Неожиданное списание за Ozon Premium? Подробная инструкция по возврату денег.
Многие из нас являются активными пользователями маркетплейса Ozon, ценя его за удобство и скорость доставки. Однако, что делать, если вы обнаружили списания за подписку Ozon Premium, которую не подключали? Наш сегодняшний материал основан на реальной досудебной претензии одного из пользователей и поможет вам разобраться, как действовать в такой ситуации и вернуть свои деньги.
Представьте: вы, как обычно, пользуетесь приложением, совершаете покупки, и в один день замечаете, что с вашей карты регулярно списывается сумма в 199 рублей. Именно в такую ситуацию попал наш друг, который выяснил, что ему была подключена платная подписка ОЗОН Премиум без его ведома и согласия.
С чего все началось: "пробный" период и последующие списания
Как стало известно из обращения в службу поддержки, в начале 2025 года нашему другу была подключена "пробная" подписка. Пользователь утверждает, что никаких действий для этого не совершал, не давал своего согласия и не получал никаких уведомлений. После окончания так называемого пробного периода, в течении 4-х месяцев, с его банковской карты ежемесячно списывалось по 199 рублей. Общая сумма неправомерных списаний составила 796 рублей.
Получается, что каждый месяц хитрая "синяя" рука, втихушку, шарилась по банковским картам нашего друга и брала оттуда определенную сумму, причем не важно на какой карте есть баланс, если нет средств на одной, то берет с другой, до дех пор пока не заберет хоть с какой-нибудь. И всё делается максимально тайно, без чеков, без уведомлений, без СМС, без сообщений на почту, чтоб наш друг совсем не догадался.
Обращение в службу поддержки ОЗОН
Служба поддержки Ozon, в свою очередь, заявила, что подписку клиент подключил самостоятельно, так как "её можно подключить только в личном кабинете, доступ к которому есть только у вас". Данное утверждение клиент категорически отрицает. В качестве компромисса компания предложила вернуть только последнее списание в размере 199 рублей, ссылаясь на свои внутренние правила.
Какие права потребителя были нарушены?
В досудебной претензии нашего друга мы грамотно обосновали позицию, ссылаясь на законодательство Российской Федерации. Эти аргументы могут пригодиться и вам:
- Свобода договора (статья 421 ГК РФ): Никто не может обязать вас заключать договор. Подключение платной услуги без вашего явного согласия является его прямым нарушением.
- Запрет навязывания услуг (статья 16 Закона "О защите прав потребителей"): Продавец не имеет права обусловливать покупку одних товаров или услуг обязательным приобретением других. Также запрещено выполнять платные услуги без согласия клиента. Если услуга уже оплачена, вы вправе требовать возврата всей суммы.
- Право на информацию (статья 10 Закона "О защите прав потребителей"): Продавец обязан своевременно предоставлять всю необходимую и достоверную информацию об услуге, чтобы потребитель мог сделать правильный выбор. В данном случае, по утверждению клиента, информация о подключении и условиях подписки предоставлена не была.
- Неправомерное списание средств (статья 9 ФЗ "О национальной платежной системе"): Любой перевод денежных средств должен осуществляться только на основании распоряжения клиента. Списания без вашего согласия являются незаконными.
Пошаговый план действий для возврата средств
Если вы оказались в похожей ситуации, не спешите отчаиваться. Вот что можно предпринять, основываясь на опыте:
- Зафиксируйте факт списаний. Сделайте выписку из своего банковского счета, где видны все транзакции в пользу Ozon.
- Обратитесь в службу поддержки. Напишите в чат поддержки в приложении или на сайте Ozon. Четко изложите свою проблему: укажите, что вы не давали согласия на подключение подписки и требуете вернуть все списанные средства. Сохраняйте скриншоты переписки.
- Подготовьте досудебную претензию. Если поддержка отказывается возвращать деньги или предлагает лишь частичную компенсацию, следующим шагом будет направление официальной претензии.
Скачать шаблон претензии (.doc): https://disk.yandex.ru/i/V0eEXSfx4DZXNA
В ней необходимо:
Указать ваши ФИО, адрес, контактные данные и заполнить все поля, что выделены жёлтым цветом.
Дополнить элементы из вашей ситуации, если таковые имеются. - Отправьте претензию. Хотя в документе не указан способ отправки, надежнее всего отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес компании.
Но у нашего друга было достаточно отправить претензию в приложении, в чате поддержки. - Ожидайте ответа. По закону, у компании есть 10 календарных дней с момента получения претензии на добровольное удовлетворение ваших требований.
Как показывает практика, грамотно составленная претензия, демонстрирующая серьезность ваших намерений и знание своих прав, часто приводит к положительному результату без необходимости обращаться в суд. Будьте настойчивы и защищайте свои интересы.
Эффект от досудебной претензии к ОЗОН
Цитата службы поддержки Ozon:
Ранее вы обращались по вопросу: Возврат денег за подписку Ozon Premium.
Ответ специалиста: Здравствуйте, Имя
Обещали вернуться к вам с обратной связью.
Руководство согласовало возврат денег за подписку Ozon Premium за предыдущие периоды.
Ребята переобулись на ходу и конечно все списанные деньги были возвращены в полном объёме.
И ещё, обратите пожалуйста внимание на одну деталь, что в ответах служба поддержки и в официальном письме, зачастую используется обращение на "вы" с маленькой буквы. А это признак неуважения... а кого у нас не уважают?)