В центре Москвы, на оживлённом Цветном бульваре, расположение одного из отделений Сбербанка стало местом скандала. В этот день сюда пришли сотрудники, уверенные в своей правоте, и отказали русской клиентке — Анне — в обслуживании только потому, что она пришла без головного убора.
Обычный день превратился в необычную ситуацию. Анна, 32-летняя москвичка и постоянная клиентка банка почти десять лет, регулярно посещала это отделение для решения различных финансовых вопросов. В тот день она пришла за установкой банковского приложения на новый смартфон. В обычной одежде — джинсах и футболке — она не ожидала столкнуться с таким отношением.
Когда она вошла в отделение, её сразу поразил изменённый интерьер: зал был украшен восточными орнаментами, на стойках лежали брошюры с арабскими надписями, а все сотрудники носили длинные платья и платки, закрывающие волосы. В углу висела табличка о партнерском финансировании, создавая атмосферу напряжённости. Анна взяла талон электронной очереди и решила дождаться своей очереди, не придавая особого значения новым деталям.
Подойдя к окошку, она попросила помощи с приложением. Но вместо ожидаемой доброжелательности услышала холодный отказ: ей сообщили, что обслуживание для клиентов такого типа недоступно без платка или хиджаба. Анна попыталась возразить, подчеркнув свою лояльность и наличие карты банка, однако ей ответили, что это специализированное отделение с собственными правилами и посоветовали обратиться в другой офис.
Осмотрев зал, она заметила других женщин в закрытой одежде и покрытых головах — они спокойно получали услуги. Также там обсуждали документы мужчины в строгих костюмах. Чувство несправедливости охватило её.
Анна потребовала объяснений: почему ей отказывают в обслуживании? На её требование показать правила или регламент никто не ответил. Вместо этого к ней подошёл управляющий — мужчина лет сорока с аккуратной бородой и строгим взглядом — и повторил те же слова о «правилах» и необходимости обращения в другое отделение. Она потребовала ознакомиться с этими правилами лично, но получил лишь уклончивый ответ и указание уйти.
Это отделение было частью проекта по внедрению исламского банкинга — нового формата услуг, соответствующих шариатским нормам. В 2023 году Сбербанк запустил первый такой офис в Москве. Здесь не практиковались проценты; вместо этого предлагались модели партнерства (мударабу) или лизинга (ижара). Все операции проверялись экспертами по исламскому праву. Офис ориентировался на клиентов, ищущих халяльные финансовые решения, однако на практике требования к внешнему виду клиентов были более строгими.
Внутренний регламент предусматривал соблюдение «культурных норм»: для женщин — закрытая одежда и головной убор. Эти правила объяснялись желанием создать комфортную атмосферу для тех, кто придерживается халяльных стандартов. Однако ни на сайте банка, ни в мобильных приложениях такие требования не указывались; другие отделения не предъявляли подобных условий.
Вернувшись домой после инцидента, Анна поделилась своими впечатлениями: «Это не банк — какой-то закрытый клуб». Она была шокирована тем фактом, что за десять лет её клиентства её просто выгнали из-за одежды.
Не собираясь молча мириться с ситуацией, Анна потребовала жалобную книгу. Её недовольство было очевидным: сотрудники принесли книгу с задержкой и явно недовольные её требованием. В процессе написания жалобы она подробно описала все детали произошедшего — от холодного отказа до равнодушия управляющего. Она задавала вопросы о правилах обслуживания и выражала своё возмущение дискриминацией по внешнему виду.
Обращаясь к другим клиентам и сотрудникам за разъяснениями относительно требований носить платок или покрывать голову при посещении отделения, Анна получала лишь формальные ответы о необходимости уважения традиций и культурных особенностей. Ответы были стандартными: «Мы уважаем наших клиентов», «Пожалуйста, ведите себя тише». Но конкретных правил или нормативов никто не показывал.
После этого она обратилась в клиентскую поддержку банка через приложение и оставила официальную претензию с подробным описанием ситуации. Однако ответа долго ждать не пришлось: даже через неделю никаких разъяснений или извинений не последовало.
Дома Анна узнала о похожих случаях у знакомых: одна из них пришла в короткой юбке и открытом топе за открытием счёта для бизнеса — ей отказали без объяснений; другая же вынуждена была накрывать голову шарфом по приходу в отделение под угрозой отказа в обслуживании.
Эти истории укрепили решимость Анны обратиться за помощью в контролирующие органы: она подготовила жалобу в Роспотребнадзор и консультировалась с юристом относительно возможных мер против дискриминации со стороны банка как государственного учреждения.
Прошёл месяц — реакции от банка так и не последовало. Некоторые клиенты начали уходить к другим офисам из-за неудобств или требований к внешнему виду; другие же продолжали посещать отделение на Цветном бульваре ради халяльных услуг. Там одна женщина спокойно открыла счёт для бизнеса под внимательное сопровождение сотрудников.
Анна подала официальную жалобу в Роспотребнадзор с приложенными доказательствами нарушения прав потребителей и продолжает следить за развитием ситуации. В то же время она стала пользоваться услугами другого отделения Сбербанка на Сретенке — там её встретили дружелюбно и помогли быстро решить вопрос с приложением.
Несмотря на это, обида за несправедливое отношение осталась: ведь даже лояльный клиент может быть выставлен за дверь только за то, что его внешний вид не соответствует каким-то внутренним требованиям отдела на Цветном бульваре.