Как Безос челенджил свою команду

Как Безос челенджил свою команду

Однажды, во время предпраздничного сезона, когда Amazon задыхался от роста нагрузки, Джефф Безос начал встречу топов с вопроса директору по поддержке: сколько времени уходит у клиентов на ожидание ответа оператора?

Тот нарушил главное правило Amazon: заверил, что время ожидания меньше минуты, но не привёл никаких доказательств.

Джефф тут же включил громкую связь, набрал номер поддержки Amazon и… стал ждать.

1 минута.

2.

3.

4.

4 с половиной.

Все в комнате начали ерзать, а лицо Безоса наливалось краской с каждым тиком часов, который он демонстрировал топ-команде. Наконец из динамиков раздалось: «Здравствуйте, Amazon.com!». На что Джефф ответил ледяным голосом: «Это просто проверка» — и положил трубку, а потом устроил разнос за некомпетентность. Через 10 месяцев директор по клиентскому сервису не выдержал давления и уволился.

Эта история не про психоз, а про фокус. На уровне стратегии и общих слов — мы все умные :) Но погружаемся ли мы в детали:

- проверяем сами, как работает продукт?

- делаем ли регулярно «контрольную закупку»?

- сидим ли на линии поддержки своего же сервиса?

Безос показал, что умение не булшитить, не сдаваться на милость отчётов, а идти и проверять руками — это суперсила. А булшит, даже вежливый и профессиональный, — билет на работу в другом месте.