«В бизнесе нет мелочей — особенно когда речь о доверии клиентов» - эксперт ТрансЛюкс - Марина Паскали
Интервью с директором транспортной компании о том, как строить бизнес в премиум-сегменте и почему даже идеальный сервис требует постоянного развития.
Марина, ваш бизнес существует почти 20 лет. Как начинался путь и что изменилось с тех пор в отрасли?
— В 2005 году рынок аренды авто с водителем был совсем другим. Клиенты воспринимали это как роскошь, а не повседневный инструмент. Мы начинали с пяти машин и команды, которая лично контролировала каждый заказ. Сейчас спрос вырос в разы: если раньше к нам обращались в основном для свадеб или встреч VIP-персон, то сегодня — для деловых поездок, туризма, даже регулярных перемещений по городу. Главное изменение — ожидания клиентов. Раньше достаточно было чистого салона и вежливого водителя. Сейчас важна экосистема: бесшовное бронирование, гибкие условия, конфиденциальность. Например, после пандемии появился запрос на «коворкинги на колесах» — люди хотят работать в дороге с тем же комфортом, что и в офисе.
Какие вызовы были самыми сложными за эти годы?
— Кризисы научили нас адаптироваться. В 2008 году многие корпоративные клиенты заморозили бюджеты, пришлось пересматривать модель: мы добавили почасовую аренду, сократили минимальный срок заказа. В 2014-м — столкнулись с дефицитом качественных автомобилей из-за колебаний курса. Но самый неочевидный вызов — сохранить «человечность» сервиса при масштабировании. Когда у тебя 100 машин, сложно контролировать каждую деталь, как раньше. Решение — цифровые инструменты плюс жесткий отбор персонала.
В вашем сегменте критически важен имидж. Как выстроить доверие, когда клиенты ждут идеала?
— Одна оплошность — и репутация страдает годами. Помню случай: водитель опоздал на 5 минут из-за аварии на Садовом кольце — клиент отказался от контракта на год. После этого мы разработали систему дублирования: если у машины технические проблемы, за 15 минут предоставляем замену из резерва. Доверие — это про честность. Не обещаем того, что не можем гарантировать. Если клиенту нужен Rolls-Royce определенного цвета к завтрашнему утру — честно говорим о шансах, а не беремся за невыполнимое.
Вы упомянули персонал. Как находите водителей, которые соответствуют уровню премиум-сервиса?
— Это боль. Хороший водитель — не просто тот, кто отлично водит. Он должен чувствовать грань между дружелюбием и навязчивостью, понимать психологию: бизнес-клиенту часто нужно молчание, а молодоженам — тактичное участие. У нас был трехмесячный испытательный срок с ежедневной оценкой по 20 параметрам — от манеры парковаться до реакции на критику. Сейчас внедряем тренинги с психологами.
Какие тренды повлияют на ваш бизнес в ближайшие годы?
— Два противоположных вектора. С одной стороны — запрос на устойчивое развитие: клиенты спрашивают про электрокары, углеродный след. С другой — рост «премиализации»: даже в кризис люди хотят позволить себе исключительный опыт и эмоции.
Еще один вызов — география. Спрос есть в регионах, но там сложнее с логистикой и контролем качества. Планируем пилот в Сочи и Казани, но не через франшизу — только собственные филиалы. Для нас принципиально сохранить стандарты.
Что бы вы назвали главным уроком этих 20 лет в бизнесе?
— Что любая, даже самая совершенная система, держится на людях. Можно купить дорогие машины, разработать идеальное приложение, но если команда не разделяет ценности — клиент это почувствует. Моя задача сегодня — передать эту культуру новому поколению сотрудников.