нужна была предсказуемость для планирования.· Анастасии — свобода для творческих экспериментов.
Решение нашлось быстро: основное расписание остаётся неизменным, но раз в месяц проводится «день экспериментов» с новыми форматами занятий. Обе получили то, что хотели.
Шаг 4. Создание общих соглашений
Устные договорённости забываются и интерпретируются по-разному. Важные ожидания лучше фиксировать в письменном виде.
В бизнесе: партнёрские соглашения нового уровня
Обычные договоры описывают юридические формальности. Соглашения об ожиданиях – это живые принципы взаимодействия:
Пример из практики: Максим и Роман, создавая рекламное агентство, прописали не только доли и обязанности, но и ожидания:
- · «Решения на сумму до 100 тысяч рублей принимаем самостоятельно»;
- · «О крупных тратах предупреждаем минимум за сутки»;
- · «Конфликты обсуждаем лично, а не через сотрудников»;
- · «Раз в квартал пересматриваем соглашение»;
Результат: три года без серьёзных конфликтов.
В отношениях: семейные конституции
Звучит официально, но работает отлично. Семьи, которые открыто обсуждают и записывают свои ожидания, ссорятся в разы реже.
Пример семейных договорённостей:
- · Крупные покупки (свыше 20 тысяч) обсуждаем вместе;
- · Планы на выходные согласовываем до четверга;
- · Время для личных увлечений – святое для каждого;
- · Домашние дела распределяем по возможностям, а не по полу.
И наконец... Волшебный вопрос
Итак, тот самый вопрос, который может остановить любой конфликт и превратить претензии в понимание.
Когда кто-то ведёт себя не так, как вы ожидали, вместо обвинений спросите:
«Помоги мне понять: что для тебя значит [то действие, которое тебя расстроило]?»
Варианты:
- · «Помоги мне понять: что для тебя значит опоздание на встречу?»
- · «Помоги мне понять: что для тебя значит не отвечать на сообщения?»
- · «Помоги мне понять: что для тебя значит принимать решения самостоятельно?»
Почему этот вопрос работает:
1. Убирает обвинительный тон. Вместо «ты безответственный» звучит «я хочу понять»;
2. Показывает искреннее желание разобраться, а не просто предъявить претензии;
3. Даёт другому человеку возможность объяснить свою точку зрения;
4. Выявляет различные системы ценностей и помогает найти компромисс;
5. Превращает конфликт в диалог.
Волшебный вопрос в действии
Ситуация: партнёр снова сорвал сроки.
Вместо: «Ты совершенно безответственный! Это уже третий раз!»
Спросите: «Помоги мне понять: что для тебя значат сроки в проекте? Я вижу, что они регулярно сдвигаются, и хочу понять твою логику»
Возможные ответы и их расшифровка: «Каждый ответ даёт ключ к решению проблемы.
Превращаем ожидания в инструмент роста
Когда вы научитесь осознавать, проговаривать и согласовывать свои ожидания, произойдёт удивительное. Они превратятся из источника конфликтов в мощный инструмент для укрепления отношений.
В бизнесе:
- · Четкие ожидания повышают эффективность команды;
- · Согласованные стандарты повышают качество работы;
- · Открытое обсуждение разногласий предотвращает серьёзные конфликты;
- · Общие ценности сплачивают коллектив;
В отношениях:
- · Понимание потребностей укрепляет близость;
- · Честный разговор укрепляет доверие;
- · Учёт особенностей партнёра развивает эмпатию;
- · Совместное решение проблем укрепляет союз;
Ожидания, как дар
Ожидания – это не проклятие человеческих отношений. Это возможность лучше понять себя и других. Каждое неоправданное ожидание – это окно в мир потребностей, страхов и мечтаний.
Научитесь задавать «волшебный вопрос». Осознайте свои ожидания. Говорите о них открыто. Будьте готовы к компромиссам.
И помните: цель не в том, чтобы избавиться от ожиданий. Цель – превратить их в связующие звенья между людьми, а не в пропасти.
Ваши отношения уже никогда не будут прежними. Обещаю.
Попробуйте задать волшебный вопрос уже сегодня. И приготовьтесь удивиться тому, как много нового вы узнаете о близких людях.